6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CRM TẠI VIETTEL KONTUM THỜ
2.2.1. Thực trạng cấu trúc CSDLKH
CSDL là nơi lƣu trữ dữ liệu cho phép tham khảo những số liệu cần tìm một cách nhanh chóng, cho phép rút ra những tập con từ những số liệu thƣờng đƣợc lƣu trữ trong máy tính.
Hình 2.2 Phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng Viettel
+Quy trình thu thập dữ liệu
Một quy trình CRM tại chi nhánh Viettel Kon Tum đƣợc thực hiện nhƣ sau:
Hình 2.3. Quy trình thực hiện CRM tại Viettel Kon Tum
(Nguồn: Phòng Kinh Doanh)
Phát hiện nhu cầu, tiếp cận khách hàng, thu thập phản hồi khách hàng. Quy trình này diễn ra từ khi khách hàng tiếp nhận thông tin về Viettel cho đến khi giao dịch và trở thành khách hàng của Viettel. Mối quan hệ thực tế đƣợc thiết lập khi khách hàng đến giao dịch tại các điểm giao dịch của Viettel Kon Tum. Thông tin của khách hàng sẽ đƣợc lƣu trữ tại kho giữ liệu dƣới dạng các văn bản, hợp đồng, trong các phần mềm Viettel. Khách hàng sẽ tiếp tục mối quan hệ với Viettel thông qua việc đến giao dịch lại hoặc phát sinh những giao dịch mới. Các mối quan hệ khách hàng này sẽ đƣợc Viettel lƣu lại với mục đích chính thƣờng dùng để đối chiếu sau này khi phát sinh những vấn đề có liên quan đến các giao dịch và đƣợc dùng để đối chiếu trong quá trình phục vụ các nhu cầu khác của khách hàng.
Nguồn dữ liệu KH tại chi nhánh đƣợc cập nhật và lƣu trữ trên hệ thống tổng đài lƣu trữ dữ liệu KH. Các bộ phận liên quan đến dữ liệu sẽ khai thác và phân tích trên các trƣờng thông tin để phục vụ cho mục đích công việc nhằm đƣa ra các kết quả theo một tiêu chí nhất định phục vụ cho công tác sản xuất kinh doanh.
Hình 2.4. Cấu trúc CSDLKH
(Nguồn: Phòng Kinh Doanh)
+ CSDLKH của Viettel nguồn dữ liệu đầu vào khá nhiều, bao gồm: - Dữ liệu chung về khách hàng (Số CMND, hộ khẩu, tuổi tác, địa chỉ, dich vụ cần cung cấp…) Hiện nay, dữ liệu khách hàng của Viettel không có trƣờng “Nghề nghiệp”, Viettelkhông có cơ sở để phân loại khách hàng theo nhóm ngành nghề để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
- Dữ liệu về các giao dịch của khách hàng (số thuê bao, seri sim, gói cƣớc, thời gian hòa mạng, các chƣơng trình khuyến mãi đang tham gia,…)
- Các ý kiến đóng góp hoặc những thắc mắc của khách hàng qua các điểm tiếp xúc (ý kiến, mong muốn về cải tiến chất lƣợng dịch vụ..)tình trạng khiếu nại và giải quyết khiếu nại; số tiền cƣớc sử dụng và lịch sử thanh toán cƣớc.
Các thông tin trên đƣợc lấy trực tiếp từ các giao dịch của KH, các nhân viên tại cửa hàng giao dịch sẽ nhập dữ liệu thô về KH khi có KH đến giao dịch thông qua các phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ. Đồng thời, các nhân viên sẽ cập nhập các thông tin này vào hồ sơ KH trong máy tính; và cũng sẽ cập nhập thƣờng xuyên các loại hình dịch vụ viễn thông với đầy đủ các thông tin nhƣ: loại hình dịch vụ, đối tƣợng đƣợc sử dụng dịch vụ, hình thức đăng ký sử dụng dịch vụ... Nhập số liệu thông tin khách hàng Lƣu số liệu trong máy tính
Kết suất số liệu thông tin khách hàng theo file
Tìm kiếm thông tin khách hàng đơn lẻ
CSDL đƣợc cập nhật online vào hệ thống máy chủ và đƣợc lƣu trữ lâu dài vào hệ thống quản lý KH.
Hình 2.5. Form Nhập liệu thông tin khách hàng đăng ký mới
(Nguồn: Viettel Kon Tum)
Trong thực tế, việc thu thập thông tin KH thƣờng rất khó khăn và không đƣợc đầy đủ tất cả các trƣờng thông tin theo yêu cầu, bởi quá trình đăng ký và kích hoạt thuê bao mới vẫn còn rất thô sơ, chƣa đƣợc giám sát chặt chẽ. Nhiều KH vẫn làm sai quy định đăng ký vƣợt quá số thuê bao quy định bằng cách sử dụng thôn tin của ngƣời khác, hoặc các đầu mối bán lẻ sim số lƣợng lớn.... Các thông tin cơ bản nhƣ Họ tên, ngày sinh, cƣớc sử dụng, thƣờng sẽ đƣợc thu thập đầy đủ, nhƣng những thông tin bổ sung thì khó có thể hoàn thiện.
Hình 2.6. Tra cứu thông tin khách hàng
(Nguồn: Viettel Kon Tum)
Trong phần tra cứu thông tin khách hàng dựa vào một số dữ liệu gợi ý cho sẵn nhƣ: số thuê bao, dịch vụ viễn thông, chƣng minh thƣ, tên KH, mã KH, giới tính.... gần nhƣ hiển thị đầy đủ gợi ý giúp cho việc tìm kiếm thông tin và hỗ trợ KH một cách nhanh chóng nhất.