6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.1. Hoàn thiện tổ chức CSDL tại Viettel KonTum
* M c tiêu
Viettel Kon Tum hƣớng tới mục tiêu phục vụ khách hàng ở mọi lúc mọi nơi, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- CSDLKH sẽ đáp ứng đƣợc sự thay đổi thông tin khách hàng nhanh chóng phù hợp với sự phát triển kinh tế-xã hội trong thời kỳ này. Đồng thời lƣu trữ thông tin khách hàng một cách có hệ thống có thể cung cấp nhanh, chính xác các thông tin cần thiết theo yêu cầu của khách hàng.
- Thuận lợi trong việc cập nhật dữ liệu đầu vào cũng nhƣ dễ khai thác khi cần sử dụng thông tin để xây dựng các chƣơng trình tƣơng tác với khách hàng.
- Sự thống nhất về cấu trúc của những dữ liệu cơ bản nhất về khách hàng (ví dụ: cấu trúc địa chỉ) để có sự quản lý thống nhất nhƣng có thể chia sẻ và khai thác thông tin giữa các đơn vị trực thuộc Viettel, có phân cấp trong điều kiện cung cấp đa dịch vụ.
- CSDLKH chính xác, hoàn thiện sẽ cung cấp cho nhà quản lý có những phân tích đúng đắn về thị trƣờng, khách hàng, từ đó có thể đƣa ra các chiến lƣợc kinh doanh thích hợp trƣớc sự biến đổi của thị trƣờng và tình hình cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trên địa bàn.
* Triển khai thực hiện
Vì cơ sở dữ liệu nằm trong phần mềm thuộc quản lý của tập đoàn Viettel, Viettel Kon Tum không có quyền hạn chỉnh sửa hệ thống phần mềm hay cấu trúc dữ liệu, vì vậy Viettel Kon Tum cần phải hoàn thiện CSDL một cách đầy đủ nhất để thuận tiện cho công tác CRM.
Quá trình triển khai hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng sẽ giao cho phòng chăm sóc khách hàng chủ trì, phòng Công nghệ thông tin trực tiếp theo
dõi quá trình nhƣ sau:
- Theo dõi quá trình cung cấp dịch vụ
+ Theo dõi các nghiệp vụ qui định về nhân thân, pháp nhân: pháp nhân của tất cả các khách hàng có thể đƣợc theo dõi nhằm đảm bảo việc cung cấp dịch vụ đúng thủ tục; xác định đƣợc đối tƣợng, cấp bậc ƣu tiên của khách hàng để phục vụ công tác chăm sóc khách hàng; các địa chỉ liên quan đến khách hàng: địa chỉ thƣờng trú, tạm trú, địa chỉ nơi công tác, địa chỉ thanh toán; tình trạng nợ cƣớc; quá trình, qui mô sử dụng dịch vụ của khách hàng; ngày sinh, ngày kỷ niệm của khách hàng.
+ Theo dõi quá trình giải quyết yêu cầu: tất cả các hồ sơ (yêu cầu mới dịch vụ, yêu cầu dịch vụ cộng thêm, nghiệp vụ) của khách hàng đều đƣợc theo dõi tiến độ giải quyết theo một qui trình và thời hạn giải quyết đối với mỗi bƣớc trong qui trình đã đƣợc quy định. Những nguyên nhân (hoặc là do Công ty, hoặc là do khách hàng) dẫn đến hồ sơ không đƣợc giải quyết hoặc giải quyết chậm hơn qui định sẽ đƣợc thể hiện để nhân viên giao dịch theo dõi. Các hồ sơ chƣa đƣợc giải quyết đƣợc đƣa vào danh sách, ghi chú lý do chậm trễ so với qui định và có thông báo gửi đến nhân viên giao dịch để có thể giải đáp nhanh những thắc mắc của khách hàng
Số lƣợng hồ sơ trong danh sách chờ giải quyết yêu cầu sẽ biến động theo thời gian. Hồ sơ đƣợc giải quyết sẽ đƣợc loại ra khỏi danh sách chờ, các hồ sơ cũ chƣa đƣợc giải quyết vẫn tiếp tục nằm trong danh sách chờ, và các hồ sơ mới chƣa đƣợc giải quyết sẽ đƣợc bổ sung. Danh sách chờ sẽ đƣợc duyệt thƣờng xuyên để đảm bảo không bỏ sót hồ sơ. Thứ tự ƣu tiên của các hồ sơ trong danh sách chờ sẽ đƣợc quản lý theo thời gian để đảm bảo hồ sơ yêu cầu trƣớc sẽ đƣợc giải quyết trƣớc.
- Hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng
+ CSDLKH đầy đủ, chính xác, cung cấp các thông tin cần thiết về khách hàng của doanh nghiệp, từ đó doanh nghiệp có thể đƣa ra các hoạt
động công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, gây dựng nên hình ảnh thƣơng hiệu lớn mạnh.
+ CSDLKH phải có khả năng theo dõi việc tiếp nhận và quá trình giải quyết khiếu nại của khách hàng. Các yếu tố có liên quan đến quá trình giải quyết khiếu nại khách hàng nhƣ đối tƣợng khiếu nại, nội dung khiếu nại, nguyên nhân khiếu nại, thời hạn giải quyết khiếu nại. Trƣờng hợp việc giải quyết khiếu nại của khách hàng phải có sự tham gia của nhiều đơn vị khác cũng sẽ đƣợc theo dõi theo qui định thời hạn đã thỏa thuận giữa các bên liên quan.
+ CSDLKH có khả năng phân loại, thống kê, báo cáo theo hình thức khiếu nại, nội dung khiếu nại và thời hạn giải quyết khiếu nại theo qui định.
+ CSDLKH thống nhất phải có khả năng cung cấp các số liệu thống kê về loại dịch vụ mà một khách hàng đang sử dụng, mức cƣớc sử dụng dịch vụ của một khách hàng đối với tất cả các dịch vụ hoặc một dịch vụ nào đó, khách hàng có thu nhập cao, trung bình, thấp, khách hàng uy tín, khách hàng đặc biệt, lớn, khách hàng thƣờng xuyên nợ cƣớc, khách hàng có chuyên sang các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh hay không... sẽ hỗ trợ đắc lực cho các chƣơng trình CSKH.
- Quản lý qui trình thanh toán và xử lý nợ cƣớc
+ Căn cứ mã khách hàng, mã thanh toán, CSDLKH có khả năng tổng hợp và chi tiết tất cả các khoản cƣớc khách hàng đã sử dụng trong kỳ cƣớc đối với từng dịch vụ và từng thuê bao một, thê hiện số tiền KH đã thanh toán và số nợ cƣớc chƣa thanh toán. CSDLKH có khả năng ghi nợ, xóa nợ, cấn trừ nợ vào tài khoản của khách hàng; ngày tháng thực hiện các công việc này cũng sẽ đƣợc ghi lại.
+ Khách hàng nợ cƣớc sẽ đƣợc đƣa vào danh sách nợ cƣớc đê theo dõi và phục vụ công tác nhắc nợ. Quá thời hạn qui định hoặc số nợ vƣợt mức đƣợc phép (theo cấp bậc ƣu tiên), dịch vụ sẽ bị tạm ngƣng. Sau khi khách
hàng thanh toán, dịch vụ sẽ đƣợc cung cấp trở lại và khách hàng sẽ đƣợc đƣa ra khỏi danh sách nợ cƣớc.
+ Các thiết bị đầu cuối đơn vị trang cấp cho khách hàng sử dụng (Nếu có) cũng đƣợc quản lý thông qua cơ sở dữ liệu khách hàng.
+ Các số liệu thống kê từ CSDLKH sẽ có số dự báo khả năng phát triên cho từng loại dịch vụ. Với bài toán dự báo phù hợp, và căn cứ vào các số liệu lƣu trữ, CSDLKH sẽ giúp đƣa ra khả năng phát triển cho từng loại dịch vụ trong các năm tiếp theo.
- Hỗ trợ công tác lập kế hoạch
+ Việc lập bất kỳ kế hoạch nào trong doanh nghiệp đều cần dựa vào tình hình thực tế của doanh nghiệp, nó đƣợc phản ánh cụ thể thông qua các số liệu trên CSDLKH.
+ CSDLKH đƣợc thiết lập có đầy đủ các trƣờng thông tin về khách hàng, kết hợp với các phần mềm thống kê, giúp doanh nghiệp có khả năng tổng hợp thông kê số liệu theo yêu cầu cụ thể của mỗi chƣơng trình nghiên cứu thị trƣờng, sẽ phục vụ cho công tác phát triển dịch vụ, CSKH...
+ CSDLKH giúp các nhà quản lý doanh nghiệp có đƣợc những thông tin chẳng hạn nhƣ: Tổng số các loại dịch vụ viên thông mà một khách hàng đang sử dụng; Tổng số khách hàng sử dụng một dịch vụ nào đó; Số lƣợng khách hàng thuộc từng đối tƣợng khách hàng, theo cấp bậc ƣu tiên; Tổng số lƣợt khiếu nại trong tháng, quí, năm; Thống kê theo từng loại nội dung khiếu nại, từng loại nguyên nhân dẫn đến khiếu nại, theo hình thức khiếu nại, .Những số liệu này sẽ là tiền đề cho công tác lập kế hoạch của các nhà quản lý.
