Loại phòng Trang thiết bị Số lượng Standard Superior twin Superior triple Deluxe view sea Điều hòa 1
Điều khiển điều hòa 1
Ti vi 1 Điều khiển ti vi 1 Điện thoại 1 Máy sấy tóc 1 Ly uống nước 2 Dép đi trong phòng 2 Khay để bộ ấm trà 1 Ly uống trà 2
Đĩa để ly uống trà 2 Ấm trà 1 Cốc đánh răng 1 Giỏ rác nhựa 1 Giỏ rác mây 1 Bình đun nước 1 Gạt tàn 1 Đèn ngủ 1 Thảm màu 1 Móc quần áo 5
Rổ mây mini bar 1
Rổ mây nhỏ trong toilet
1
Tập thông tin chung 1
Ghế nệm 2 Lót ly 2 Thẻ khóa từ 1 Bộ Chìa Khóa 1 Hệ thống nước nóng 1 Đồng hồ treo tường 1 Lọ thủy tinh đựng trà 1 Tủ lạnh 1
Gương trang điểm 1
Bồn rửa mặt 1
Cơ sở vật chất kỹ thuật các bộ phận khác
- Bộ phận bếp: nằm ngay sát khu vực nhà hàng thuận tiện trong việc vận chuyển thức ăn từ bếp lên nhà hàng. Khu vực bếp có diện tích 50m2 được trang bị đầy đủ các tiện nghi để bão quản, dự trữ và chế beiesn thức ăn như: hệ thống bếp gas, lò vi song, tủ lạnh, máy hút khói,… Khu vực chế biến thức ăn được bố trí phù hợp cho nhân viên chế beiesn với bếp chính và bếp phụ, tạo sự linh doạt cho nhân viên vào mùa cao điểm; có tủ lạnh để bảo quản thức ăn tươi sống và rau quả hàng ngày, chậu rửa inox, bàn chuẩn bị thức ăn, các loại dao, kéo,thớt, bảng ghi thực đơn hàng ngày, kệ đựng chén dĩa,…
- Dịch vụ giặt là:Chuyên giặt đồ vải mà khách yêu cầu,đồ vải của acsc bộ phận buồng,ăn uống,…ngoài ra còn giặt,lưu trữ,tiếp nhận đồng phục nhân viên sau ca làm việc và lên kế hoạch đồng phục cho nhân viên toàn khách sạn phù hợp.
STT Trang thiết bị Đơn vị Số lượng
1 Máy giặt cái 2
2 Máy là và sấy đồ vải cái 1
3 Xe vận chuyển đồ cái 3
4 Kệ để đồ vải cái 3
5 Kệ và bàn ủi chuyên dụng cái 2
- Khu vực hành chính: Trong các phòng thuộc khu vực hành chính được trang bị các thiết bị: tủ đựng hồ sơ, máy vi tính, máy điện thoại, bàn ghế làm việc và tiếp khách, điều hòa, đèn chiếu sáng, bàn uống nước,…
Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn silver Sea đã đáp ứng đầy đủ và phát huy hết khả năng của mình trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.các trang thiết bị không chỉ được trang bị đầy đủ, đồng bộ mà còn đảm bảo về chất lượng.
2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức và lao động
Sơ đồ 2.1:Sơ đồ tổ chức khách sạn Silver Sea
Ghi chú:
Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Chức năng,nhiệm vụ của từng bộ phận
Bộ máy quản lý của khách sạn được tổ chức theo quan hệ trực tuyến chức năng, gồm 7 bộ phận. Mỗi bộ phận có trưởng bộ phận quản lý việc sắp xếp ca và theo dõi tiến trình làm việc của mỗi nhân viên. Giữa các bộ phận còn có mối quan hệ chức năng với nhau để đảm bảo thực hiện tốt quá trình phục vụ khách, được thể hiện qua việc cùng hỗ trợ lẫn nhau trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng một cách hoàn thiện.
- Ban giám đốc : Ban giám đốc khách sạn Silver Sea là người quyết định và điều hành khách sạn trước pháp luật,có chức năng và nhiệm vụ:
+ Đưa ra các quyết định quan trọng của khách sạn như các quyết định về mục tiêu tương lai, định hướng phát triển,…
Ban giám đốc Bộ phận kế toán Bộ phận kinh doanh Bộ phận tiền sảnh Bộ phận ăn uống Bộ phận buồng Bộ phận bảo vệ
+ Phổ biến một cách phù hợp kế hoạch kinh doanh đến các bộ phận chức năng và theo dõi tiến độ
+ Chịu trách nhiệm quản lý nhân viên các bộ phận, đảm bảo các bộ phận làm việc chặt chẽ với nhau .
