CHƢƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh thông qua ý kiến của khách
2.3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh
2.3.3.1 Về sự tin cậy
Vietinbank CN Tây Ninh luôn đặt “Chữ uy tín” lên hàng đầu để có đƣợc sự tin cậy của khách hàng. Đội ngũ nhân viên Vietinbank cũng đƣợc đào tạo, để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Tuy nhiên thực tế vẫn còn là bài toán cần đƣợc giải đáp . Thực tế về lỗi tuân thủ liên tục xảy ra, do các nhân viên chƣa thận trọng trong giao dịch dẫn đến những sai sót lỗi tác nghiệp không thể
tránh khỏi, gây ảnh hƣởng đến lòng tin khách hàng về độ chính xác của giao dịch. Về dịch vụ tín dụng, lãi suất cho vay thả nổi khi lãi suất giảm cán bộ thƣờng hay quên điều chỉnh giảm lãi suất kịp thời khi khách hàng khiếu nại thì mới phát hiện sót. Về kế toán giao dịch , giao dịch viên đôi khi cũng cung cấp dịch vụ chƣa đúng với cam kết cụ thể nhƣ trong dịch vụ mở tài khoản tiền gửi, lỗi tác nghiệp trong quy định về mẫu dấu chữ ký, scan chữ ký không kịp thời hoặc duy trì sai quy tắc dẫn đến tài khoản không đủ điều kiện giao dịch, đối với giao dịch liên chi nhánh thì tại chi nhánh giao dịch phải liên hệ đến chi nhánh mở tài khoản để upload chữ ký khách hàng lên hệ thống gây chậm trễ trong thanh toán và tăng thời gian chờ đợi của khách hàng . Lỗi tác nghiệp trong thanh toán chuyển tiền chuyển sai nội dung so với yêu cầu của khách hàng dẫn đến phải tra soát điều chỉnh làm chậm trễ trong việc thanh toán cuả khách hàng. Về dịch vụ thẻ, các tra soát khiếu nại liên tục nhận đƣợc một phần là do khách quan ngƣời dân chƣa quen sử dụng thẻ, một phần là do đƣờng truyền kết nối của hệ thống thẻ hay bị lỗi, một phần là do nhân viên chƣa hƣớng dẫn khách hàng đến nơi đến chốn trong thao tác giao dịch. Về dịch vụ kiều hối, khách hàng cũng hay phàn nàn về việc giao dịch viên không chủ động gọi điện thông báo cho khách hàng khi có tiền về, mà khách hàng phải tự động liên hệ với ngân hàng để biết khoản tiền kiều hối của mình. Một số trƣờng hợp nhân viên không nắm rõ các nghiệp vụ của ngân hàng nên đã từ chối cung cấp giao dịch, đến khi khách hàng khiếu nại tổng đài contact center thì mới biết giao dịch viên chƣa cập nhật danh mục sản phẩm dịch vụ...
Nghiên cứu khảo sát cho thấy cần cải thiện hơn nửa về sự tin cậy của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của Vietinbank CN Tây Ninh. Vì yếu tố có ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài lòng cuả khách hàng về chất lƣợng dịch vụ (Beta = 0,364) lớn nhất trong 5 nhân tố . Sự tin cậy (STC) có β1 =0,364, Sự tin cậy có ảnh hƣởng 36,4% đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu sự tin cậy tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng (SHL) tăng 0,364 đơn vị và ngƣợc lại nếu hệ thống giảm 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng giảm 0,364 đơn vị
Theo kết quả khảo sát, khách hàng cảm nhận hài lòng chƣa cao về mức độ tin cậy các dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh, tất cả các biến đều từ 2,48 trở lên (Mean 2,48 -2,64) thấp nhất là 1 cao nhất là 5 , .Ở đây khách hàng đồng tình nhiều nhất về việc “Vietinbank CN Tây Ninh luôn đƣợc khách hàng tín nhiệm” (STC1, Mean 2,64). Đồng thời, khách hàng cũng đồng tình nhiều kế tiếp với việc “ Vietinbank CN Tây Ninh luôn giữ chữ tín và hƣớng đến quyền lợi của khách hàng” (STC6, Mean 2,63). Khách hàng đồng tình kế tiếp với việc “ Tôi luôn tin vào độ chính xác của giao dịch” (STC4, Mean 2,6), “ Vietinbank CN Tây Ninh thực hiện cung cấp dịch vụ đúng nhƣ cam kết” (STC2, Mean 2,59), “ Vietinbank CN Tây Ninh luôn bảo mật thông tin và giao dịch cuả khách hàng” (STC5, Mean 2,48), “ Tôi luôn thấy an toàn khi sử dụng các dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh” (STC3, Mean 2,48). Ta có thể quan sát kỹ hơn trong bảng 2.17 dƣới đây
Bảng 2.17 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố mức độ tin cậy
N Minim um Maxim um Mean Std. Deviation Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh luôn
đƣợc khách hàng tín nhiệm 210 1 5 2.64 1.142
Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh thực hiện cung cấp dịch vụ đúng nhƣ cam kết
210 1 5 2.59 1.100
Tôi luôn thấy an toàn khi sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh
210 1 5 2.48 1.112
Tôi luôn tin vào độ chính xác của giao
dịch 210 1 4 2.60 .924
Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh luôn bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng
210 1 5 2.48 1.045
Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh luôn giữ chữ tín và hƣớng đến quyền lợi của khách hàng
210 1 4 2.63 1.051
2.3.3.2 Về khả năng đáp ứng
Quy trình giao dịch tại Vietinbank CN Tây Ninh hồ sơ thủ tục tƣơng đối nhiều, chặt chẽ . Dẫn đến khách hàng giao dịch phải chờ đợi rất lâu, đối với những khoản vay vƣợt hạn mức của chi nhánh phải trình rất nhiều cấp nhƣ phòng Kiểm tra kiểm soát nội bộ, xong tới trình Phòng kiểm tra giám sát giải ngân Trụ Sở Chính, có khi mất cả buổi sáng. Có những khoản vay cầm cố thế chấp thẻ tiết kiệm mà khách hàng cũng phải chờ ít nhất là 2 giờ mới hoàn tất bộ hồ sơ nên khách hàng than phiền. Nhân sự Vietinbank CN Tây Ninh có khoảng 100 nhân viên, định biên Trung Ƣơng giao nhân sự quá ít so với các vị trí công việc hiện tại . Nhân sự đƣợc bố trí với từng địa điểm và số lƣợng khách giao dịch: làm việc tại chi nhánh Tỉnh Tây Ninh (48 nhân viên), PGD Cầu Quan ( 6 nhân viên), PGD Thị Xã (7 nhân viên), PGD Bàu Năng (5 nhân viên), PGD Tân Biên (6 nhân viên), PGD Tân Châu (8 nhân viên), PGD Kà Tum (7 nhân viên), PGD Gò Dầu (7 nhân viên), PGD Bến Cầu (6 nhân viên) . Vietinbank CN Tây Ninh phân bổ nhân viên cũng chƣa hợp lý, có phòng giao dịch đông nhân viên có phòng giao dịch ít nhân viên khách hàng quá đông không đáp ứng đƣợc kịp thời cho khách hàng. Do nhân sự không đủ nên nếu có nhân viên nghỉ phép thì công việc sẽ bị ùn tắt. Theo quy định thì nhân viên bắt buộc phải nghỉ phép1 lần trong năm liên tục là 5 ngày/ 1 đợt nên tình trạng thiếu ngƣời là rất thƣờng xuyên xảy ra. Sổ góp ý của khách hàng thƣờng xuyên có ghi câu “ Đề nghị tuyển thêm ngƣời để làm , chờ lâu quá!” . Thời gian tƣ vấn cho khách hàng ở Hội sở chính thì tƣơng đối tốt vì có riêng một cán bộ tƣ vấn tài chính. Nhƣng các Phòng giao dịch thì cán bộ giao dịch viên kiêm tƣ vấn nên nhiều khi bận rộn với công việc vừa hạch toán vừa thu chi tiền không có thời gian tƣ vấn cũng nhƣ giải đáp thoả đáng những thắc mắc của khách hàng. Các chƣơng trình khuyến mãi của sản phẩm đƣợc ban hành trong năm khoảng 6 đến 7 lần nhƣng thƣờng có tính chất tƣơng tự nhau, không có sự khác biệt nhiều nên gây sự nhàm chán và rất khó tƣ vấn khách hàng tham gia.
