4.2 .5Tăng sự đồng cảm
4.3 Khuyến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam
- Nghiên cứu cải tiến và bám sát thực tế các quy chế , quy trình giao dịch tiền vay, quy trình giao dịch tiền gửi , quy trình giao dịch tiền mặt… giảm thủ tục hồ sơ, nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, giảm thao tác xử lý giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn, nhanh hơn. Hiện tại các quy trình của Vietinbank quá chặt chẽ, hồ sơ quá nhiều, khách hàng giao dịch phải qua nhiều công đoạn mới hoàn tất.
- Các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank cần đa dạng hơn về danh mục, cạnh tranh hơn về lợi ích, các sản phẩm trƣớc khi triển khai nên thực hiện thăm dò nhu cầu thị hiếu của khách hàng theo từng phân khúc khách hàng. Khách hàng hạng kim cƣơng, hạng vàng, hạng bạc, khách hàng phổ thông. Sau đó tập huấn live meeting cho toàn bộ nhân viên Vietinbank nắm vững sản phẩm để tƣ vấn cho khách hàng, phát tờ bƣớm quảng cáo rộng rãi.
- Về trang phục giao dịch giữa các chi nhánh, giữa các vùng miền, giữa các địa phƣơng trong hệ thống Vietinbank chƣa đƣợc đồng bộ chƣa gây đƣợc dấu ấn riêng cho thƣơng hiệu Vietinbank đề nghị trong thời gian tới cần quy
định cụ thể và trang cấp đồng phục thống nhất trong toàn hệ thống Vietinbank.
- Nghiên cứu đầu tƣ hơn nửa công nghệ phần mềm làm sao đảm bảo an toàn trong hoạt động thanh toán , cảnh báo bảo mật thông tin, ngăn chặn hacker xâm nhập trong lĩnh vực thanh toán, hạn chế rủi ro cho khách hàng.
- Về công tác cán bộ luân chuyển vị trí công việc định kỳ 36 tháng (3 năm) / 1 lần đối với một số vị trí chủ chốt nhƣ Phó giám đốc; Trƣởng phòng khách hàng; Trƣởng phòng kế toán giao dịch là chƣa phù hợp làm ảnh hƣởng đến việc theo dõi khách hàng không liên tục cũng nhƣ ảnh hƣởng công tác chăm sóc khách hàng và gây hoang mang cho khách hàng về sự tin tƣởng . Đề nghị tăng thêm thời gian luân chuyển vị trí công việc tối thiểu là một nhiệm kỳ 60 tháng (5 năm) / 1 lần. Định biên lao động chƣa phù hợp thực tế với từng chi nhánh có chi nhánh dƣ nợ cho vay chủ yếu khách hàng doanh nghiệp thì nhân sự sẽ ít, còn chi nhánh dƣ nợ chủ yếu là cho vay khách hàng bán lẻ thì nhân sự sẽ nhiều hơn do công việc nhiều hơn. Nên đề nghị xem xét cụ thể từng chi nhánh mà định biên lao động phù hợp hơn, để đáp ứng kịp thời nhu cầu công việc.
- Tổng chi phí quản lý công vụ kế hoạch tài chính Trụ Sở Chính giao cho Vietinbank CN Tây Ninh thì năm sau lại giảm 10% so với năm trƣớc nhƣng lợi nhuận thì lại tỷ lệ nghịch phải tăng 10% so với năm trƣớc thì rất bất hợp lý . Đề nghị giao chi phí cho chi nhánh theo tỷ lệ thuận với giao lợi nhuận để chi nhánh chủ động hơn trong công tác chăm sóc khách hàng VIP , khai thác nguồn khách hàng tiềm năng và thực hiện các chính sách giữ chân khách hàng truyền thống góp phần tăng trƣởng phí dịch vụ ngân hàng và từ đó tăng trƣởng thêm lợi nhuận.