- Bộ phận kinh doanh: bộ phận kinh doanh của khách sạn có 2 người, là cầu nối giữa khách sạn và thị trường. Họ là những người mang về nguồn thu cho khách sạn. Bộ phận này có các nhiệm vụ:
+ Nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng và bán sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Giao dịch, bán, ký hợp đồng với các hàng du lịch, các đại lý công ty trong nước cũng như nước ngoài.
+ Nghiên cứu đề ra các chiến lược Marketing, kế hoạch tiếp thị, xây dựng các chương trình quảng cáo, khuyến mãi thu hút khách mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
- Bộ phận kế toán: bộ phận kế toán của khách sạn có 1 người, thực hiện công tác quản lý chính sách hạch toán, kế toán, triển khai hướng dẫn đôn đốc kiểm tra các khâu trực tiếp kinh doanh, thực hiện đúng chức năng,chính sách, chế độ tài chính kế toán của nhà nước.
+ Thu thập các hóa đơn trong ngày từ các bộ phận khác của khách sạn như: bộ phận ăn uống, buồng,… để phân loại, xử lý và tổng hợp số liệu và thông tin về các hoạt động tài chính mỗi ngày nhằm xác định, cung cấp thông tin cần thiết cho các đối tượng sử dụng thông tin.
+ Phản ánh các chi phí phát sinh trong kỳ và kết quả thu được từ hoạt động kinh doanh của các bộ phận nhằm phản ánh đầy đủ và cụ thể các loại vốn, từng loại tài sản, giúp cho việc kiểm tra, giám sát tính hiệu quả trong sử dụng vốn và tính chủ động trong kinh doanh
- Bộ phận tiền sảnh: Bộ phận tiền sảnh của khách sạn Silver Sea gồm 4 nhân viên lễ tân và 2 nhân viên hành lý. là bộ phận tiếp xúc với khách đầu tiên trong việc nhận đặt buồng và tiếp xúc với khách cuối cùng trong việc làm thủ tục check-out và tiễn khách. Bộ phận tiền sảnh được xem là bộ mặt của khách sạn.
*Nhân viên lễ tân tại khách sạn có nhiệm vụ:
+ Nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký, trả lời thắc mắc của khách
+ Tiếp nhận, đón khách, tiễn khách, hỗ trợ nhiệt tình cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
+ Tạo mối liên hệ với các bộ phận khác nhằm hoàn thiện khả năng phục vụ khách hàng tận tình,chu đáo nhất.
* Nhân viên hành lý chịu trách nhiệm chào đón khách, tiếp nhận và vận chuyển hành lý của khách lên phòng và vận chuyển hành lý của khách ra xe sau khi check-out,..
- Bộ phận nhà hàng: gồm 3 nhân viên. Đây là bộ phận quan trọng trong kinh doanh của khách sạn thực hiện các nhiệm vụ:
+ Cung cấp các dịch vụ ăn uống như buffet sáng, trưa, tối, tiệc, hội nghị,…
+ Bộ phận nhà hàng cũng chịu trách nhiệm phục vụ tại phòng cho khách khi khách có nhu cầu với dịch vụ phòng.
+ Đề xuất với ban quản trị các chính sách nhằm điều chỉnh các sản phẩm của nhà hàng , ckhả năng thu hút khách nhằm phù hợp tình hình kinh tế và khả năng đáp ứng của khách sạn.
- Bộ phận bếp:c ó 2 nhân viên thực hiện các nhiệm vụ :
+ cungcấp thức ăn cho khách sao cho đặt tiêu chuẩn của ban quản lý khách sạn đề ra. + Hội ý cùng nhân viên nhà hàng để lập thực đơn hàng ngày, cho khách đoàn, cho tiệc, cho nhân viên; bàn bạc cùng bộ phận kế toán về việc lập giá bán phù hợp.
+ Thường xuyên kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu, dụng cụ, trang thiết bị,… trước khi chế biến, chịu trách nhiệm vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm,..
- Bộ phận buồng: Bộ phận buồng tại khách sạn gồm có 3 nhân viên, thực hiện kinh doanh dịch vụ lưu trú, có nhiệm vụ:
+ Đảm bảo cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và cung cấp những dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi của khách.
+ Thực hiện chức năng quản lý và phục vụ buồng,bảo quản,kiểm tra trang thiết bị,đảm bảo vệ sinh buồng ngủ và phục tốt như cầu lưu trú của khách.
+ Giữ gìn tài sản, thường xuyên quan tâm , theo dõi tình trạng khách, thông tin kịp thời với các bộ phận chức năng khi có vấn đề liên quan.
+Sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến khách sjan,làm cho khách cảm thấy thoải mái nhất có thể.
