6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3. NHỮNG THÀNH CÔNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN
2.3.1. Thành công
Việc nhập liệu và quản lý CSDL của KH bằng phần mềm chuyên dụng và xây dựng các chƣơng trình quản trị quan hệ KH một cách có hệ thống. Giúp cho việc phân tích dữ liệu hiệu quả và dễ dàng.
CSDL khá đầy đủ về khách hàng hƣớng tới việc phân loại KH theo từng tiêu chí, các công cụ áp dụng cho từng nhóm KH cũng nhƣ mức chiết khấu tƣơng ứng.
Chi nhánh Viettel Kontum đã triển khai thực hiện rất tốt các chƣơng trình chăm sóc KH, phù hợp với phân loại KH từ Công ty. Dẫn đến lƣợng thuê bao ngày càng tăng, khách hàng tham gia chƣơng trình CSKH tham gia ngày càng nhiều.
2.3.2. Hạn chế
Hệ thống kênh phân phối còn thiếu chƣa rộng khắp địa bàn trên toàn
Tỉnh. Chi nhánh còn hạn chế một số phân quyền trong việc quản lý CSDLKH, đo đó gây nhiều khó khăn cho công tác quản lý điều hành kinh doanh, công tác cập nhật, phân tích dữ liệu KH,...
Công tác cập nhật dữ liệu và lƣu trữ chƣa đầy đủ, các tiêu chí để phân loại KH lựa chọn KH mục tiêu chƣa đánh giá hết KH tiềm năng nhằm tăng doanh thu và tối ƣu hóa lợi nhuận.
Chất lƣợng phục vụ KH chƣa cao, các thủ tục chấp nhận dịch vụ cũng nhƣ giải quyết khiếu nại, quy trình CSKH còn rƣờm rà, phức tạp, chƣa đƣợc đơn giản hóa.
Nhiều chƣơng trình đƣa ra có nhiều nét tƣơng đồng với đối thủ cạnh tranh, chƣa tạo ra sự khác biệt.
Việc triên khai chƣơng trình với những KH vùng sâu vùng xa, KH ở vùng quê, miền núi gặp nhiều khó khăn.
2.3.3. Nguyên nhân
Hệ thống CSDLKH không đƣợc cập nhật đầy đủ hƣởng đến tiến độ của các công việc:
- Hỗ trợ công tác tra cứu thông tin trả lời KH.
- Công tác cập nhật, báo cáo tình hình cập nhật hợp đồng, quản lý hồ sơ thuê bao.
Công tác quản lý và lƣu trữ hồ sơ thuê bao cùng còn có nhiều tồn tại: - Một sổ cửa hàng, đại lý nộp hồ sơ không đúng thời hạn quy định. -Thông tin trong các họp đồng còn có nhiều sai sót, tẩy xóa, nhập nhầm mã cửa hàng, thiếu thủ tục KH...Và đặc biệt có những trƣờng hợp giả mạo hợp đồng.
- Số liệu ngày sinh, ngày thành lập của một số thuê bao còn thiếu nên gây ảnh hƣởng đến hiệu quả của chƣơng trình;
- Công tác triến khai quà tặng cho KH vẫn chậm trễ đặc biệt là công tác tặng quà ở các tỉnh. Chuyên viên chƣa kiêm soát đƣợc tiến độ của chƣơng trình và thời gian vận chuyển nên quà tặng đến tay KH thƣờng chậm hơn ngày sinh của KH.
- Sự chênh lệch giá trị quá lớn giữa nạp thẻ và hòa mạng mới nên số lƣợng thuê bao ảo, sim rác vẫn còn nhiều. Chi nhánh khó khăn trong công tác quản lý và xây dựng các chƣơng trình CSKH.
