ĐVT: Lượt khách Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 SL TT SL TT SL TT ∆ % ∆ % Khách đi theo đoàn 3859 71,5 4685 71,8 6653 74,4 826 121,4 1968 142 Khách đi lẻ 1537 28,5 1841 28,2 2293 25,6 304 119,8 452 125,5 Tổng 5396 100 6526 100 8946 100 1130 120,9 2420 137,1
(nguồn:phòng kinh doanh khách sạn Silver Sea) Dựa vào bảng trên ta có thể thấy, lượng khách đoàn đến khách sạn chiếm tỉ trọng cao hơn so với khách lẻ, và có xu hướng ngày càng tăng. Cụ thể:
Lượng khách đoàn đến khách sạn qua 3 năm đều chiếm tỉ trọng hơn 2/3 tổng lượt khách đến với khách sạn và đều tăng nhẹ qua các năm. Lượng khách đoàn đều tăng đáng kể qua 3 năm. Năm 2015 lượng khách đoàn đạt 4685 lượt khách tăng 826 lượt tương ứng tăng 21,4% so với năm 2014 đạt 3859 lượt. Qua năm 2016, tổng lượng khách đoàn đến khách sạn đạt 6653 lượt khách , tăng 1968 lượt tương ứng tăng 42% so với năm 2015. Điều này cho thấy chiến lượt đẩy trong chính sách xúc tiến bán của khách sạn có hiệu quả cao. Bên cạnh đó, khách đoàn thường chỉ sử dụng dịch vụ lưu trú và ăn uống tại khách sạn và dành thời gian đi tham quan du lịch tại các điểm du lịch nên họ ưu tiên chọn khách sạn có giá rẻ nhưng vẫn đầy đủ tiện nghi và khách sạn Silver Sea là một lựa chọn thích hợp.
Khách du lịch riêng lẻ tại khách sạn qua 3 năm đều tăng tuy nhiêm đều chiếm tỉ trọng không cao và xu hướng giảm nhẹ qua các năm. Năm 2015 lượng khách lẻ đến khách sạn Silver Sea đạt 1871 lượt khách tăng 304 lượt khách tương ứng tăng 19,8 % so với năm 2014 đạt 1573 lượt khách. Năm 2016 lượng khách lẻ đến khách sạn đạt 2293 lượt khách tăng 452 lượt tương ứng tăng 25,5 % so với năm 2015. Khách sạn cần có những chính sách mới nhằm
thu hút nhiều khách lẻ hơn vì đây là thị trường khách sử dụng nhiều dịch vụ tại khách sạn và mang lại doanh thu cao hơn cho khách sạn.
2.3 Hoạt động xúc tiến bán sản phẩm tại khách sạn Silver Sea
2.3.1 Công tác tổ chức hoạt động xúc tiến tại khách sạn Silver Sea thời gian qua
2.3.1.1 Công tác tổ chức hoạt động xúc tiến tại khách sạn
Cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh thực hiện hoạt độngxúc tiến tại khách sạn Silver Sea khá đơn giản. Chỉ gồm 2 người 2 trưởng bộ phận và một nhân viên dưới quyền.Bộ phận kinh doanh chịu sự quản lý trực tiếp của ban giám đốc trong đó tổng quản lý là người giám sát và chỉ đạo trực tiếp hoạt động của bộ phận này.
Về trình độ chuyên môn:bộ phận kinh doanh có 2 nhân viên, cả hai đều có trình độ đại học. Vì vậy cơ cấu nhân viên ở bộ phận này được đánh giá là rất cao so với các bộ phận khác. Về trình độ ngoại ngữ, cả hai nhân viên của bộ phận đều có trình độ ngoại ngữ bằng C.trình độ ngoại ngữ khá cao giúp đảm bảo việc thực hiện các hoạt động xúc tiến hiệu quả. Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ phải luôn được nâng cấp lên các tiêu chuẩn ngoại ngữ cao hơn chứ không chỉ dừng lại ở mức độ đảm bảo thực hiện các công việc.
