3.2.2 .Nguồn nhân sự phục vụ
4.2.2 Tăng khả năng đáp ứng
Đơn giản hoá các thủ tục hồ sơ giao dịch
Nghiên cứu thực tế các thủ tục nào cần giảm bớt , thủ tục nào không cần nhưng vẫn đảm bảo an toàn cho ngân hàng không rủi ro. Ví dụ hiện tại một khách hàng khi đến vay tiền thì bộ phận cho vay đã photo chứng minh nhân dân, đến khi gửi tiền lại phải photo chứng minh nhân dân,ít lâu sau mở thẻ ATM lại phải photo chứng minh nhân dân, ít lâu sau thẻ bị hỏng phát hành lại cũng tiếp tục photo chứng minh. Trong trường hợp này nên quản lý hồ sơ khoa học liên quan đến một khách hàng thì nên không lặp lại photo chứng minh khi khách đến giao dịch bất cứ nghiệp vụ gì.
Bộ phận điện toán nên viết các chƣơng trình hỗ trợ cho bộ phận giao dịch các khâu nhƣ in ấn, mẫu biểu… để giảm bớt thời gian cho việc vào nhập máy và hoàn chỉnh giấy tờ, nhằm giảm bớt thời gian chờ đợi của khách hàng.
Rà soát lại số nhân viên trong từng phòng ban cho phù hợp
Đối với phòng có dƣ nợ lớn, huy động vốn lớn thì cần xem xét cân đối để bổ sung nhân sự phù hợp. Đối với phòng có lƣợng khách hàng giao dịch nhiều nhƣ phòng giao dịch Kà Tum . Mặc dù dƣ nợ và huy động không lớn nhƣ các phòng khác nhƣng là ngân hàng duy nhất tại khu vực biên giới nên lƣợng khách hàng giao dịch chuyển tiền rất đông . Cần bổ sung thêm 1 cán bộ giao dịch chuyển tiền để hạch toán kịp thời và giải phòng nhanh khách hàng. Và một số phòng còn lại, rà soát lại năng suất lao động từng cán bộ để phân bố số lao động cho phù hợp. Nên ƣu tiên cho bộ phận giao dịch với khách hàng số cán bộ phải đầy đủ, không đƣợc khuyết một vị trí nào, nếu có cán bộ nghỉ phép phải cho ngƣời thay thế ngay.
Nên thiết kế phần mềm bấm số thứ tự giao dịch, để khách hàng biết khi nào đến lƣợt mình, và mời đến giao dịch tránh trƣờng hợp ngƣời đến trƣớc lại làm sau. Lƣu ý khách hàng VIP thì không bấm số phải đƣợc bố trí một cán bộ chuyên phục vụ khách hàng VIP
Đổi mới chỉ đạo điều hành trong hoạt động nhằm đảm bảo tăng nhân sự cho phù hợp với khối lƣợng công việc thực tế và nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nhân sự phải luôn đƣợc quan tâm hàng đầu, khi cán bộ nghỉ phép phải bổ sung ngay cán bộ thay thế kịp thời. Giải phóng nhanh , xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, hạn chế tối đa việc để khách hàng chờ đợi. Các nhà quản lý nên từ khâu lập kế hoạch tới việc tổ chức thực hiện kế hoạch Vietinbank CN Tây Ninh phải luôn hƣớng tới khách hàng và quản lý chất lƣợng cho từng sản phẩm dịch vụ, gắn trách nhiệm của ngƣời quản lý với chất lƣợng của từng sản phẩm đƣợc giao. Bên cạnh đó, quản lý bằng cách xây dựng cơ chế quản lý và có chƣơng trình hỗ trợ việc quản lý theo từng sản phẩm, theo từng khách hàng, nhóm khách hàng để có thể theo dõi và đánh giá đƣợc sự phát triển và hiệu quả, làm cơ sở cho việc áp dụng chính sách khách hàng đồng bộ trong Vietinbank CN Tây Ninh
Xây dựng và hoàn thiện tiêu chí đánh giá sản phẩm: Vietinbank CN Tây Ninh, phải từng bƣớc hoàn thiện tiêu chí đánh giá, quản lý sản phẩm nhằm tạo ra kênh phản hồi hiệu quả nhất đối với các dịch vụ bán buôn và bán lẻ, phát hiện nhanh chóng những điểm yếu, bất cập để tiến hành nâng cấp, cải tiến sản phẩm hoặc ngừng các sản phẩm dịch vụ kém hiệu quả. Định kỳ Vietinbank CN Tây Ninh phải tổ chức đánh giá hiệu quả triển khai của từng sản phẩm, kịp thời điều chỉnh và có chính sách khuyến khích nhằm tăng cƣờng hiệu quả triển khai sản phẩm bao gồm các tiêu chí cơ bản nhƣ số lƣợng khách hàng, doanh số, doanh số thu phí, công tác bán hàng (đối với nhóm sản phẩm dịch vụ); Số lƣợng khách hàng, doanh số cho vay, dƣ nợ, lãi, nợ xấu (đối với sản phẩm tín dụng); chỉ tiêu đánh giá về quy trình văn bản hƣớng dẫn, chƣơng trình vận hành, các chỉ tiêu đánh giá về khả năng cạnh tranh của sản phẩm; và các chỉ tiêu khác phù hợp với đặc thù của từng sản phẩm.
Công tác đánh giá sản phẩm Vietinbank CN Tây Ninh sẽ đƣợc thực hiện định kỳ nhằm rà soát lại tất cả các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng trên cơ sở nghiên cứu thị trƣờng, so sánh với các sản phẩm tƣơng tự của đối thủ cạnh tranh để đƣa ra các yêu cầu hoàn thiện, nâng cấp sản phẩm.
Phát triển dịch vụ mới
Bên cạnh việc hoàn thiện và tăng trƣởng các dịch vụ hiện có sẽ có tác dụng mở rộng hoạt động của Vietinbank CN Tây Ninh, nâng cao chất lƣợng dịch vụ và duy trì thị phần, việc phát triển các dịch vụ mới sẽ góp phần đa dạng hóa các DVNH và mở rộng quy mô hoạt động, giữ vững thị phần mà còn phân tán rủi ro, tăng năng lực cạnh tranh trên thị trƣờng, nâng cao thu nhập cho Vietinbank CN Tây Ninh. Ngoài ra, phát triển dịch vụ mới giúp Vietinbank CN Tây Ninh đa dạng hóa hoạt động kinh doanh của mình, khắc phục đƣợc tình trạng thu nhập dịch vụ của Vietinbank CN Tây Ninh trong thời gian dài chủ yếu vẫn tập trung vào các dịch vụ truyền thống
Đa dạng hóa hình thức giao dịch và các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng Với phƣơng châm “đƣa ngân hàng đến khách hàng” để tạo thuận tiện cho khách hàng, mở ra nhiều kênh giao dịch để tăng lƣợng khách hàng và qua đó góp phần tạo lập hình ảnh và thƣơng hiệu của Vietinbank CN Tây Ninh đến với công chúng. Vietinbank CN Tây Ninh cần rà soát lại mang lƣới kênh phân phối hiện tại để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp,
Tăng cƣờng hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp các tỉnh, thành phố. Đồng thời, phát triển mạng lƣới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cƣờng liên kết giữa các NHTM để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và POS.
Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet. VietinBank CN Tây Ninh cần sớm đƣa ra các loại dịch vụ mới để khách hàng có thể đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số dƣ và thông tin về cam kết giữa ngân hàng và khách hàng.
Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, đây là mô hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào.