4.2 .5Tăng sự đồng cảm
4.5 Kết luận chƣơng 4
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về DVNH và thực trạng chất lƣợng DVNH và định hƣớng phát triển DVNH của Vietinbank CN Tây Ninh đến năm 2020, tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng DVNH bên cạnh đó tác giả cũng đƣa ra khuyến nghị đối với NH TMCP Công Thƣơng Việt Nam , khuyến nghị với Chính phủ và các bộ ngành
KẾT LUẬN
Các ngân hàng thƣơng mại đã và đang phát triển dịch vụ ngân hàng nhƣ là một xu thế tất yếu, phù hợp với xu hƣớng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ mọi đối tƣợng khách hàng với việc cung ứng dịch vụ có chất lƣợng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu quả kinh doanh tối ƣu.
Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đang đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các ngân hàng thƣơng mại. Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ này sẽ không ngừng phát triển và đẩy cuộc cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ giữa các ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các ngân hàng.
Vietinbank CN Tây Ninh cũng nhận thức đƣợc tầm quan trọng của thị trƣờng bán lẻ và đặc biệt chú trọng đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng đa năng hàng đầu thì Vietinbank CN Tây Ninh cần phải xây dựng một chiến lƣợc phát triển toàn diện về chất lƣợng dịch vụ.
Đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam Chi Nhánh Tây Ninh” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại Vietinbank CN Tây Ninh và phân tích các nguồn lực tác động đến chất lƣợng dịch vụ, từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh trong thời gian tới.
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn vẫn còn vƣớng mắc một số tồn tại nhất định và hạn chế cần đƣợc bổ sung. Rất mong nhận đƣợc sự tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa của quý Thầy, Cô giáo để nội dung luận văn đƣợc hoàn chỉnh hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Vũ Trọng Hùng và Phan Thăng (2000), “Quản trị marketing” (dịch từ Marketing Management của Phillip Kotler), NXB Thống kê Hà Nội.
2. Nguyễn Đào Tố (2007), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đã đến với các NHTM Việt Nam”, Tạp chí thị trƣờng tài chính tiền tệ số 23, tr.28-31.
3. Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại”, NXB. Thống kê.
4. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu khoa học marketing”, NXB Đại Học Quốc Gia.
5. Lê Văn Huy – Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “ Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 6, tr.23-29 6. Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Năng cao sự hài lòng của khách hàng tại
Ngân hàng Đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh TPHCM, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế, TPHCM.
7. Lƣu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB. Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội.
8. Hoàng Trọng & Nguyễn Chu Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức TPHCM
9. Bùi Đức Quốc (2009), “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Quốc Tế, khu vực TPHCM”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM
10.Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009), “ Đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM
11.Bùi Đức Quốc (2009), “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Quốc Tế, khu vực TPHCM”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM.
12.Trần Huy Hoàng (2010), “ Quản trị ngân hàng thƣơng mại”, NXB. Lao động xã hội.
13.Tổ chức thƣơng mại thế giới WTO. 14.Luật Tổ chức tín dụng năm 2010
15.Ts. Nguyễn Hữu Hiểu “Quản trị khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ngân hàng” Trƣờng Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực Vietinbank.
16.Ts. Hà Nam Khánh Giao (2009), “Marketing dịch vụ - Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ”, NXB Thống kê.
17.Ths. Lê Văn Huy (2008), “Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí Ngân hàng.
18.Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam Chi Nhánh Tây Ninh, “Báo cáo kết quả hoạt động các năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014”.
Tiếng Anh
19.Bachelet, D (1995), “Customer Satisfaction Research”, European Society for Opinion and Marketing Research.
20.Groonroos, Christan (1984), “ A Service Quality Model And Its Marketing Implications”, European Journal Of Marketing 18, pages 36-44.
21.Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry (1985,1988), “ A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing 49(2), pages 41-50.
22.Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry (1988), “ SERVQUAL: A Multiple- Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal Of Retailing 64(1), pages 12-40.