Bộ phận kinh doanh của khách sạn có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, tạo ra các chương trình khuyến mãi, các sản phẩm trọn gói, tuyên truyền, quảng bá thương hiệu khách sạn.
2.3.1.2 Phân đoạn và xác định thị trường mục tiêu
Trong kinh doanh khách sạn, doanh nghiệp không thể tạo ra các nhu cầu mà chỉ có thể kích thích ước muốn của khách du lịch thông qua việc tập trùng thiết kế và cung ứng các sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu tương đối giống nhau của một nhóm khách hàng mà doanh nghiệp cho là hiệu quả nhất.
Khách sạn Silver Sea đã xác định mục tiêu cần phải khai thác của mình đó là tập trung nỗ lực hoạt động xúc tiến vào thị trường khách du lịch nội địa mà chủ yếu là khách du lịch
với hình thức khách đoàn. Số lượng khách đoàn chiếm gần 60% tổng lượng khách của khách sạn,thời gian lưu trú của họ khá dài và mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn. Chính vì vậy các hoạt động xúc tiến của khách sạn tập trung nhiều hơn vào việc thu hút khách đoàn nhờ vào các công ty lữ hành và tổ chức trung gian.
Bên cạnh đó, khách sạn vẫn không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động xúc tiến đối với các khách du lịch theo hình thức khách lẻ. Thời gian lưu trú của họ không lâu nhưng chi tiêu bình quân của họ lại khá cao nhờ vào việc họ yêu cầu dịch vụ lưu trú với cơ sở vật chất kỹ thuật snag trọng cùng với các dịch vụ bổ sung đầy đủ, thoải mái, thõa mãn nhu cầu của họ.
2.3.2 công cụ xúc tiến bán sản phẩm tại khách sạn Silver Sea thời gian qua
2.3.2.1 quảng cáo
Hoạt động quảng cáo là hoạt động chủ yếu trong các công cụ xúc tiến. Chi phí cho các hoạt động quảng cáo thường chiếm chủ đạo trong tổng chi phí dành cho các hoạt động xúc tiến. Các chi phí này được dùng vào các hoạt động quảng cáo qua hình thức báo chí, internet, tập gấp,…
Tệp gấp: Khách sạn Silver Sea hiện có 1 tập gấp giới thiệu chung về khách sạn và một số dịch vụ của khách sạn. Tuy nhiên, theo đánh giá thì nội dung tập gấp còn khá khiêm tốn,chỉ có một số hình ảnh, không có giá cụ thể nên khách còn e ngại. Tập gấp được thiết kế đơn giản, nhiều hình ảnh nhằm tăng tính hữu hình, kích thích khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn được quảng cáo trong tập gấp.
Khách sạn cần thay đổi tập gấp có nội dung đầy đủ hơn , hình thức,hình ảnh thu hút hơn và cần thúc đẩy việc đưa các tập gấp đến với khách hàng. Nhân viên elẽ tân khi làm công tác đăng ký cho khách nên giới thiệu cho khách các dịch vụ trong khách sạn đồng thời đưa tập gấp cho khách để khách nắm thêm các thông tin dịch vụ và gợi ý khách sử dụng dịch vụ.
Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Silver Sea là khách từ các đơn vị lữ hành khá cao. Vì vậy cần đặt các tập gấp này tại các doanh nghiệp lữ hành và hợp tác nhờ họ giới thiệu
tập gấp này với khách. Các đại lý lữ hành là một địa điểm tốt để đặt các tập gấp này vì đây là điểm mà khách đến để tìm hiểu thông tin du lịch và thông tin về khách sạn. Do đó việc tạo mối quan hệ tốt với các đại lý lữ hành là một vấn đề quan trọng đối với khách sạn. Bên cạnh đó, khách lẽ cũng là đối tượng chủ yếu của tập gấp du lịch.
