CHƢƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
1.2.7 Các chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
1.2.7.1 Mức độ hài lòng của khách hàng
Bất kỳ một loại sản phẩm dịch vụ nào cũng nhằm để cung ứng và thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Khác với sản phẩm vật chất, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng không thể cầm, nắm hay cất giữ mà chỉ có thể trải nghiệm bằng cách sử dụng dịch vụ. Ngày nay, nhờ vào nền kinh tế thị trƣờng, khách hàng thật dễ dàng có đƣợc sản phẩm DVNH mà mình muốn. Vì vậy, giá trị kỳ vọng của khách hàng vào DVNH ngày càng tăng cao và yêu cầu đối với nhà cung cấp dịch vụ ngày càng một lớn. Còn NH với mục tiêu khách hàng là trung tâm nên phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng theo phƣơng châm “ngân hàng chỉ cung ứng, chỉ bán, chỉ phục vụ cái mà khách hàng cần”. Vì vậy, DVNH cung ứng phải là một tập hợp tiện ích và lợi ích đem lại cho khách hàng. Đặc biệt sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ ngày càng ít thì sự hài lòng mà dịch vụ đem lại càng cao. Điều này đòi hỏi các NH phải hoàn thiện quy trình sử dụng dịch vụ theo hƣớng đơn giản hóa. Chất lƣợng của dịch vụ cao là yếu tố gắn bó lâu dài giữa khách hàng với ngân hàng. Nhƣ vậy, một NH có chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn đƣợc sự hài lòng của khách hàng không những nắm
giữ đƣợc mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống mà còn thu hút thêm đƣợc nhiều khách hàng mới. (Bùi Đức Quốc, 2009)
1.2.7.2 Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng
Sự hoàn hảo của DVNH đó là sự đáp ứng đƣợc mọi yêu cầu của khách hàng, làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của NH. Một dịch vụ ngân hàng hoàn hảo đƣợc hiểu là sự gia tăng các tiện ích, phải đáp ứng nhanh gọn, sử dụng thuận lợi, dễ dàng và phải giảm thiểu đƣợc các sai sót trong giao dịch, đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng và cũng là làm giảm rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của NH. DVNH hoàn hảo sẽ làm giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với NH và cũng đảm bảo hơn cho khách hàng. Từ đó, càng đƣợc củng cố niềm tin và sự yêu mến của khách hàng đối với NH giúp ngân hàng nâng cao đƣợc uy tín của mình. (Bùi Đức Quốc, 2009)
1.2.7.3 Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng DVNH
Các cán bộ cung ứng DVNH có trình độ nghiệp vụ vững vàng, luôn tận tình với khách hàng, quan tâm khách hàng và hƣớng dẫn khách hàng một cách chu đáo, sẽ tạo đƣợc sự tin tƣởng và làm khách hàng hài lòng. Bản thân dịch vụ có tính vô hình đặc trƣng, nó mang lại cho khách hàng một lợi ích nào đó và chắc chắn nó đem lại cho ngƣời đƣợc phục vụ cảm giác đƣợc thỏa mãn. Vì vậy, khi khách hàng sử dụng dịch vụ thì họ muốn nhận đƣợc sự tôn trọng, chủ động tìm hiểu nhu cầu của họ và làm họ thỏa mãn bằng thái độ phục vụ chân tình, có tinh thần trách nhiệm cao. Chính vì vậy, bản thân mỗi cán bộ ngân hàng ngoài việc phải hiểu rõ sản phẩm dịch vụ của mình còn phải hiểu đƣợc tâm lý của khách hàng, phải coi nhu cầu của khách hàng là nhu cầu của mình, phải luôn đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng một cách đày đủ. (Bùi Đức Quốc, 2009)
1.2.7.4 Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dang hóa các dịch vụ cung cấp
Ngày nay, các NHTM cạnh tranh với nhau theo hƣớng phát triển đa dạng hóa các DVNH đi kèm với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, mà chất lƣợng DVNH còn phụ thuộc vào trình độ công nghệ hiện đại. Công nghệ ngân hàng
hiện đại là nền tảng là cơ sở quyết định sự phát triển các hoạt động DVNH trong điều kiện hiện nay. Nếu trình độ công nghệ ngân hàng không tiến tiến, không hiện đại thì chất lƣợng dịch vụ cũng không thể nâng cao đƣợc. Do đó xu thế tất yếu của các NHTM là các dịch vụ phải đƣợc thực hiện trên các thiết bị hiện đại, phải ứng dụng công nghệ tiên tiến vào phát triển dịch vụ để tạo ra sản phẩm DVNH có chất lƣợng cao. (Bùi Đức Quốc, 2009)
1.2.7.5 Giá cả dịch vụ hợp lý
NH cũng giống nhƣ các doanh nghiệp khác, kinh doanh với mục đích tìm kiếm lợi nhuận. DVNH chính là những sản phẩm hàng hóa mà NH cung ứng cho khách hàng và khi khách hàng sử dụng DVNH thì phải trả cho NH một khoản phí nhất định. Khách hàng với cƣơng vị là ngƣời mua sản phẩm dịch vụ luôn muốn mua đƣợc hàng hóa chất lƣợng tốt mà giá cả hợp lý. Vì vậy, NH cần phải có một chính sách giá linh hoạt, hợp lý cho từng loại dịch vụ, tòng nhóm khách hàng khác nhau để làm sao khách hàng có thể chấp nhận mức giá mà NH đƣa ra. (Bùi Đức Quốc, 2009)
1.2.7.6 Sự khác biệt của dịch vụ so với ngân hàng khác
Thực tế cho thấy rằng DVNH mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của mình, đem lại tiện ích cao cho khách hàng thì NH đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh. Sự khác biệt này đƣợc thể hiện trƣớc hết là ở thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng, khách hàng luôn đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp xúc với cán bộ ngân hàng. Sự khác biệt này còn thể hiện trình độ nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng.
Một ngân hàng có đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao, thao tác nghiệp vụ nhanh, có đạo đức nghề nghiệp thì sẽ làm hài lòng khách hàng và NH đó sẽ là đối tƣợng cạnh tranh của mọi NH. (Bùi Đức Quốc, 2009)
1.2.7.7 Sự gia tăng về số lượng khách hàng
Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh chính là duy trì và phát triển khách hàng thông qua đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Vì vậy một NH liên tục có sự tăng trƣởng về số lƣợng khách hàng chứng tỏ NH đó đã tạo đƣợc sự tín nhiệm của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ đã đáp ứng đƣợc đòi hỏi của khách hàng. (Bùi Đức Quốc, 2009)
1.2.7.8 Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên
Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng hóa các loại dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đƣơng nhiên là cả chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng đƣợc tăng lên. Song, chất lƣợng dịch vụ có tính nổi trội hom cả. Bởi vì nếu nhƣ chất lƣợng dịch vụ không đảm bảo, không đƣợc nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không đƣợc khách hàng chấp nhận. Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng tăng lên do nhiều yếu tố tác động:
Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng, phong phú, áp dụng công nghệ hiện đại, quy trình thủ tục thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và phù họp với nhu cầu của khách hàng trong nền kinh tế hiện nay. Khách hàng có quyền lựa chọn cho mình những dịch vụ tốt nhất từ ngân hàng. Để đáp ứng đƣợc điều đó Ngân hàng phải tạo sự tin tƣởng đối với khách hàng.
Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngày càng ra tăng. Đó là yếu tố góp phần gia tăng doanh thu từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng. Khi ngân hàng có uy tín, khách hàng sẽ biết đến ngân hàng và sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn. (Bùi Đức Quốc, 2009)