23.V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000), “Service Marketing”, Mc Graw Hill. 24.Hair, J. F.Jr., Anderson, R.E., Tatham, R. L., Black, W. C.(1992),
“Multivariate Data Analysis”, Macmillan Publishing Company
Website
21. http://www.vietinbank.vn
22. http://www.sbv.gov.vn
24.https://www.techcombank.com.vn/
PHỤ LỤC
Phụ lục II: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK CN TÂY NINH
II.1. Thống kê mô tả
Thống kê mô tả mẫu
Thời gian sử dụng dịch vụ tại VietinBank
Frequency Perce nt Valid Percent Cumulativ e Percent Valid Dƣới 1 năm 45 21.4 21.4 21.4 Từ 1 năm – dƣới 3 năm 55 26.2 26.2 47.6 Từ 3 năm – dƣới 5 năm 59 28.1 28.1 75.7 Từ 5 năm trở lên 51 24.3 24.3 100.0 Total 210 100.0 100.0
Nhóm sản phẩm dịch vụ anh/chị đang sử dụng tại Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Dịch vụ tiền gửi, tiết
kiệm 26 12.4 12.4 12.4
DV thanh toán
hộ…)
DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank)
25 11.9 11.9 37.6
DV thanh toán quốc
tế, chuyển tiền du học 24 11.4 11.4 49.0 Dịch vụ tín dụng ( vay vốn, bảo lãnh…) 27 12.9 12.9 61.9 DV Thẻ ( ATM, VISA, MASTER…)) 24 11.4 11.4 73.3 Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng 25 11.9 11.9 85.2 DV khác 31 14.8 14.8 100.0 Total 210 100.0 100.0 Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nam 120 57.1 57.1 57.1
Nữ 90 42.9 42.9 100.0
Total 210 100.0 100.0
Độ tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-30 44 21.0 21.0 21.0 31- 45 94 44.8 44.8 65.7 46 - 60 40 19.0 19.0 84.8 Trên 60 32 15.2 15.2 100.0 Total 210 100.0 100.0
Nghề nghiệp
Frequency Percent Valid Percent Cumulativ e Percent Valid Cơ quan hành chính sự nghiệp 35 16.7 16.7 16.7 Lao động tự do 36 17.1 17.1 33.8 Chủ kinh doanh 108 51.4 51.4 85.2 Sinh viên 31 14.8 14.8 100.0 Total 210 100.0 100.0
Thống kê mô tả các biến đo lƣờng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation Vietinbank - Chi Nhánh
Tây Ninh luôn đƣợc khách hàng tín nhiệm
210 1 5 2.64 1.142
Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh thực hiện cung cấp dịch vụ đúng nhƣ cam kết
210 1 5 2.59 1.100
Tôi luôn thấy an toàn khi sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh
210 1 5 2.48 1.112
Tôi luôn tin vào độ chính
xác của giao dịch 210 1 4 2.60 .924
Vietinbank - Chi Nhánh
thông tin và giao dịch của khách hàng
Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh luôn giữ chữ tín và hƣớng đến quyền lợi của khách hàng
210 1 4 2.63 1.051
Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh cung cấp đa dạng các dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng
210 1 5 2.97 1.134
Thủ tục nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi cho khách hàng
210 1 5 2.83 1.044
Đội ngủ nhân viên đủ chuyên môn, nghiệp vụ giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng
210 1 5 2.97 1.100
Giao dịch trực tuyến đơn
giản, dễ dàng thực hiện 210 1 5 3.02 1.062
Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh có mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng
210 1 5 2.76 1.076
Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng
210 1 5 2.84 1.275
Vietinbank - Chi Nhánh
trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ
Website của ngân hàng cung cấpđầy đủ thông tin về dịch vụ
210 1 5 2.84 1.179
Tác phong làm việc của nhân viên luôn chuyên nghiệp, lịch sự, gần gủi với khách hàng
210 1 5 2.84 1.102
Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
210 1 5 2.75 1.225
Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
210 1 5 2.70 1.171
Ngân hàng tích cực giải quyêt những trở ngại của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
210 1 5 2.85 1.029
Dễ dàng liên hệ với tông đài giải đáp về các dịch vụ
210 1 5 2.84 1.157
Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh luôn chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất
210 1 5 2.96 1.082
Nhân viên quan tâm, hiểu
rõ nhu cầu khách hàng 210 1 5 3.01 1.253
mãi đối với các dịch vụ rất tốt.
Giờ giấc hoạt động của các điểm giao dịch rất thuận tiện với nhu cầu khách hàng
210 1 5 2.91 1.043
Valid N (listwise) 210
II.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo 1. Sự tin cậy
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.800 6
Item Statistics
Mean Std.
Deviation N Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh luôn đƣợc
khách hàng tín nhiệm 2.64 1.142 210
Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh thực hiện
cung cấp dịch vụ đúng nhƣ cam kết 2.59 1.100 210 Tôi luôn thấy an toàn khi sử dụng các dịch vụ
tại ngân hàng Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh
2.48 1.112 210
Tôi luôn tin vào độ chính xác của giao dịch 2.60 .924 210 Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh luôn bảo
mật thông tin và giao dịch của khách hàng 2.48 1.045 210 Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh luôn giữ
chữ tín và hƣớng đến quyền lợi của khách hàng
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Vietinbank - Chi Nhánh
Tây Ninh luôn đƣợc khách hàng tín nhiệm
12.78 13.466 .674 .740
Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh thực hiện cung cấp dịch vụ đúng nhƣ cam kết
12.83 14.516 .559 .768
Tôi luôn thấy an toàn khi sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh
12.93 14.455 .559 .769
Tôi luôn tin vào độ
chính xác của giao dịch 12.81 16.554 .400 .801
Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh luôn bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng
12.93 14.972 .538 .773
Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh luôn giữ chữ tín và hƣớng đến quyền lợi của khách hàng
2. Đáp ứng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.846 4
Item Statistics
Mean Std.
Deviation N Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh cung cấp đa
dạng các dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng 2.97 1.134 210 Thủ tục nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi cho
khách hàng 2.83 1.044 210
Đội ngủ nhân viên đủ chuyên môn, nghiệp vụ
giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng 2.97 1.100 210 Giao dịch trực tuyến đơn giản, dễ dàng thực
hiện 3.02 1.062 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh cung cấp đa dạng các dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng
8.81 7.099 .749 .776
đơn giản, thuận lợi cho khách hàng
Đội ngủ nhân viên đủ chuyên môn, nghiệp vụ giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng 8.81 7.683 .659 .816 Giao dịch trực tuyến đơn giản, dễ dàng thực hiện 8.76 7.828 .665 .813
3. Phƣơng tiện hữu hình
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.799 4
Item Statistics
Mean Std.
Deviation N Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh có mạng
lƣới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng
2.76 1.076 210
Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh có hệ thống
ATM hiện đại và dễ sử dụng 2.84 1.275 210
Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh có hệ thống
trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ 2.75 1.119 210 Website của ngân hàng cung cấp đầy đủ thông
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlatio n Cronbach' s Alpha if Item Deleted Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh có mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng
8.43 8.610 .598 .756
Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng
8.35 7.472 .638 .737
Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh có hệ thống trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ
8.44 8.535 .575 .766
Website của ngân hàng cung cấpđầy đủ thông tin về dịch vụ
8.35 7.894 .643 .733
4. Năng lực phục vụ
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
Item Statistics
Mean Std. Deviation
N
Tác phong làm việc của nhân viên luôn chuyên nghiệp, lịch sự, gần gủi với khách hàng
2.84 1.102 210
Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
2.75 1.225 210
Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
2.70 1.171 210
Ngân hàng tích cực giải quyêt những trở ngại của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
2.85 1.029 210
Dễ dàng liên hệ với tông đài giải đáp về các dịch vụ 2.84 1.157 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Tác phong làm việc của nhân
viên luôn chuyên nghiệp, lịch sự, gần gủi với khách hàng
11.13 11.877 .594 .742
Nhân viên xử lý nghiệp vụ
nhanh chóng, chính xác 11.23 11.555 .546 .758
Nhân viên giải quyết khiếu
Ngân hàng tích cực giải quyêt những trở ngại của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
11.13 12.897 .494 .773
Dễ dàng liên hệ với tông đài
giải đáp về các dịch vụ 11.13 11.733 .571 .749
5. Sự đồng cảm
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.870 4
Item Statistics
Mean Std.
Deviation N Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh luôn chăm
sóc khách hàng một cách tốt nhất 2.96 1.082 210 Nhân viên quan tâm, hiểu rõ nhu cầu khách
hàng 3.01 1.253 210
Chính sách phí và khuyến mãi đối với các
dịch vụ rất tốt. 3.02 1.053 210
Giờ giấc hoạt động của các điểm giao dịch rất
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlatio n Cronbach' s Alpha if Item Deleted Vietinbank - Chi
Nhánh Tây Ninh luôn chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất
8.94 8.556 .707 .840
Nhân viên quan tâm, hiểu rõ nhu cầu khách hàng
8.89 7.776 .695 .850
Chính sách phí và khuyến mãi đối với các dịch vụ rất tốt.
8.88 8.377 .773 .815
Giờ giấc hoạt động của các điểm giao dịch rất thuận tiện với nhu cầu khách hàng
8.99 8.627 .732 .831
6. Sự hài lòng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
Item Statistics
Mean Std.
Deviation N Tôi luôn hài lòng với chất lƣợng giao dịch tại
Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh 2.87 1.185 210 Tôi luôn cảm thấy thuận tiện khi sử dụng dịch
vụ của Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh 2.95 1.195 210 Tôi luôn hài lòng với dịch vụ khách hàng của
Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh 2.87 1.240 210 Tôi luôn hài lòng với dịch vụ gia tăng của
Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh 2.84 1.128 210
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Tôi luôn hài lòng với chất