- Các chƣơng trình CSKH dành cho thuê bao trả trƣớc vẫn còn hạn chế trong khi thuê bao trả trƣớc chiếm hon 60% tồng số thuê bao hòa mạng. Hình thức khuyến mại dành cho thuê bao trả trƣớc không có gì thay đồi từ trƣớc đến nay vẫn là tặng phần trăm giá trị thẻ nạp, tặng tin nhắn và số ngày sử dụng. Mà không có món quà tinh thần nào đƣợc Chi nhánh triển khai thực hiện dành cho thuê bao trả trƣớc.
Nhân viên giao dịch phải kiêm cả việc CSKH và nhiều việc khác làm ảnh hƣớng đến công tác CRM rất nhiều .
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Giới thiệu chung về bộ máy tổ chức, các kênh phân phối, sản phẩm dịch vụ, các đặc điêm khách hàng của công ty, tình hình kinh doanh từ 2013 - 2015 của chi nhánh Viettel Kon Tum
Đánh giá hoạt động kinh doanh, từ đó đi vào phân tích thực trạng công tác CRM tại Viettel Kon Tum, từ đó rút ra thành công, hạn chế và nguyên nhân. Chƣơng II đã tổng quát thực trạng làm tiền đề để có những giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện công tác CRM ở chƣơng tiếp theo.
CHƢƠNG 3
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL KONTUM
3.1. CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1.1. Dự báo các xu hƣớng lớn ảnh hƣởng đến CRM trong lĩnh vực Viễn thông di động vực Viễn thông di động
- Mạng 4G: Năm 2016 sẽ chứng kiến dịch vụ 4G đƣợc triển khai một cách thận trọng ở những nhà mạng và ở các đô thị, thành phố lớn trong nƣớc.
- Chuyển mạng giữ số: Các nhà khai thác viễn thông-CNTT sẽ chuẩn bị ráo riết cho việc áp dụng chính sách chuyển mạng giữ số vào năm 2017, tập trung vào chất lƣợng dịch vụ, cải tiến và nâng cao hoạt động CSKH
- Quản trị trải nghiệm khách hàng: Sự thay đổi về chất từ cạnh tranh về giá (còn tiếp diễn) sang cạnh tranh về chất lƣợng dịch vụ, mang lại trải nghiệm tốt đẹp hơn về dịch vụ dƣới con mắt của khách hàng. Một số nhà mạng đã có chiến lƣợc CSKH với những bƣớc đi táo bạo, tạo sự khác biệt.
- Các công nghệ IoT, M2M: Các khuynh hƣớng công nghệ này sẽ đƣợc triển khai và có bƣớc phát triển trong năm 2016. So với thế giới, thị trƣờng IoT, M2M mới ở mức độ sơ khai và còn rất nhiều tiềm năng.
- Phân tích dữ liệu lớn: Các nhà mạng sẽ có nhiều dự án triển khai phân tích dữ liệu lớn (big data analytics) trong việc tìm hiểu hành vi, nhu cầu khách hàng để từ đó ra quyết định hợp lý và phản ứng kịp thời với thị trƣờng.
- Dịch vụ về Video (VOD, Video Streaming): Dịch vụ Video là dịch vụ hàng đầu đƣợc cung cấp trên nền tảng công nghệ 4G, LTE.
3.1.2. Định hƣớng chiến lƣợc CRM của Tập đoàn Viettel
a. Chiến lược kinh doanh
Viettel với tôn chỉ và định hƣớng kinh doanh: Mỗi khách hàng là một con ngƣời - một cá thể riêng biệt, cần đƣợc tôn trọng, quan tâm và lắng nghe,
thấy hiểu và phục vụ một cách riêng biệt. Liên tục đổi mới, cùng với khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo. Với Viettel, nền tảng phát triển cho doanh nghiệp là xã hội. Viettel cam kết tái đầu tƣ cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội nhân đạo. Quán triệt tƣ tƣởng và tôn chỉ nam với tất cả CBCNV Viettel đã đƣa ra những chiến lƣợc kinh doanh hiệu quả trong suốt quá trình hoạt động.