* Cấu trúc logic về nội dung của cơ sở dữ liệu khách hàng
Từ các thông tin thu thập đƣợc qua CSDLKH tại Viettel cũng nhƣ tiến hành phân tích các quá trình trong qui trình cung cấp dịch vụ và quản lý khách hàng. Để có một cơ sở dữ liệu hoàn chỉnh và thống nhất trong CSDLKH cần phải có các thành phần dữ liệu chung, cụ thể bao gồm:
- Nhóm “Khách hàng ”
+ Các thông tin liên quan đến nhân thân của khách hàng sử dụng các dịch vụ do Công ty cung cấp nhƣ: họ tên, mã đối tƣợng khách hàng, quốc tịch, ngày kỷ niệm của khách hàng, email, điện thoại liên hệ, số chứng minh (CMND, công an, quân đội, hộ chiếu), số giấy phép ĐKKD; thông tin về các loại địa chỉ của khách hàng (địa chỉ lắp đặt, địa chỉ thanh toán cƣớc, địa chỉ gửi giấy báo cƣớc.)
+ Quản lý và cập nhật các thông tin biến động của khách hàng: ngày cập nhật thay đổi thông tin khách hàng, nguồn gốc thay đổi, nội dung thay đổi, mã nhân viên cập nhật việc thay đổi.
- Nhóm “Hợp đồng”
Thể hiện thông tin hợp đồng, phụ lục hợp đồng, phụ lục thiết bị mà Công ty cung cấp cho từng đối tƣợng khách hàng: mã hợp đồng, mã đơn vị ký hợp đồng, ngày ký hợp đồng, nội dung phụ lục hợp đồng (nếu có)
- Nhóm “Dịch vụ ”
Thể hiện danh sách tất cả các dịch vụ Viettel cung cấp: mã dịch vụ chính, mã dịch vụ nghiệp vụ, mã dịch vụ cộng thêm, ngày thực hiện cung cấp dịch vụ, mã nhân viên cung cấp dịch vụ, danh sách các loại tác nghiệp.
- Nhóm “Thanh toán
Quản lý, lƣu trữ và kiểm soát các thông tin liên quan đến việc phát hành giấy báo, quá trình thanh toán cƣớc của khách hàng.
- Nhóm “Khiếu nại”
+ Thể hiện các thông tin về khiếu nại của khách hàng trên toàn mạng, cho phép quản lý khiếu nại theo nhiều hình thức khiếu nại, nguồn khiếu nại khác nhau. Mỗi khiếu nại có thể chứa nhiều thông tin: ngày tiếp nhận khiếu nại, họ tên ngƣời khiếu nại, thông tin thuê bao, mã nhân viên và đơn vị tiếp nhận khiếu nại, tổng số tiền giảm cƣớc (nếu có), ngày trả lời khiếu nại.
(nguyên nhân gây ra khiếu nại) theo từng mã nội dung khiếu nại.
Mô hình xử lý yêu cầu: Hệ thống CSDLKH cần đƣợc kết nối một cách linh hoạt giữa các bộ phận với hệ thống điều khiển tập trung tạo điều kiện cho việc tra cứu, cập nhật thông tin về lịch sử tƣơng tác của khách hàng để qua đó có thể đáp ứng khách hàng một cách tốt nhất.
Hình 3.1. Mô hình xử lý yêu cầu của hệ thống CSDLKH tập trung
Qua mô hình xử lý yêu cầu của hệ thống CSDLKH tập trung, ta có thể nhận thấy có các bộ phận chủ chốt sau đây:
- Bộ phận giao d ch h ch hàng: là các bộ phận trực tiếp hay gián tiếp giao dịch với khách hàng nhƣ tiếp nhận và cập nhật các yêu cầu, phản hồi kết quả đến khách hàng thông qua việc gửi giấy báo đóng tiền, mời bổ túc hồ sơ... hoặc trả lời trực tiếp bằng điện thoại thông qua các số điện thoại giải đáp thông tin.
- Bộ phận cập nhật và hai th c d liệu: là các bộ phận sản xuất trực tiếp cập nhật kết quả thực hiện lên CSDLKH trong chu trình giải quyết hồ sơ của khách hàng.
- Người qu n lý: là các chuyên viên, các nhà lãnh đạo khi cần có các báo cáo tổng hợp từ CSDLKH.
- Hệ thống h c: là bộ phận tiếp nhận yêu cầu của khách hàng và giải đáp các yêu cầu đó qua hệ thống tự động hoặc điện thoại viên.