5. Kết cấu của đề tài
2.2.2.1 Tình hình khách đến khách sạn giai đoạn 2014-2016
Nguồn khách là yếu tố quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Nghiên cứu nguồn khách là cơ sở để khách sạn biết được xu hướng đi du lịch của khách trong nước và quốc tế, từ đó đưa ra các chính sách marketing hiệu quả nhằm thu hút tối đa lượng khách đến với khách sạn.
Bảng 2.13 :Tình hình khách đến khách sạn Silver Sea 3 năm qua
Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 2015/2014 2016/2015
SL TT SL TT SL TT % %
Tổng lượt khách
Lượt 5396 100 6526 100 8946 100 1130 120,9 2420 137,1
Quốc tế Lượt 1862 34.5 2336 35.8 3265 36.5 474 125,4 929 139,8
Nội địa Lượt 3534 65.5 4190 64.2 5681 63.5 656 118,6 1491 135,6
Tổng ngày khách
Ngày 8576 100 9950 100 13870 100 1374 116 3920 139,4
Quốc tế Ngày 2996 35,9 3723 37,4 5528 39,9 727 124,3 1085 148,5
Nội địa Ngày 5580 64,1 6227 62,6 8342 60,1 647 111,6 2115 134
Thời gian lưu trú
Ngày/ Lượt khách
1,59 1,53 1,55
Tổng lượt khách
Dựa vào bảng trên ta thấy lượt khách đến với khách sạn trong 3 năm từ 2014 đến 2016 liên tục tăng khá cao.
Năm 2014 tổng lượt khách đến với khách sạn là 5396 lượt cao hơn 2 năm trước từ khi khách sạn thành lập. Trong đó lượt khách quốc tế đạt 1862 lượt chiếm 34,5% tổng lượt khách, khách nội địa đạt 3534 lượt chiếm 65,5% tổng lượt khách.
Năm 2015 tổng lượt khách đến khách sạn đạt 6526 lượt tăng 1130 lượt tương ứng tăng 20,9 % so với năm 2014. Trong đó khách quốc tế tăng 474 lượt khách và khách nội địa tăng 656 lượt khách.
Năm 2016 tổng lượt khách đến khách sạn đạt8946 lượt khách tăng 2420 lượt khách tương ứng tăng 37,1% so với năm 2015. Trong đó khách quốc tế tăng 3265 lượt khách và khách nội địa tăng 5861 lượt khách
Sự gia tăng này nhờ vào chính sách phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng 2011-2015 góp phần không ngừng thu hút khách du lịch đến với Đà Nẵng và khách sạn. Các chương trình ca nhạc, lễ hội, sự kiện ngày càng nhiều giúp thu hút số lượng khách du lịch đến ngày càng tăng. Đồng thời, chính sách marketing và thu hút khách của khách sạn cũng ngày càng phát huy, có tác dụng lớn trong việc thu hút khách đến với khách sạn.
Tổng ngày khách
Qua bảng trên, ta có thể thấy tổng ngày khách cũng tăng đều qua các năm. Tổng lượt khách gia tăng làm tổng ngày khách cũng tăng lên.
Tổng ngày khách năm 2014 là 8576 ngày khách . Trong đó tổng ngày khách quốc tế chiếm35,9% tương ứng 2996 ngày khách; tổng ngày khách nội địa chiếm 64,1 % tương ứng 5580 ngày khách. Năm 2015, tổng ngày khách là 9950 ngày khách ,tăng 1473 ngày khách tương ứng tăng 16% so với năm 2014. Trong đó, tổng ngày khách quốc tế tăng 727 ngày khách tương ứng tăng 24,3%; tổng ngày khách nội địa tăng 647 ngày khách tương ứng tăng 11,6%.
Năm 2016, tổng ngày khách có sự gia tăng khá cao với 13870 ngày, tăng 3920 ngày khách tương ứng tăng 39,4 % so với năm 2015. Trong đó tổng ngày khách quốc tế tăng 1085 ngày khách tương ứng tăng 48,5%; tổng ngày khách nội địa tăng 2115 ngày khách tương ứng tăng 34%.