+ Thực hiện các công việc giặt là đồ vải của toàn khách sạn cũng như đồ của khách có nhu cầu…
- Bộ phận an ninh : bộ phận an ning khách sạn gồm 2 nhân viên, chịu trách nhiệm: + Kiểm tra, phối hợp tham gia vào các hoạt động của khách sạn.
+ Có trách nhiệm về an toàn an ning của khách sạn và quan hệ với công an khu vực để kịp thời giải quyết, ngăn chặn các hành động tiêu cực ảnh hưởng đến việc kinh doanh của khách sạn.
+ Thưởng xuyên kiểm tra các trang thiết bị, dụng cụ toàn khách sạn, đề phòng hư hại, cháy nổ,..
Tình hình lao động tại khách sạn Silver Sea
Bảng2.4: tình hình lao động tại khách sạn Silver Sea
Bộ phận Số lượng ( người ) Tỉ trọng (%) Ban giám đốc 2 10 Kế toán tài chính 1 5 Lễ tân 3 15 Hành lý 2 10 Buồng 3 15 Nhà hàng 3 15 Kinh doanh 2 10 Bếp 2 10 Bảo vệ 2 10 Tổng 20 100
Biểu đồ 2.1:Biểu đồ tình hình lao động tại khách sạn
Nguồn: Khách sạn Silver Sea.
Tổng số lao động đầu năm 2017 của khách sạn là 20 lao động, chia thành 9 phòng ban. Trong đó, ban giám đốc có 2 người chiếm 10% tổng số nhân viên.
Vì khách sạn Silver Sea là một khách sạn không quá lớn nên số lượng nhân viên cũng không quá nhiều. Tuy nhiên, với số lượng 3 nhân viên tại bộ phận buồng thì việc dọn buồng không đạt được chất lượng tốt nhất, nhất là đối với những ngày đông khách. Vì vậy, vấn đề đặt ra cho ban quản lý cần tăng thêm số lượng nhân viên cho bộ phận buồng nhằm đảm bảo
được việc dọn phòng và phục vụ khách được tốt nhất. Bên cạnh đó, bộ phận bếp chỉ có 2 nhân viên,vào mùa cao điểm nhân viên luôn làm trong trạng thái căng thẳng, gấp gáp, điều này có thể ảnh hưởng không tốt đến chất lượng dịch vụ.
Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn
Bảng 2.5: cơ cấu trình độ chuyên môn của đội ngũ lao động trong khách sạn Silver Sea
Bộ phận Số lượng
Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ Giới tính
ĐH CĐ TC A B C Nam Nữ SL % SL % SL % SL % SL % SL % SL % SL % Ban giám đốc 2 2 100 - - - 1 50 1 50 2 100 - Kế toán 1 1 100 - - - 1 100 - - 1 100 Lễ tân 3 3 100 - - - 2 66,7 1 33,3 1 33,3 2 66,7 Buồng 3 - 3 100 - 3 100 - - - 3 100 Nhà hàng 3 1 33,3 2 66,7 - 2 66,7 1 33,3 - 1 33,3 2 66,7 Kinh doanh 2 2 100 - - - - 2 100 1 50 1 50 Bảo vệ 2 - - 2 100 2 100 - - 2 100 - Hành lí 2 - - 2 100 2 100 - - 2 100 - Bếp 2 - 2 100 - 2 100 - - 1 50 1 50 Tổng 20 9 45 7 35 4 20 11 55 5 25 4 20 10 50 10 50
Biểu đồ 2.2 :Cơ cấu lao động tại khách sạn
Theo trình độ chuyên môn Theo trình độ ngoại ngữ Theo giới tính
(Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Silver Sea) Dựa vào bảng trên ta có thể thấy có 9 người (chiếm 45%) trong tổng số lao động của khách sạn Silver Sea có trình độ đại học, 7 người (chiếm 35%) trình độ cao đẳng, 4người (20%) trình độ trung cấp.
Trong tổng số 9 người có trình độ đại học thì được phân bố chủ yếu ở các bộ phận ban giám đốc (2 người), kế toán (1 người) , kinh doanh (2 người), lễ tân (3 người), nhà hàng ( 1 người). Đây là những bộ phận quan trọng trong khách sạn nên việc đáp ứng yêu cầu về trình độ đại học ở các bộ phận này là cần thiết. Khách sạn có 100% nhân viên đạt tiêu chuẩn đề ra của ban giám đốc là có bằng cấp. Đây là một lợi thế của khách sạn Silver Sea so với các
khách sạn là đối thủ cạnh tranh vì trình độ cao của cấp lãnh đạo sẽ giúp đưa ra các giải pháp hiệu quả và chính xác.