Chiến lƣợc của Viettel là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động hàng đầu của Việt nam. Với chất lƣợng dịch vụ tốt nhất, công nghệ tiên tiến nhất, phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất. Để đạt đƣợc mục tiêu trên Viettel phải xây dựng văn hóa doanh nghiệp, thực hiện các cam kết với khách hàng và kinh doanh với phƣơng châm “Tất cả vì khách hàng”
b. Chiến lược Marketing
Các hoạt động Marketing của Viettel nhằm mục đích quảng cáo, quảng bá và xây dựng hình ảnh của Viettel trên thị trƣờng và trong tiềm thức của khách hàng. Thông qua các chiến lƣợc Marketing, Viettel đã làm cho thƣơng hiệu của Viettel với Slogan “Stay it your way” (Hãy nói theo cách của bạn) trở nên phổ biến với đông đảo khách hàng, tạo dựng đƣợc hình ảnh thƣơng hiệu riêng biệt, độc đáo.
Viettel đã thực hiện chiến lƣợc Marketing mix từ chiến lƣợc sản phẩm, chiến lƣợc giá cả, chiến lƣợc phân phối, đến chiến lƣợc xúc tiến bán hàng, với mục tiêu phục vụ nhu cầu dịch vụ viên thông của khách hàng một cách tốt nhất. Cụ thể là không ngừng hoàn thiện công nghệ, nâng cao năng lực mạng lƣới, nghiên cứu cải tiến đƣa vào những dịch vụ mới, những gói dịch vụ phù hợp, thuận tiện cho khách hàng. Tạo ra một mạng lƣới phân phối rộng khắp, cải tiến công tác bán hàng. Nâng cao sức hấp dẫn của các chƣơng trình quảng cáo, khuyến mãi. Xây dựng hệ thống CSKH tốt nhất để từ đó gia tăng số lƣợng khách hàng, gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ đem lại lợi nhuận cho đơn vị.
c. Chiến lược CRM
Chiến lƣợc CRM đƣợc thống nhất từ chiến lƣợc kinh doanh, chiến lƣợc marketing và kết quả xác nhận khách hàng nào Viettel cần quan tâm trong CSDLKH, từ đó phát triển mối quan hệ thông qua các hoạt động gia tăng giá trị cho khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng với công ty.
3.1.3. Chiến lƣợc MAR và định hƣớng CRM của Viettel KonTum
a. Cơ sở xây dựng mục tiêu
Căn cứ vào yếu tố môi trƣờng vĩ mô: Văn hóa -xã hội, tự nhiên - dân số, kinh tế - chính trị, chính sách pháp lý và định hƣớng nhà nƣớc.
Các yếu tố vi mô: Căn cứ vào tình hình thực tế trên địa bàn Kon Tum, từ đó xác định mức độ cạnh tranh hiện tại, cạnh tranh tiềm ẩn, áp lực từ khách hàng, áp lực từ các dịch vụ thay thế,... Từ đó, căn cứ vào nội lực chi nhánh để đƣa ra mục tiêu chiến lƣợc kinh doanh khả thi.
Căn cứ vào yêu cầu của Tổng áp dụng xuống , mức độ đầu tƣ, nguồn lực...
b. Mục tiêu cụ thể
- Nâng cao năng lực cạnh tranh bằng cách đa dạng hóa các dịch vụ tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Nâng cao giá trị khách hàng nhằm thỏa mãn hơn nữa nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin di động của khách hàng.
- Nâng cao chất lƣợng dịch vụ và vai trò của nhân viên trong quá trình cung ứng dịch vụ, chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng.
- Hoàn thiện các chính sách Marketting và chính sách quan hệ khách hàng.
