6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2. QUY TRÌNH THỰC HIỆN CRM
1.2.5. Kiểm soát và điều chỉnh
Bất kể chƣơng trình nào khi doanh nghiệp đƣa ra đều cần phải đƣợc kiểm soát đánh giá, để từ đó có thể điều chỉnh kịp thời nếu xảy ra sai sót và hoàn thiện, cải tiến hơn để phù hợp với doanh nghiệp.
Các chƣơng trình quan hệ khách hàng luôn phải có đánh giá kết quả và dựa trên đó để điều chỉnh những bƣớc tiếp theo cần thiết. Quá trình này tạo ra những vòng lặp, những vòng lặp càng về sau càng rộng hơn có nghĩa là việc quản trị quan hệ khách hàng ngày một tốt hơn.
Đối với doanh nghiệp, có thể đo lƣờng qua các thông số tài chính, chỉ số thị trƣờng nhƣ lợi nhuận, thị phần, cƣờng độ bán hàng. Có thể xem xét thái độ làm việc, sự nhiệt tình, trung thành của nhân viên...
Đối với khách hàng, có thể là những giá trị mà họ nhận đƣợc, sự thỏa mãn của họ, lòng trung thành và những kiến thức mà khách hàng có đƣợc sau khi doanh nghiệp thực hiện hệ thống.
Một số chỉ tiêu đánh giá thƣờng đƣợc sử dụng: + Đánh giá bên trong:
- Giá trị đạt đƣợc từ KH, tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra.
- Thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện. - Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về KH đối với các bộ phận liên quan, tỷ lệ thu nhận KH, tỷ lệ bán hàng cho cùng một KH.
- Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng. + Đánh giá bên ngoài:
- Tỷ lệ KH chuyển từ quan tâm sang sử dụng SPDV của doanh nghiệp. - Mức độ tin cậy của KH đối với doanh nghiệp: thƣơng hiệu, SPDV... - Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu KH.
- Tỷ lệ không hài lòng của KH đã sử dụng sản phẩm.
Quá trình đánh giá hiệu quả là cần thiết để có những điều chỉnh, thay đổi phù hợp với chiến lƣợc CRM đã đặt ra.