7 Nhân viên có trình độ cao đẳng thuộc các bộ phận buồng phòng (3người), nhà hàng (2 người) và bếp (2 người). Riêng bộ phận bêp,2 nhân viên chỉ đạt trình độ cao đẳng nhưng lại có thêm bằng nghiệp vụ bếp nên có thể chế biến nhiều món ăn đa dạng giúp giữ chân và thu hút thêm khách cho nhà hàng.
4 nhân viên có trình độ cao đẳng chia đều ở 2 bộ phận hành lý và bảo vệ.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tại khách sạn Silver Sea không cao lắm. Cụ thể số nhân viên đạt trình độ C chỉ có 4 nhân viên (chiếm 20%),trình độ B có 5 nhân viên (chiếm 25%) , và trình độ A có 11 nhân viên (chiếm 55%). trong đó ban giám đốc có 1 lao động đạt trình độ B,1 lao động đạt trình độ C. Bộ phận lễ tân 2 nhân viên đạt trình độ B,1lao động đạt trình độ C.Bộ phận kinh doanh cả 2 nhân viên đều đạt trình độ C. Điều này giúp tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn trong việc tạo quan hệ với khách nước ngoài. Bộ phận nhà hàng chỉ có 1 nhân viên đạttrình độ B, 2 nhân viên đạt trình độ A. Đây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với kháchnên đòi hỏi trình độ ngoại ngữ cao và trình độ của các nhân viên ở đây vẫn chưa đạt.
2.1.2 Hệ thống sản phẩm tại khách sạn Silver Sea
2.1.2.1 Dịch vụ lưu trú
Khách sạn chuyên cung cấp bán phòng ngủ, hệ thống phòng ốc được phân từ tầng 1 đến tầng 7 của khách sạn. Các phòng có các view nhìn ra biển hoặc nhìn ra thành phố,… Tùy theo diện tích và view của từng phòng mà khách sạn chia ra 4 loại phòng:phòng standard. phòng superior twin, phòng superior tripple và phòng deluxe.
Bảng 2.6:cơ cấu phòng và giá các loại phòng tại khách sạn Silver Sea
STT Loại phòng Số lượng
phòng Đặc điểm Giá phòng
1 STANDARD 15 Hướng nhìn ra thành phố với
tổng diện tích 18m2 600.000
TWIN với tổng diện tích phòng 21m2 700.000 3 SUPERIOR TRIPLE 10 hướng nhìn thành phố và biển với tổng diện tích phòng 24m2 800.000 4 DELUXE VIEW SEA 5
hướng nhìn toàn cảnh biển với
tổng diện tích phòng 27m2 900.000
( Nguồn:Bộ phận lễ tân – Khách sạn Silver Sea ) - Giá phòng được tính bằng đơn vị Việt Nam đồng (VND)
-Giá phòng đã bao gồm dịch vụ ăn sáng buffet.
-Giá phòng không bao gồm chi phí đi lại và chi phí cá nhân khác.
- Trẻ em dưới 5 tuổi (ở chung với bố mẹ)được miễn phí. Trẻ từ 6 tuổi đến 11 tuổi (ở chung với bố mẹ ) tính 60.000/đêm (mùa thấp điểm). Trẻ từ 12 tuổi trở lên tính như người lớn.
-Mùa cao điểm từ tháng 4-15/09 phụ thu 150.000/người/đêm. Mùa thấp điểm là thời gian còn lại phụ thu 100.000/người/đêm.
- Giá trên không áp dụng cho các dịp lễ gồm: Tết dương lịch (01/01), tết Âm lịch(Từ mùng 1 đến hết mùng 6 tết), giỗ tổ Hùng Vương (Mùng 10 tháng 3 Âm lịch), giải phóng miền Nam (30/04), quốc tế lao động(01/05), lễ Quốc khánh (02/09), lễ hội thi bắn pháo hoa Quốc tế và lễ hội ánh sáng hàng năm, và những lễ hội địa phương.
2.1.2.2 Dịch vụ ăn uống
Nhà hàng của khách sạn Silver Sea nằm ngay tại sảnh khách sạn với sức chứa khoảng 100 khách., là địa điểm thưởng thức các thức ăn truyền thống người Việt và quốc tế với hương vị đặc biệt.Ngoài việc tận hưởng buffet sáng hàng ngày miễn phí,khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ăn uống trưa,tối chọn món tại khách sạn với các món ăn đặc sản phong phú,đa dạng. Khách sạn không chỉ phục vụ ăn sáng buffet cho khách lưu trú tại khách sạn mà còn phục vụ cho khách bên ngoài với giá 50.000đ/người lớn và 30.000đ/trẻ em. Nhà hàng mở cửa vào 6h sáng và đóng cửa lúc 10h tối.
Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp cũng góp phần đem lại cho khách hàng một không gian ăn uống sang trọng, đa dạng.
Bảng 2.7: giá các món ăn trong khách sạn Silver Sea.