Việc gia tăng lượt khách đến với khách sạn cùng với việc không ngừng nâng cấp hệ thoóng cơ sở vật chất đã góp phần thu hút khách đến khách sạn,làm cho tổng ngày khách tại khách sạn ngày càng gia tăng.
Thời gian lưu trú bình quân
Thời gian lưu trú bình quân của khách qua 3 năm có sự biến động nhẹ, không ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh khách sạn. Cụ thể, năm 2014 thời gian lưu trú bình quân là 1,59ngày/lượt khách, năm 2015 là 1,53 ngày/lượt khách và năm 2016 là 1,55 ngày/lượt khách. Điều này cho thấy chính sách thu hút khách của khách sạn tương đối hiệu quả. Bên cạnh đó nguồn tài nguyên phong phú của địa phương cùng với hệ thống sản phẩm , chất lượng dịch vụ tại khách sạn Silver Sea cũng là những yếu tố góp phần kéo dài thời gian lưu trú của khách
Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn giai đoạn 2014-2016 a. Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi:
Bảng 2.14: Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi tại khách sạn Silver Sea.
Chỉ tiêu 2014SL TT 2015SL TT 2016SL TT 2015/2014∆ % 2016/2015∆ % Du lịch nghỉ dưỡng 3966 73.5 5040 77.2 7354 82.2 1074 127,1 2314 145,9 Du lịch công vụ 442 8.2 340 5.2 429 4.8 -102 76,9 89 126,2 Mục đích khác 1430 26.5 1146 17.6 1628 18.2 -284 80,1 482 142,1 Tổng 5396 100 6526 100 8946 100 1130 120,9 2420 137,1
Trong tổng lượt khách đến khách sạn thì khách du lịch nghỉ dưỡng chiếm tỉ trọng cao nhất,là thị trường khách chính của khách sạn, tiếp đến là khách du lịch với mục đích khác và sau cùng là khách du lịch công vụ.
Khách du lịch nghỉ dưỡng tại khách sạn qua 3 năm đều gia tăng tương đối. Cụ thể năm 2015 đạt 5040 lượt khách tăng 1074 lượt khách tương ứng tăng 27,1 % so với năm 2014 đạt 3966 lượt. Sang năm 2016, tổng lượt khách du lịch nghỉ dưỡng đạt 7354 lượt khách, tăng 2314 lượt khách tương ứng tăng 45,9% so với 2015. Việc không ngừng nâng cao cơ sở vật chất cùng chất lượng dịch vụ tại khách sạn đã làm cho lượng khách du lịch nghỉ dưỡng tại khách sạn không ngừng tăng cao.
Khách du lịch công vụ chiếm tỉ trọng thấp nhất và có sự biến động nhẹ qua các năm. Năm 2014, khách du lịch công vụ chỉ đạt 442 lượt chiếm tỉ trọng 8,2 % tổng lượt khách. Năm 2015, khách công vụ chỉ đạt 340 lượt khách,chiếm tỉ trọng 5,2 % tổng lượt khách , giảm 284 lượt khách tương ứng giảm 19,9% so với năm 2014. Qua năm 2016, khách du lịch công vụ đạt 429 lượt, tăng 89 lượt khách tương ứng tăng 26,2% so với 2015. Lượng khách du lịch công vụ tại khách sạn thấp vì khách sạn nằm khá xa trung tâm thành phố và khách sạn không đáp ứng được các nhu cầu cao về hội họp, ăn ở,.. cho đối tượng khách này.