Theo kết quả khảo sát, khách hàng cảm nhận hài lòng chƣa cao với khả năng đáp ứng khách hàng tại Vietinbank CN Tây Ninh (Mean 2,83 – 3.02). Cụ thể
khảo sát “Vietinbank CN Tây Ninh cung cấp đa dạng các dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng” (ĐƢ1, Mean 2,97), “thủ tục nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi cho khách hàng” (ĐƢ2, Mean 2,83); “đội ngủ nhân viên đủ chuyên môn, nghiệp vụ giải đáp thoả đáng thắc mắc khách hàng” (ĐƢ3, Mean 2,97), “Giao dịch trực tuyến đơn giản, dễ dàng thực hiện” (ĐƢ4, Mean 3,02). Ta có thể quan sát kỹ hơn trong bảng 2.18 dƣới đây
Bảng 2.18 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố đáp ứng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Vietinbank - Chi Nhánh
Tây Ninh cung cấp đa dạng các dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng
210 1 5 2.97 1.134
Thủ tục nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi cho khách hàng
210 1 5 2.83 1.044
Đội ngũ nhân viên đủ chuyên môn, nghiệp vụ giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng
210 1 5 2.97 1.100
Giao dịch trực tuyến đơn
giản, dễ dàng thực hiện 210 1 5 3.02 1.062
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục)
2.3.3.3 Về phƣơng tiện hữu hình
Tại Vietinbank CN Tây Ninh có quy định về việc mặc đồng phục của nhân viên, nhân viên luôn phải ăn mặc tƣơm tất, tóc tai gọn gàng, luôn đeo bảng tên đồng phục, mang giày có quai hậu, nhân viên nữ phải trang điểm nhẹ nhàng nhằm tạo ấn tƣợng tốt nhất cho khách hàng khi tiếp xúc. Tuy nhiên từ năm 2012
đến nay Trung Ƣơng không trang cấp chi phí đồng phục, nhân viên tự túc trong việc mua đồng phục nên nhân viên có phần không mặn mà và về kiểu dáng cũng không đồng bộ. Chƣa gây đƣợc ấn tƣợng riêng cho phong cách của Vietinbank CN Tây Ninh.
Phòng ốc tại Vietinbank CN Tây Ninh tại Hội sở chính luôn sạch sẽ đƣợc bố trí thuận tiện nhất cho khách hàng đến giao dịch: hàng ghế bọc nệm có màu đỏ thắm, và màu xanh dƣơng dành cho khách hàng đƣợc đặt ở ví trí đối diện quầy giao dịch, thuận tiện cho khách hàng quan sát tổng quát nhất giao dịch diễn ra tại Vietinbank CN Tây Ninh, biết đƣợc đến lƣợt mình hay chƣa? Bên cạnh đó, màu sắc và logo đồng bộ với hệ thống Vietinbank : bảng hiệu chữ “Vietin” màu đỏ thắm và gắn với chữ “bank” màu xanh dƣơng trên nền trắng, phía dƣới là các sọc màu đỏ thắm và màu xanh dƣơng , phòng đều đƣợc sơn màu trắng ... Tại một số phòng giao dịch cũng đã đƣợc nâng cấp theo tiêu chuẩn ISO. Do đã chuyển đổi mô hình giao dịch một cửa giao dịch viên vừa giao dịch vừa thu chi tiền nên quầy giao dịch luôn có tấm kính ngăn cách khách hàng và nhân viên giao dịch, điều này cũng tạo cảm giác không thân thiện với khách hàng. Ngoài ra, tất cả các địa điểm giao dịch đều có máy điều hòa, nƣớc uống, tạp chí, các tài liệu liên quan đến sản phẩm Vietinbank CN Tây Ninh đƣợc bố trí trên kệ ngay góc phòng, cạnh ghế ngồi của khách hàng, khách hàng đến giao dịch mong muốn giao dịch nhanh chóng nên cũng không mấy để ý đến các tài liệu này . Về mạng lƣới chi nhánh thì tất cả các huyện trong tỉnh Tây Ninh đều đã đƣợc mở Phòng giao dịch của Vietinbank cũng thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch. Tuy nhiên , do thời gian chờ đợi giao dịch hơi lâu, lƣợng khách vô giao dịch thì nhiều không giải phóng nhanh đƣợc khách hàng nên thƣờng vào ngày thứ hai đầu tuần và thứ sáu cuối tuần hay bị ùn tắt , có khi khách hàng đông quá không đủ ghế ngồi, có trƣờng hợp khách hàng phải đứng giao dịch, điều này cũng gây không ít bức xúc cho khách hàng.
Về công nghệ ngân hàng thì đƣờng truyền cũng có khi chậm, bị lỗi gây áp tắt không xử lý nghiệp vụ nhanh cho khách hàng, hệ thống máy tính và các vật
dụng hỗ trợ nhƣ máy in , máy scan ... cần đƣợc kiểm tra thƣờng xuyên và nâng cấp kịp thời để đáp ứng yêu cầu công việc.
