6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CRM TẠI VIETTEL KONTUM THỜ
2.2.4. Xây dựng mối quan hệ
Chƣơng trình KH liên tục phải đổi mới và triển khai các hoạt động nhằm nâng cao hoạt động CSKH, để làm đƣợc việc này buộc những ngƣời làm CSKH phải thay đổi nhận thức, quan điểm, có sự gắn kết, chia sẻ giảm áp lực trong công việc. Vì vậy, xây dựng chƣơng trình, hội thảo ngành các hoạt động chăm sóc KH (chƣơng trình KH) là việc làm thƣờng xuyên của Viettel, đƣợc tổ chức thống nhất từ Tổng công ty xuống Chi nhánh. Hàng tháng, Tổng Công ty sẽ định hƣớng một số chƣơng trình chăm sóc KH, căn cứ trên định hƣớng này các trung tâm giao dịch nói chung và Chi nhánh Viettel Kontum
nói riêng sẽ xây dựng kế hoạch, thực hiện chăm sóc KH. Nhìn chung, các chƣơng trình hành động này đều nhằm mục đích gìn giữ KH, phát triển mới KH và sử dụng thêm các dịch vụ của Viettel.
- Chƣơng trình chăm sóc KH trung thành: đây là nhóm KH luôn đem lại nguồn doanh thu ổn định cho cho nhánh, họ ít có tƣ tƣởng rời bỏ dịch vụ của Viettel để sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác. Nên chính sách chăm sóc KH phải ổn định, lâu dài, không thay đổi. Các chƣơng trình thƣờng xuyên đã tổ chức nhƣ: tặng quà nhân ngày sinh nhật, chiết khấu doanh thu khi cƣớc phát sinh tăng, thƣờng xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp, phản ánh của KH để cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Định kỳ tổ chức điều tra mức độ hài lòng của nhóm đại diện KH về chất lƣợng dịch vụ, định kỳ tổ chức hội nghị KH để tri ân, giới thiệu dịch vụ mới.
- Chƣơng trình KH đặc biệt: Đây là nhóm KH mà Viettel Kon Tum thƣờng xuyên quan tâm và chăm sóc; chƣơng trình chăm sóc cũng khác biệt hơn các nhóm đối tƣợng khác, nhƣ: tặng hoa và quà nhân ngày sinh nhật, ngày thành lập với phần quà có giá trị cao; sự cố đƣợc xử lý ngay lập tức khi có yêu cầu. Ngoài ra, Viettel Kontum luôn chuẩn bị thiết bị viên thông dự phòng và phƣơng tiện vận chuyên dự phòng đê đáp ứng nhu cầu đột xuất đảm bảo thông tin trong những tình huống khó khăn nhƣ thiên tai định họa, nhằm ngăn ngừa sự cố có thê xảy ra, hoặc giảm thời gian sự cố đến mức thấp nhất cho KH, đảm bảo thời gian thời gian khôi phục sự cố nhanh nhất cho KH.
- Chƣơng trình KH doanh nghiệp: nhóm KH này có tầm quan trọng đặc biệt đối với Viettel Kon Tum vì họ luôn mang về một nguồn doanh thu ổn định. Nếu một trong những KH này rời mạng thì nguy cơ các KH còn lại rời mạng là rất cao. Do vậy, chính sách chăm sóc KH cũng cần chú trọng. Ngoài việc tặng quà nhân ngày sinh nhật, ngày khai trƣơng với phần quà mang giá trị cao; công tác xử lý sự cố luôn đƣợc quan tâm, trong trƣờng hợp cần thiết KH sẽ đƣợc tặng thiết bị sử dụng (modem, Set top box.) hoặc Sim, thẻ cào.
Hơn nữa, Viettel luôn bố trí nhân viên chuyên trách theo dõi và là đầu mối liên hệ, tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu của KH; nhân viên này có trách nhiệm thƣờng xuyên liên lạc với KH đê tìm hiêu nhu cầu, giải đáp thắc mắc, khiếu nại của KH.
- Chƣơng trình KH đại lý: nhóm KH này vừa là KH vừa là kênh phân phối sản phẩm của Viettel đến với KH. Do vậy, công tác chăm sóc luôn đƣợc chú trọng và thực hiện một cách thƣờng xuyên, nhƣ: thông báo chƣơng trình khuyến mãi, chính sách mới cho đại lý; cung cấp đồng phục cho nhân viên giao dịch tại đại lý; chiết khấu sản phẩm dịch vụ; cuối năm đƣợc nhận quà mang giá trị lớn và đƣợc tham gia tọa đàm đê cùng nhau trao đổi những cái đƣợc, cái chƣa đƣợc đê cùng nhau hoàn thiện, duy trì mối quan hệ gắn bó lâu dài.
- Chƣơng trình chăm sóc KH đại trà: Khuyến mại thẻ nạp hàng tháng và khi KH hết tài khoản gốc, các chƣơng trình kích thích tiêu dùng tài khoản (tiền) gốc.
- Xây dựng các mối quan hệ công chúng: ngoài việc tặng quà cho KH, công tác tạo mối quan hệ công chúng của Viettel cũng còn nhiều hạn chế. Cụ thể, Viettel KonTum chƣa tổ chức đƣợc các buổi lắng nghe công chúng để tạo nên một diễn đàn phổ biến thông tin, tạo cơ hội cho công chúng bày tỏ ý kiến của mình về các sản phẩm dịch vụ mà Viettel đang cung cấp, từ đó Viettel sẽ có cái nhìn chính xác hơn về thực trạng hiện tại để kịp thời đƣa ra chính sách nhằm chăm sóc và gìn giữ KH.
- Xây dựng mối quan hệ trực tuyến: Ngoài tổng đài chăm sóc KH bằng dịch vụ trả phí ra, viettel chƣa xây dựng đƣợc tổng đài online để hỗ trợ trực tuyến KH qua kênh online trên website. Điều này gây khó khăn cho việc hỗ trợ giải thích hoặc hƣớng dẫn KH những vấn đề phức tạp khó thực hiện, cũng nhƣ khó lắng nghe đƣợc hết ý kiến của KH.