Khách du lịch với mục đích khác cũng có sự biến động tương đối. Cụ thể năm 2014, khách du lịch với mục đích khác đạt 1430 lượt khách chiếm tỉ trọng 26,5 tổng lượt khách tại khách sạn. Sang ănm 2015 tổng lượt khách du lịch mục đích khác chỉ còn 1146 lượt,giảm 284 lượt tướng ứng giảm 19,9 % so với 2014. Tuy nhiên, sang 2016, lượt khách du lịch mục đích khác lại tăng tương đối cao, đạt 1628 lượt khách , tăng 482 lượt khách tương ứng tăng 42,1 % so với 2015.
b. Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi
Bảng 2.15 Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi
ĐVT: Lượt khách Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 SL TT SL TT SL TT ∆ % ∆ % Khách đi theo đoàn 3859 71,5 4685 71,8 6653 74,4 826 121,4 1968 142 Khách đi lẻ 1537 28,5 1841 28,2 2293 25,6 304 119,8 452 125,5 Tổng 5396 100 6526 100 8946 100 1130 120,9 2420 137,1
(nguồn:phòng kinh doanh khách sạn Silver Sea) Dựa vào bảng trên ta có thể thấy, lượng khách đoàn đến khách sạn chiếm tỉ trọng cao hơn so với khách lẻ, và có xu hướng ngày càng tăng. Cụ thể:
Lượng khách đoàn đến khách sạn qua 3 năm đều chiếm tỉ trọng hơn 2/3 tổng lượt khách đến với khách sạn và đều tăng nhẹ qua các năm. Lượng khách đoàn đều tăng đáng kể qua 3 năm. Năm 2015 lượng khách đoàn đạt 4685 lượt khách tăng 826 lượt tương ứng tăng 21,4% so với năm 2014 đạt 3859 lượt. Qua năm 2016, tổng lượng khách đoàn đến khách sạn đạt 6653 lượt khách , tăng 1968 lượt tương ứng tăng 42% so với năm 2015. Điều này cho thấy chiến lượt đẩy trong chính sách xúc tiến bán của khách sạn có hiệu quả cao. Bên cạnh đó, khách đoàn thường chỉ sử dụng dịch vụ lưu trú và ăn uống tại khách sạn và dành thời gian đi tham quan du lịch tại các điểm du lịch nên họ ưu tiên chọn khách sạn có giá rẻ nhưng vẫn đầy đủ tiện nghi và khách sạn Silver Sea là một lựa chọn thích hợp.
Khách du lịch riêng lẻ tại khách sạn qua 3 năm đều tăng tuy nhiêm đều chiếm tỉ trọng không cao và xu hướng giảm nhẹ qua các năm. Năm 2015 lượng khách lẻ đến khách sạn Silver Sea đạt 1871 lượt khách tăng 304 lượt khách tương ứng tăng 19,8 % so với năm 2014 đạt 1573 lượt khách. Năm 2016 lượng khách lẻ đến khách sạn đạt 2293 lượt khách tăng 452 lượt tương ứng tăng 25,5 % so với năm 2015. Khách sạn cần có những chính sách mới nhằm
thu hút nhiều khách lẻ hơn vì đây là thị trường khách sử dụng nhiều dịch vụ tại khách sạn và mang lại doanh thu cao hơn cho khách sạn.
2.3 Hoạt động xúc tiến bán sản phẩm tại khách sạn Silver Sea
2.3.1 Công tác tổ chức hoạt động xúc tiến tại khách sạn Silver Sea thời gian qua
2.3.1.1 Công tác tổ chức hoạt động xúc tiến tại khách sạn
Cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh thực hiện hoạt độngxúc tiến tại khách sạn Silver Sea khá đơn giản. Chỉ gồm 2 người 2 trưởng bộ phận và một nhân viên dưới quyền.Bộ phận kinh doanh chịu sự quản lý trực tiếp của ban giám đốc trong đó tổng quản lý là người giám sát và chỉ đạo trực tiếp hoạt động của bộ phận này.
Về trình độ chuyên môn:bộ phận kinh doanh có 2 nhân viên, cả hai đều có trình độ đại học. Vì vậy cơ cấu nhân viên ở bộ phận này được đánh giá là rất cao so với các bộ phận khác. Về trình độ ngoại ngữ, cả hai nhân viên của bộ phận đều có trình độ ngoại ngữ bằng C.trình độ ngoại ngữ khá cao giúp đảm bảo việc thực hiện các hoạt động xúc tiến hiệu quả. Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ phải luôn được nâng cấp lên các tiêu chuẩn ngoại ngữ cao hơn chứ không chỉ dừng lại ở mức độ đảm bảo thực hiện các công việc.