Theo khảo sát từ khách hàng phƣơng tiện hữu hình là thành phần đƣợc đánh giá là ít ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng (Mean 2,75-2,84) thấp nhất tuy nhiên ta không thể không quan tâm. Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng cảm nhận hài lòng chƣa cao với phƣơng tiện hữu hình “Vietinbank CN Tây Ninh có mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng” ( PTHH1, Mean 2,76); “Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng” (PTHH2, Mean 2,84) ; “Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh có hệ thống trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ” (PTHH3, Mean 2,75); “Website của ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ” (PTHH4, Mean 2,84) . Ta có thể quan sát rõ hơn trong bảng 2.19 dƣới đây
Bảng 2.19 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố phƣơng tiện hữu hình
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation Vietinbank - Chi Nhánh
Tây Ninh có mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng 210 1 5 2.76 1.076 Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng
210 1 5 2.84 1.275
Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh có hệ thống trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ
210 1 5 2.75 1.119
Website của ngân hàng
về dịch vụ
Valid N (listwise) 210
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục)
2.3.3.4 Về năng lực phục vụ
Tại Vietinbank CN Tây Ninh hiện nay, tổng số cán bộ nhân viên của Vietinbank CN Tây Ninh năm 2014 là 100 ngƣời. Tỷ lệ lao động nam chiếm 45%, nữ chiếm 55% trong tổng số nhân viên. Trong đó, số lƣợng nhân sự có trình độ số lƣợng nhân sự có trình độ Cao đẳng - Đại học chiếm khoảng 85% tổng số nhân sự của ngân hàng. Nhìn chung về công tác tuyển dụng đầu vào thì cũng yêu cầu đủ trình độ năng lực, bằng cấp, chứng chỉ ngoại ngữ,điểm trung bình tối thiểu và nộp kèm bảng điểm. Thi tuyển đầu vào cũng trải qua nhiều vòng thi cho thấy thi đổ vào Vietinbank thì trình độ năng lực không kém . Theo quy định chung của Vietinbank là nhân viên phải đa năng biết tất cả các mảng nghiệp vụ khác nhau, một nhân viên tuyển dụng vị trí giao dịch viên làm 2 năm sau đó phải đổi sang vị trí công việc khác nhƣ tín dụng bán lẻ, tín dụng doanh nghiệp. Nhân viên tối đa 36 tháng bắt buộc phải luân chuyển vị trí công việc. Điều này để hạn chế rủi ro về mặt đạo đức cán bộ nhƣng cũng ảnh hƣởng không ít đến khách hàng vì khách hàng ngày càng khó tính rất khó phục vụ, các nhân viên giao dịch với khách nhiều lần sẽ hiểu đƣợc tính cách của từng khách hàng mà phục vụ sẽ tốt, khách hàng ngƣời thì thích làm nhanh, ngƣời thì thích khuyến mãi, ngƣời thì thích lãi cao, ngƣời thì thích đƣợc phục vụ ân cần…Khi luân chuyển sang vị trí mới cũng phải mất một khoảng thời gian không ít để làm quen với công việc mới và làm quen với khách hàng . Vì vậy nếu chƣa nắm vững nghiệp vụ dẫn đến làm chậm, làm sai sót và chƣa giải quyết tốt những giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Theo khảo sát từ khách hàng năng lực phục vụ là thành phần cũng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng không ít (Mean 2,70-2,85). Cảm nhận của khách hàng hài lòng chƣa cao với năng lực phục vụ . Cụ thể khảo sát “Tác phong làm việc của nhân viên luôn chuyên nghiệp, lịch sự, gần gủi với khách hàng” (NLPV1, Mean 2,84); “Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác”
(NLPV2, Mean 2,75); “Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý” (NLPV3, Mean 2,70); “Ngân hàng tích cực giải quyết những trở ngại của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” (NLPV4, Mean 2,85); “Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp về các dịch vụ” (NLPV5, Mean 2,84). Ta có thể quan sát rõ hơn trong bảng 2.20 dƣới đây
Bảng 2.20 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố năng lực phục vụ
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation Tác phong làm việc của
nhân viên luôn chuyên nghiệp, lịch sự, gần gủi với khách hàng
210 1 5 2.84 1.102
Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
210 1 5 2.75 1.225
Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 210 1 5 2.70 1.171 Ngân hàng tích cực giải quyêt những trở ngại của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 210 1 5 2.85 1.029 Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp về các dịch vụ 210 1 5 2.84 1.157 Valid N (listwise) 210
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục)
2.3.3.5 Về sự đồng cảm
Vietinbank CN Tây Ninh ở Hội sở chính có giờ giao dịch từ thứ 2-6, sáng từ 7:00 – 11: 30; chiều 1:30 – 5:00. Tuy nhiên, các Phòng giao dịch thuộc Vietinbank CN Tây Ninh thì do ở xa chiều phải nộp tiền về kho của Hội sở
chính nên giờ giao dịch sáng từ 7:00 – 12:00; chiều 1:00 – 4:00 . Trên địa bàn vẫn còn một số các ngân hàng khác đã áp dụng giờ giao dịch mới, làm việc từ thứ 2 – thứ 7. Phí chuyển tiền thanh toán và lãi suất cũng rất cạnh tranh, đƣợc phòng tổng hợp thƣờng xuyên tham khảo các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tây Ninh và đƣa ra chính sách phí rất phù hợp.Về công tác chăm sóc khách hàng ,