3.2.2 .Nguồn nhân sự phục vụ
3.5 Kết quả đạt đƣợc, những tồn tại và nguyên nhân tồn tại
3.5.1. Kết quả đạt đƣợc
Thứ nhất, hoạt động dịch vụ ngân hàng đạt kết quả cao về tốc độ tăng trưởng và thu phí góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng.
Hoạt động dịch vụ có bƣớc tăng trƣởng đột phá với tỷ trọng trong tổng thu dịch vụ ròng và tốc độ tăng trƣởng năm sau luôn cao hơn năm trƣớc. Các dịch vụ dành cho khách hàng nhƣ tài trợ thƣơng mại, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ tiếp tục phát huy và khẳng định là thế mạnh của VietinBank CN Tây Ninh. Các hoạt động này đều có mức tăng trƣởng tăng qua các năm, chất lƣợng dịch vụ tốt, đáp ứng đầy đủ và kịp thời nhu cầu về sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
Bên cạnh đó, các dịch vụ NH cũng đƣợc tích cực triển khai cung cấp cho thị trƣờng nhƣ dịch vụ thẻ, thanh toán hoá đơn, thanh toán lƣơng,... Các dịch vụ này với những tiện ích, tính năng đa dạng, phong phú đã đáp ứng cho nhu cầu đông đảo khách hàng và đạt mức tăng trƣởng khá cả về doanh số và số phí thu đƣợc.
Thứ hai, Số lƣợng sản phẩm DVNH gia tăng, danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng hơn.
VietinBank nói chung và VietinBank CN Tây Ninh nói riêng liên tục đa dạng hóa danh mục sản phẩm, cải tiến, tăng tính năng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ truyền thống, phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ hiện đại.
VietinBank CN Tây Ninh liên tục triển khai các sản phẩm đặc thù theo khách hàng và các sản phẩm đặc thù theo ngành nghề. Tính linh hoạt trong các sản phẩm khá cao nhờ mối quan hệ khá chặt chẽ với khách hàng cũng nhƣ năng lực của VietinBank CN Tây Ninh trong quản trị rủi ro và mức độ sẵn sàng về vốn. Bên cạnh đó, VietinBank CN Tây Ninh có thế mạnh trong việc khai thác mảng sản phẩm mới nhƣ các sản phẩm phái sinh, các sản phẩm phát hành trái phiếu.
VietinBank CN Tây Ninh đã có một danh mục bao gồm các sản phẩm
DVNH cơ bản trên thị trƣờng, đáp ứng tƣơng đối đầy đủ nhu cầu của khách hàng có tiện ích khá cạnh tranh so với thị trƣờng. Ngoài ra, BIDV đã triển khai một số sản phẩm đặc thù khác biệt và cũng đã bƣớc đầu triển khai những sản phẩm mobile banking/internet banking, đặt nền móng cho phát triển sản phẩm DVNH hiện đại.
Thứ ba, Công tác đánh giá sản phẩm hiện có, phát triển sản phẩm mới và chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt hơn.
VietinBank CN Tây Ninh cùng với trụ sở chính đã nỗ lực triển khai nghiên cứu các sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ hiện đại, quản lý dữ liệu tập trung
bằng việc thực hiện hệ thống ngân hàng lõi (core banking), góp phần đa dạng hoá danh mục dịch vụ phi tín dụng, tăng nguồn thu phí dịch vụ.
VietinBank CN Tây Ninh dƣới sự chỉ đạo của trụ sở chính đã hợp tác kinh doanh thành công trong việc đƣa ra thị trƣờng các sản phẩm DVNH liên kết với các tổ chức tài chính khác. Sự gia tăng của DVNH cung cấp cho khách hàng cho phép khách hàng có sự lựa chọn cho những sản phẩm phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, đảm bảo mức độ thỏa mãn của ngƣời sử dụng dịch vụ ngày càng cao.
3.5.2. Tồn tại
Thứ nhất, các sản phẩm dịch vụ Vietinbank CN Tây Ninh có chất lƣợng khá cạnh tranh so với các sản phẩm của các ngân hàng khác trên thị trƣờng trong nƣớc nhƣng so sánh với các ngân hàng khu vực vẫn còn nhiều hạn chế.
Thứ hai, mạng lƣới PGD còn mỏng, chƣa bao phủ đƣợc khắp tỉnh tỉnh Tây Ninh, chủ yếu tập trung tại các trung tâm huyện thị có sự phát triển mạnh trên lĩnh vực công, thƣơng nghiệp và dịch vụ nên việc tiếp cận và cung cấp dịch vụ cho số lƣợng đông đảo khách hàng vẫn còn hạn chế.
Thứ ba, danh mục sản phẩm dịch vụ có phong phú, nhƣng so với các sản phẩm DVNH của các ngân hàng nƣớc ngoài vẫn còn hạn chế.
Thứ tƣ, chính sách Marketing vẫn chƣa chủ động mà vẫn thực hiện theo chỉ đạo từ trụ sở chính, chƣa có sự quảng cáo rộng rãi trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng để thu hút khách hàng, chủ yếu tập trung quảng cáo tại ngân hàng.
3.5.3. Nguyên nhân
Một là, Vietinbank CN Tây Ninh chƣa có một chiến lƣợc phát triển kinh doanh đƣợc hoạch định bài bản mà chủ yếu thực hiện theo chỉ thị từ hội sở. khiến hoạt động chƣa mang tính chủ động và hiệu quả cao.
Hai là, mô hình kinh doanh NH chƣa đƣợc triển khai đồng bộ tới các phòng giao dịch chỉ đƣợc xem là bộ phận huy động vốn mà chƣa thực sự xem là một điểm kinh doanh dịch vụ của Vietinbank CN Tây Ninh vì chƣa có bộ phận chuyên trách và còn hạn chế số lƣợng nhân viên kinh doanh. Phƣơng thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chƣa phổ biến...
Ba là, công tác đào tạo cán bộ của Vietinbank CN Tây Ninh về quản lý quan hệ khách hàng, về kỹ năng bán hàng chƣa thực sự có hệ thống, đúng đối tƣợng và chƣa cụ thể đến từng sản phẩm dịch vụ.
Bốn là, công nghệ ngân hàng đã triển khai đầu tƣ mạnh nhƣng khả năng vận dụng hiệu quả còn hạn chế do hạn chế trong việc thích ứng điều kiện công nghệ mới của cán bộ nhân viên.
Năm là, ngƣời dân tiếp cận các dịch vụ ngân hàng còn hạn chế và tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt vẫn cao hiện nay là do thói quen sử dụng tiền mặt của ngƣời Việt Nam, dân số chủ yếu ở nông thôn trong khi Vietinbank CN Tây Ninh tập trung chủ yếu tập trung tại các trung tâm huyện thị có sự phát triển mạnh trên lĩnh vực công, thƣơng nghiệp và dịch vụ.
Sáu là, NHNN chƣa đƣa ra các tiêu chuẩn chung về mặt kỹ thuật đối với tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nhằm tạo ra sự kết nối thuận lợi trong giao dịch thanh toán bù trừ lẫn nhau giữa các tổ chức, trong từng địa phƣơng hay trên phạm vi cả nƣớc.
3.6. Kết luận chƣơng 3:
Qua thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh, phân tích các yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ, nguyên nhân, tồn tại. Đây là cơ sở để đƣa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho Vietinbank CN Tây Ninh.
CHƢƠNG 4 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NINH