Bộ phận kinh doanh của khách sạn có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, tạo ra các chương trình khuyến mãi, các sản phẩm trọn gói, tuyên truyền, quảng bá thương hiệu khách sạn.
2.3.1.2 Phân đoạn và xác định thị trường mục tiêu
Trong kinh doanh khách sạn, doanh nghiệp không thể tạo ra các nhu cầu mà chỉ có thể kích thích ước muốn của khách du lịch thông qua việc tập trùng thiết kế và cung ứng các sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu tương đối giống nhau của một nhóm khách hàng mà doanh nghiệp cho là hiệu quả nhất.
Khách sạn Silver Sea đã xác định mục tiêu cần phải khai thác của mình đó là tập trung nỗ lực hoạt động xúc tiến vào thị trường khách du lịch nội địa mà chủ yếu là khách du lịch
với hình thức khách đoàn. Số lượng khách đoàn chiếm gần 60% tổng lượng khách của khách sạn,thời gian lưu trú của họ khá dài và mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn. Chính vì vậy các hoạt động xúc tiến của khách sạn tập trung nhiều hơn vào việc thu hút khách đoàn nhờ vào các công ty lữ hành và tổ chức trung gian.
Bên cạnh đó, khách sạn vẫn không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động xúc tiến đối với các khách du lịch theo hình thức khách lẻ. Thời gian lưu trú của họ không lâu nhưng chi tiêu bình quân của họ lại khá cao nhờ vào việc họ yêu cầu dịch vụ lưu trú với cơ sở vật chất kỹ thuật snag trọng cùng với các dịch vụ bổ sung đầy đủ, thoải mái, thõa mãn nhu cầu của họ.
2.3.2 công cụ xúc tiến bán sản phẩm tại khách sạn Silver Sea thời gian qua
2.3.2.1 quảng cáo
Hoạt động quảng cáo là hoạt động chủ yếu trong các công cụ xúc tiến. Chi phí cho các hoạt động quảng cáo thường chiếm chủ đạo trong tổng chi phí dành cho các hoạt động xúc tiến. Các chi phí này được dùng vào các hoạt động quảng cáo qua hình thức báo chí, internet, tập gấp,…
Tệp gấp: Khách sạn Silver Sea hiện có 1 tập gấp giới thiệu chung về khách sạn và một số dịch vụ của khách sạn. Tuy nhiên, theo đánh giá thì nội dung tập gấp còn khá khiêm tốn,chỉ có một số hình ảnh, không có giá cụ thể nên khách còn e ngại. Tập gấp được thiết kế đơn giản, nhiều hình ảnh nhằm tăng tính hữu hình, kích thích khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn được quảng cáo trong tập gấp.
Khách sạn cần thay đổi tập gấp có nội dung đầy đủ hơn , hình thức,hình ảnh thu hút hơn và cần thúc đẩy việc đưa các tập gấp đến với khách hàng. Nhân viên elẽ tân khi làm công tác đăng ký cho khách nên giới thiệu cho khách các dịch vụ trong khách sạn đồng thời đưa tập gấp cho khách để khách nắm thêm các thông tin dịch vụ và gợi ý khách sử dụng dịch vụ.
Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Silver Sea là khách từ các đơn vị lữ hành khá cao. Vì vậy cần đặt các tập gấp này tại các doanh nghiệp lữ hành và hợp tác nhờ họ giới thiệu
tập gấp này với khách. Các đại lý lữ hành là một địa điểm tốt để đặt các tập gấp này vì đây là điểm mà khách đến để tìm hiểu thông tin du lịch và thông tin về khách sạn. Do đó việc tạo mối quan hệ tốt với các đại lý lữ hành là một vấn đề quan trọng đối với khách sạn. Bên cạnh đó, khách lẽ cũng là đối tượng chủ yếu của tập gấp du lịch.