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CRM TẠI VIETTEL KON TUM THỜI GIAN TỚI
3.2.1. Hoàn thiện tổ chức CSDL tại Viettel Kon Tum
* M c tiêu
Viettel Kon Tum hƣớng tới mục tiêu phục vụ khách hàng ở mọi lúc mọi nơi, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- CSDLKH sẽ đáp ứng đƣợc sự thay đổi thông tin khách hàng nhanh chóng phù hợp với sự phát triển kinh tế-xã hội trong thời kỳ này. Đồng thời lƣu trữ thông tin khách hàng một cách có hệ thống có thể cung cấp nhanh, chính xác các thông tin cần thiết theo yêu cầu của khách hàng.
- Thuận lợi trong việc cập nhật dữ liệu đầu vào cũng nhƣ dễ khai thác khi cần sử dụng thông tin để xây dựng các chƣơng trình tƣơng tác với khách hàng.
- Sự thống nhất về cấu trúc của những dữ liệu cơ bản nhất về khách hàng (ví dụ: cấu trúc địa chỉ) để có sự quản lý thống nhất nhƣng có thể chia sẻ và khai thác thông tin giữa các đơn vị trực thuộc Viettel, có phân cấp trong điều kiện cung cấp đa dịch vụ.
- CSDLKH chính xác, hoàn thiện sẽ cung cấp cho nhà quản lý có những phân tích đúng đắn về thị trƣờng, khách hàng, từ đó có thể đƣa ra các chiến lƣợc kinh doanh thích hợp trƣớc sự biến đổi của thị trƣờng và tình hình cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trên địa bàn.
* Triển khai thực hiện
Vì cơ sở dữ liệu nằm trong phần mềm thuộc quản lý của tập đoàn Viettel, Viettel Kon Tum không có quyền hạn chỉnh sửa hệ thống phần mềm hay cấu trúc dữ liệu, vì vậy Viettel Kon Tum cần phải hoàn thiện CSDL một cách đầy đủ nhất để thuận tiện cho công tác CRM.
Quá trình triển khai hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng sẽ giao cho phòng chăm sóc khách hàng chủ trì, phòng Công nghệ thông tin trực tiếp theo
dõi quá trình nhƣ sau:
- Theo dõi quá trình cung cấp dịch vụ
+ Theo dõi các nghiệp vụ qui định về nhân thân, pháp nhân: pháp nhân của tất cả các khách hàng có thể đƣợc theo dõi nhằm đảm bảo việc cung cấp dịch vụ đúng thủ tục; xác định đƣợc đối tƣợng, cấp bậc ƣu tiên của khách hàng để phục vụ công tác chăm sóc khách hàng; các địa chỉ liên quan đến khách hàng: địa chỉ thƣờng trú, tạm trú, địa chỉ nơi công tác, địa chỉ thanh toán; tình trạng nợ cƣớc; quá trình, qui mô sử dụng dịch vụ của khách hàng; ngày sinh, ngày kỷ niệm của khách hàng.
+ Theo dõi quá trình giải quyết yêu cầu: tất cả các hồ sơ (yêu cầu mới dịch vụ, yêu cầu dịch vụ cộng thêm, nghiệp vụ) của khách hàng đều đƣợc theo dõi tiến độ giải quyết theo một qui trình và thời hạn giải quyết đối với mỗi bƣớc trong qui trình đã đƣợc quy định. Những nguyên nhân (hoặc là do Công ty, hoặc là do khách hàng) dẫn đến hồ sơ không đƣợc giải quyết hoặc giải quyết chậm hơn qui định sẽ đƣợc thể hiện để nhân viên giao dịch theo dõi. Các hồ sơ chƣa đƣợc giải quyết đƣợc đƣa vào danh sách, ghi chú lý do chậm trễ so với qui định và có thông báo gửi đến nhân viên giao dịch để có thể giải đáp nhanh những thắc mắc của khách hàng
Số lƣợng hồ sơ trong danh sách chờ giải quyết yêu cầu sẽ biến động theo thời gian. Hồ sơ đƣợc giải quyết sẽ đƣợc loại ra khỏi danh sách chờ, các hồ sơ cũ chƣa đƣợc giải quyết vẫn tiếp tục nằm trong danh sách chờ, và các hồ sơ mới chƣa đƣợc giải quyết sẽ đƣợc bổ sung. Danh sách chờ sẽ đƣợc duyệt thƣờng xuyên để đảm bảo không bỏ sót hồ sơ. Thứ tự ƣu tiên của các hồ sơ trong danh sách chờ sẽ đƣợc quản lý theo thời gian để đảm bảo hồ sơ yêu cầu trƣớc sẽ đƣợc giải quyết trƣớc.
- Hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng
+ CSDLKH đầy đủ, chính xác, cung cấp các thông tin cần thiết về khách hàng của doanh nghiệp, từ đó doanh nghiệp có thể đƣa ra các hoạt
động công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, gây dựng nên hình ảnh thƣơng hiệu lớn mạnh.
+ CSDLKH phải có khả năng theo dõi việc tiếp nhận và quá trình giải quyết khiếu nại của khách hàng. Các yếu tố có liên quan đến quá trình giải quyết khiếu nại khách hàng nhƣ đối tƣợng khiếu nại, nội dung khiếu nại, nguyên nhân khiếu nại, thời hạn giải quyết khiếu nại. Trƣờng hợp việc giải quyết khiếu nại của khách hàng phải có sự tham gia của nhiều đơn vị khác cũng sẽ đƣợc theo dõi theo qui định thời hạn đã thỏa thuận giữa các bên liên quan.
+ CSDLKH có khả năng phân loại, thống kê, báo cáo theo hình thức khiếu nại, nội dung khiếu nại và thời hạn giải quyết khiếu nại theo qui định.
+ CSDLKH thống nhất phải có khả năng cung cấp các số liệu thống kê về loại dịch vụ mà một khách hàng đang sử dụng, mức cƣớc sử dụng dịch vụ của một khách hàng đối với tất cả các dịch vụ hoặc một dịch vụ nào đó, khách hàng có thu nhập cao, trung bình, thấp, khách hàng uy tín, khách hàng đặc biệt, lớn, khách hàng thƣờng xuyên nợ cƣớc, khách hàng có chuyên sang các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh hay không... sẽ hỗ trợ đắc lực cho các chƣơng trình CSKH.
- Quản lý qui trình thanh toán và xử lý nợ cƣớc
+ Căn cứ mã khách hàng, mã thanh toán, CSDLKH có khả năng tổng hợp và chi tiết tất cả các khoản cƣớc khách hàng đã sử dụng trong kỳ cƣớc đối với từng dịch vụ và từng thuê bao một, thê hiện số tiền KH đã thanh toán và số nợ cƣớc chƣa thanh toán. CSDLKH có khả năng ghi nợ, xóa nợ, cấn trừ nợ vào tài khoản của khách hàng; ngày tháng thực hiện các công việc này cũng sẽ đƣợc ghi lại.
+ Khách hàng nợ cƣớc sẽ đƣợc đƣa vào danh sách nợ cƣớc đê theo dõi và phục vụ công tác nhắc nợ. Quá thời hạn qui định hoặc số nợ vƣợt mức đƣợc phép (theo cấp bậc ƣu tiên), dịch vụ sẽ bị tạm ngƣng. Sau khi khách
hàng thanh toán, dịch vụ sẽ đƣợc cung cấp trở lại và khách hàng sẽ đƣợc đƣa ra khỏi danh sách nợ cƣớc.
+ Các thiết bị đầu cuối đơn vị trang cấp cho khách hàng sử dụng (Nếu có) cũng đƣợc quản lý thông qua cơ sở dữ liệu khách hàng.
+ Các số liệu thống kê từ CSDLKH sẽ có số dự báo khả năng phát triên