Quảng cáo trên báo, tạp chí du lịch: Đây là hình thức quảng cáo rộng rãi nhưng chi phí lại thấp hơn các hình thức quảng cáo khác nên được nhiều công ty lựa chọn. Khách sạn Silver Sea đã sử dụng hình thức quảng cáo này trên Tạp chí du lịch,ấn phẩm du lịch và giải trí,.. Tuy nhiên thời gian các chương trình quảng cáo này không thường xuyên khó có thể có ảnh hưởng sâu đến khách sạn. Đối với loại hình quảng cáo này cũng chỉ nhằm vào đối tượng khách là khách nội địa và các tổ chức du lịch trong nước là chủ yếu,khách quốc tế khó tiếp cận được thông tin khách sạn qua hình thức này. Do đó hình thức quảng cáo này của khách sạn Silver Sea chưa có nhiều hiệu quả.
Quảng cáo trên truyền hình, truyền thanh: đây là một kênh quảng cáo rất hiệu quả tuy nhiên thường bị hạn chế về mặt không gian, thời gian và về đối tượng nhận thông tin nên cũng khó khăn cho công tác quảng cáo. Hiện nay tại khách sạn Silver Sea chưa sử dụng chương trình quảng cáo nào bằng hình thức này do chi phí quá cao. Tuy nhiên, thị trường khách chủ yếu của khách sạn là khách nội địa,khách sẽ dễ dàng tiếp cận được thông tin khách sạn bằng hình thức này. Vì vậy khách sạn Silver Sea nên khai thác và sử dụng hình thức quảng cáo này để đạt hiệu quả kinh doanh cao hơn.
Ngoài ra, khách sạn cũng sử dụng các hình thức quảng cáo khác như tời rơi,quảng cáo trên facebook ,… những hình thức này cũng có tác động không nhỏ đến việc thu hút khách du lịch đến với khách sạn.
2.3.2.2 Chương trình khuyến mãi xúc tiến bán
Các chương trình khuyến mãi hàng năm tại khách sạn Silver Sea chủ yếu là các chương trình khuyến mãi theo mùa như:khuyến mãi dịp năm mới,khuyến mãi dịp giáng sinh, khuyến
mãi dịp hè và các chương trình khuyến mãi theo từng đối tượng khách gia đình, khách nghỉ tuần trăng mật,… góp phần có tác dụng kích thích việc sử dụng dịch vụ của khách tăng.
1 số chương trình khuyến mãi tại khách sạn Silver Sea hiện nay:
Hình 2.1 Combo1 áp dụng với 2 khách mua gói lưu trú 2 ngày 1 đêm
Hình 2.2: combo 2 áp dụng với 2 khách mua gói lưu trú 2 ngày 1 đêm
COMBO 1
SILVER SEA HOTEL *** ĐÀ NẴNG
2 NGÀY 1 ĐÊM + ĐÓN SÂN BAY + ĂN SÁNG BUFFET
GIÁ 399.000VND/2 KHÁCH
BAO GỒM:
-phòng ngủ 2 ngày 1 đêm tại khách sạn Silver Sea 3*** Đà Nẵng(cạnh bãi biển Mỹ Khê) -Ăn sáng buffet miễn phí tại nhà hàng
-Đón sân bay
-Miễn phí 2 chai nước mỗi ngày -Miễn phí sử dụng wifi
COMBO 2
SILVER SEA HOTEL *** ĐÀ NẴNG
2 NGÀY 1 ĐÊM + ĐÓN SÂN BAY + XE MÁY MIỄN PHÍ
GIÁ 499.000VND/2 KHÁCH
BAO GỒM:
-phòng ngủ 2 ngày 1 đêm tại khách sạn Silver Sea 3*** Đà Nẵng(cạnh bãi biển Mỹ Khê) -Ăn sáng buffet miễn phí tại nhà hàng
-Đón sân bay
-Sử dụng xe máy tham quan các điểm nổi tiếng tại Đà Nẵng -Miễn phí 2 chai nước mỗi ngày
Hình 2.3: Voucher kèm theo hình thức áp dụng với 2 khách mua gói lưu trú 4 ngày 3 đêm
Các chương trình khuyễn mãi tại khách sạn có phần hạn chế,chưa có tác động lớn kích thích khách hàng lựa chọn, khiến độ cạnh tranh thấp. Do đó, khách sạn nên đưa ra các chương trình,gói sản phẩm bao gồm một số dịch vụ chính và các hoạt động bổ sung, vui chơi giải trí khác nhằm tăng tính hữu hình và sự hấp dẫn cho du khách. Các chương trình áp dụng khuyến mãi hiện nay ngoài việc chú trọng đến việc khuyến khích khách hàng chi tiêu mà còn nhằm mục đích làm tăng thời gian lưu trú bình quân của khách.
Các chương trình khuyến mãi có thể xem là lợi thế cạnh tranh của khách sạn,vì vậy các khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng không ngừng đưa ra các chương trình khuyến mãi phong phú, hấp dẫn tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách đồng thời thỏa mãn được nhu cầu của nhiều đối tượng khách khác nhau. Điển hình là các gói sản phẩm sử dụng dịch vụ với giá ưu đãi, các dịch vụ đưa đón miễn phí,….
Nhìn chung, hoạt động khuyễn mãi xúc tiến bán tại khách sạn Silver Sea vẫn chưa hiệu quả , cần có nhiều điểm cần phải được cải thiện về mặt hình thức, hệ thống, các dịch vụ trong gói khuyến mãi, giá cả khuyến mãi và các đưa thông tin đến khách hàng nhằm tăng sức thu hút và hiệu quả của các chương trình khuyến mãi này. Trong tình hình cạnh tranh gay gắt
hiện nay, việc đưa ra các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách là một vấn đề quan trọng đối với khách sạn.nếu không đưa ra được các chương trình khuyến mãi hấp dẫn thì việc cạnh tranh với các đối thủ khác sẽ dễ dàng thất bại.
2.3.1.3 Hoạt động marketing trực tiếp
Để thực hiện công cụ này, khách sạn cần gửi thư, gửi mail, gọi điện, liên lạc với khách bằng các hình thức khác nhau để hỏi thăm khách hàng và giới thiệu các sản phẩm mới. Việc này đòi hỏi người làm marketing phải thực sự hiểu và quan tâm đến khách hàng.Tuy nhiên ,công tác này chưa được quan tâm nhiều, chỉ áp dụng cho một số ít khách hàng nhỏ lẻ,chủ yếu được sử dụng đối với một số đại lý du lịch, các đơn vị lữ hành là đầu mối cung cấp nguồn khách. Nguyên nhân chủ yếu do phòng kinh doanh của khách sạn chỉ có 2 nhân viên, không có đủ khả năng để là tốt tất cả các công tác liên quan đến hoạt động marketing trực tiếp.
Để nâng cao hiệu quả của hoạt động marketing trực tiếp, khách sạn cần tiến hành thu thập thông tin về khách hàng đặc biệt là các khách hàng lớn,khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ,.. nhằm thực hiện các bước tiếp theo là gọi điện, gửi thư,.. Nhưng hiện tại,công tác thu thập thông tin khách hàng vẫn chưa được tiến hành tốt, gặp nhiều khó khăn khiến thông tin khách hàng không đủ để thực hiện hoạt động quảng cáo này.
2.3.1.4 Hệ thống website quảng bá
Việc xây dựng, duy trì hoạt động và nâng cấp hệ thống website là một điều cần thiết đối với việc sử dụng mạng internet để quảng bá và bán trực tiếp qua mạng. Website của khách sạn Silver Sea thường xuyên được nâng cấp, cải tạo mợi, cập nhật đầy đủ thông tin để tạo ấn tượng cho khách khi qua thăm, thông tin tương đối đầy đủ và dễ dàng cho khách tim hiểu.