Quảng cáo trên báo, tạp chí du lịch: Đây là hình thức quảng cáo rộng rãi nhưng chi phí lại thấp hơn các hình thức quảng cáo khác nên được nhiều công ty lựa chọn. Khách sạn Silver Sea đã sử dụng hình thức quảng cáo này trên Tạp chí du lịch,ấn phẩm du lịch và giải trí,.. Tuy nhiên thời gian các chương trình quảng cáo này không thường xuyên khó có thể có ảnh hưởng sâu đến khách sạn. Đối với loại hình quảng cáo này cũng chỉ nhằm vào đối tượng khách là khách nội địa và các tổ chức du lịch trong nước là chủ yếu,khách quốc tế khó tiếp cận được thông tin khách sạn qua hình thức này. Do đó hình thức quảng cáo này của khách sạn Silver Sea chưa có nhiều hiệu quả.
Quảng cáo trên truyền hình, truyền thanh: đây là một kênh quảng cáo rất hiệu quả tuy nhiên thường bị hạn chế về mặt không gian, thời gian và về đối tượng nhận thông tin nên cũng khó khăn cho công tác quảng cáo. Hiện nay tại khách sạn Silver Sea chưa sử dụng chương trình quảng cáo nào bằng hình thức này do chi phí quá cao. Tuy nhiên, thị trường khách chủ yếu của khách sạn là khách nội địa,khách sẽ dễ dàng tiếp cận được thông tin khách sạn bằng hình thức này. Vì vậy khách sạn Silver Sea nên khai thác và sử dụng hình thức quảng cáo này để đạt hiệu quả kinh doanh cao hơn.
Ngoài ra, khách sạn cũng sử dụng các hình thức quảng cáo khác như tời rơi,quảng cáo trên facebook ,… những hình thức này cũng có tác động không nhỏ đến việc thu hút khách du lịch đến với khách sạn.
2.3.2.2 Chương trình khuyến mãi xúc tiến bán
Các chương trình khuyến mãi hàng năm tại khách sạn Silver Sea chủ yếu là các chương trình khuyến mãi theo mùa như:khuyến mãi dịp năm mới,khuyến mãi dịp giáng sinh, khuyến
mãi dịp hè và các chương trình khuyến mãi theo từng đối tượng khách gia đình, khách nghỉ tuần trăng mật,… góp phần có tác dụng kích thích việc sử dụng dịch vụ của khách tăng.
1 số chương trình khuyến mãi tại khách sạn Silver Sea hiện nay:
Hình 2.1 Combo1 áp dụng với 2 khách mua gói lưu trú 2 ngày 1 đêm
Hình 2.2: combo 2 áp dụng với 2 khách mua gói lưu trú 2 ngày 1 đêm
COMBO 1
SILVER SEA HOTEL *** ĐÀ NẴNG
2 NGÀY 1 ĐÊM + ĐÓN SÂN BAY + ĂN SÁNG BUFFET
GIÁ 399.000VND/2 KHÁCH
BAO GỒM:
-phòng ngủ 2 ngày 1 đêm tại khách sạn Silver Sea 3*** Đà Nẵng(cạnh bãi biển Mỹ Khê) -Ăn sáng buffet miễn phí tại nhà hàng
-Đón sân bay
-Miễn phí 2 chai nước mỗi ngày -Miễn phí sử dụng wifi
COMBO 2
SILVER SEA HOTEL *** ĐÀ NẴNG
2 NGÀY 1 ĐÊM + ĐÓN SÂN BAY + XE MÁY MIỄN PHÍ
GIÁ 499.000VND/2 KHÁCH
BAO GỒM:
-phòng ngủ 2 ngày 1 đêm tại khách sạn Silver Sea 3*** Đà Nẵng(cạnh bãi biển Mỹ Khê) -Ăn sáng buffet miễn phí tại nhà hàng
-Đón sân bay
-Sử dụng xe máy tham quan các điểm nổi tiếng tại Đà Nẵng