Website của khách sạn là SilverSeahotel.vn , khi truy cập vào chúng ta có thể thấp được sự đầu tư trang web khá công phu với những hình ảnh , trang trí bắt mắt có thể thu hút khách hàng quan tâm. Bên cạnh ấn tượng đầu tiên, website của khách sạn còn có rât nhiều thông tin
về sản phẩm, dịch vụ để khách có thể đánh giá một cách tổng quát ban đầu các dịch vụ khách sạn cung cấp.
Bên cạnh việc xây dựng website thì việc liên kết với các website khác nhằm có thể tối ưu hóa khả năng tìm kiếm trên mạng là một việc quan trọng để khách hàng có nhu cầu có thể tìm kiếm thông tin của khách sạn một cách nhanh chóng. Thông qua công cụ tìm kiếm lớn nhất hiện nay : google, khách sạn Silver Sea cũng đã lọt top tìm kiếm trên mạng.
Nhìn chung, hệ thống website quảng bá của khách sạn Silver Sea khá tốt, có tác động lớn đến việc thu hút khách đến với khách sạn. Tuy nhiên vẫn phải cập nhật thông tin đẩy đủ và nâng cấp thường xuyên để phù hợp với thị hiếu khách hàng liên tục thay đổi.
2.3.1.5 Chính sách quan hệ công chúng
Đà Nẵng là một trung tâm du lịch lớn của miền Trung với nhiều sự kiện du lịch thu hút kahsch du lịch cùng với các chương trình du lịch hấp dẫn . Khách sạn Silver Sea là một trong những đơn vị tham gia tích cực vào các hoạt động cổ động cho địa phương. Đây là một biện pháp tốt để khách sạn nâng cao uy tín của mình với người dân, các cơ quan, doanh nghiệp ở địa phương,… góp phần xây dựng thương hiệu trên thị trường.
Thời gian qua khách sạn Silver Sea đã thực hiện các hoạt động nhằm tăng uy tín đối với công chúng địa phương, các đơnvị hành chính và cư dân địa phương như: tham gia thực hiện chính sách Phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng 2011-2015, hưởng ứng chiến dịch bảo vệ môi trường, góp phần xây dựng phường Mỹ Khê là phường văn hóa, hưởng ứng các chương trình kỉ niệm ngày giải phóng thành phố Đà Nẵng hàng năm,… Mặc dù đây chỉ là các hoạt động bên ngoài hoạt động kinh doanh của khách sạn nhưng góp phần nâng cao uy tín, thương hiệu của khách san Silver Sea, tạo điều kiện thuận lợi cho cá c hoạt đông kinh doanh.
Khách sạn Silver Sea thường xuyên liên lạc, trao đổi, thực hiện các hợp đồng giao dịch với các công ty lữ hành, đại lý du lịch nhằm tăng uy tín của mình đối vớicác tổ chức này. Các tổ chức này là các bạn hàng, đối tác lâu năm nên việc thiết lập quan hệ tốt là rất quan trọng.
Nhìn chung, các hoạt động quan hệ công chúng của khách sạn Silver Sea thời gian qua khá tốt, góp phần tạo nên chất lượng và uy tín của khách sạn. Do đó cần phát huy các hoạt động này trong thời gian, để quan hệ công chúng trở thành một trong những công cụ xúc tiến hàng đầu.
2.3.2 Đánh giá chung về hoạt động xúc tiến bán tại khách sạn Silver Sea
Nhìn chung, hoạt động xúc tiến bán tại khách sạn Silver Sea khá tốt, sử dụng khá nhiều công cụ để thực hiện hoạt động. Trong đó, công cụ marketing trực tiếp và thông qua các