CHƢƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.4 Kết luận chƣơng 1
2.2.3 Thu thập và phƣơng pháp phân tích dữ liệu
2.2.3.1 Thu thập dữ liệu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu đƣợc chọn theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện, phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đang giao dịch tại quầy tại các điểm giao dịch tại Vietinbank CN Tây Ninh
Đối tƣợng khảo sát: khách hàng giao dịch tại Vietinbank CN Tây Ninh
Thời gian khảo sát: từ tháng 01/04/2015 đến 30/06/2015
Số lƣợng 270 mẫu nghiên cứu đƣợc phân bổ định mức cho Vietinbank CN Tây Ninh và 8 phòng giao dịch trực thuộc nhƣ sau:
Hội sở chính Vietinbank CN Tây Ninh: 70 bảng.
PGD Cầu Quan: 25 bảng. PGD Thị Xã: 25 bảng. PGD Bàu Năng: 25 bảng. PGD Tân Châu: 25 bảng. PGD Kà Tum: 25 bảng PGD Gò Dầu: 25 bảng PGD Bến Cầu: 25 bảng PGD Tân Biên: 25 bảng
Mã hoá bảng câu hỏi
Bảng 2.11: Tổng hợp các thang đo đƣợc mã hoá
I- SỰ TIN CẬY MÃ HÓA
Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh luôn đƣợc khách hàng tín nhiệm. STC1
Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh thực hiện cung cấp dịch vụ đúng nhƣ cam kết.
STC2
Tôi luôn thấy an toàn khi sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh.
STC3
Tôi luôn tin vào độ chính xác của giao dịch STC4 Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh luôn bảo mật thông tin và giao
dịch của khách hàng
STC5
Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh luôn giữ chữ tín và hƣớng đến quyền lợi của khách hàng.
STC6
II- ĐÁP ỨNG
Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh cung cấp đa dạng các dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng.
ĐƢ1 Thủ tục nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi cho khách hàng. ĐƢ2 Đội ngủ nhân viên đủ chuyên môn, nghiệp vụ giải đáp thỏa đáng thắc
mắc khách hàng.
ĐƢ3 Giao dịch trực tuyến đơn giản, dễ dàng thực hiện. ĐƢ4
III- PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh có mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng.
PTHH1
Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng
PTHH2
Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh có hệ thống trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ
PTHH3
IV- NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Tác phong làm việc của nhân viên luôn chuyên nghiệp, lịch sự, gần gủi với khách hàng
NLPV1
Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác. NLPV2 Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý. NLPV3 Ngân hàng tích cực giải quyêt những trở ngại của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ
NLPV4
Dễ dàng liên hệ với tông đài giải đáp về các dịch vụ NLPV5 V- SỰ ĐỒNG CẢM
Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh luôn chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
SĐC1 Nhân viên quan tâm, hiểu rõ nhu cầu khách hàng SĐC2 Chính sách phí và khuyến mãi đối với các dịch vụ rất tốt. SĐC3 Giờ giấc hoạt động của các điểm giao dịch rất thuận tiện với nhu cầu
khách hàng.
SĐC4 VI – SỰ HÀI LÕNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
Tôi luôn hài lòng với chất lƣợng giao dịch tại Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh.
SHL1
Tôi luôn cảm thấy thuận tiện khi sử dụng dịch vụ của Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh.
SHL2
Tôi luôn hài lòng với dịch vụ khách hàng của Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh.
SHL3
Tôi luôn hài lòng với dịch vụ gia tăng của Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh.
SHL4
Với 27 biến quan sát, nội dung đánh giá từ (1)- Hoàn toàn không đồng ý, (2)- Không đồng ý, (3)- Trung hòa, (4)- Đồng ý, (5)- Hoàn toàn đồng ý.
2.2.3.2 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu điều nghiên cứu
Dữ liệu thu thập đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ trải qua các phân tích chính thức nhƣ sau : đánh giá độ tin cậy và giá trị các thang đo, phân tích nhân tố sẽ đƣợc sử dụng để kiểm định sự
hội tụ của các biến thành phần về khái niệm, kiểm định các giả thuyết mô hình cấu trúc và độ phù hợp tổng thể mô hình. Tiếp theo, thực hiện phân tích hồi quy bội để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình và xác định tầm quan trọng của các biến độc lập trong mô mình.
+Bƣớc 1: Đánh giá độ tin cậy của thang đo. Thang đo đƣợc đánh giá độ tin cậy thông qua hai công cụ là hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố. Hệ số Cronbach Alpha đƣợc sử dụng để loại các biến “rác”, các biến có hệ số tƣơng quan tổng biến (Corrected item total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo sẽ đƣợc chọn khi hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 (Nunnally & Bernstein, 1994). Độ tin cậy đƣợc dùng để mô tả độ lỗi của phép đo, bởi vì ta không thể biết chính xác mức độ biến thiên của biến đúng và biến lỗi, không thể tính đƣợc trực tiếp mức độ tin cậy của thang đo. Tuy nhiên, chúng ta có thể thiết lập độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach Alpha. Hệ số này cho biết mức độ tƣơng quan giữa các biến trong bảng câu hỏi, đƣợc dùng để tính sự thay đổi của từng biến và mối tƣơng quan giữa các biến (Hair & ctg, 1992).
Sau khi loại các biến không đảm bảo độ tin cậy, các biến giữ lại sẽ đƣợc xem xét tính phù hợp thông qua phân tích nhân tố EFA. Phân tích nhân tố sẽ trả lời câu hỏi liệu các biến (chỉ số) dùng để đánh giá sự thỏa mãn công việc có độ kết dính cao không và chúng có thể gom gọn lại thành một số nhân tố ít hơn để xem xét không. Thông qua các tiêu chí sau :
- Độ tin cậy của các biến quan sát có hệ số truyền tải (Factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại, điểm dừng khi Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phƣơng sai trích lớn hơn 50% (Trọng & Ngọc, 2008)
- Hệ số (Kaiser – Meyer – Olkin) KMO là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO (0.5< KMO<1) phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu nhƣ trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. (Trọng & Ngọc, 2008).
Phép trích Principal axis factoring với phép quay Promax sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố thang đo các thành phần độc lập.
+ Bƣớc 2: Phân tích hồi quy bộ và kiểm định các giả thuyết mô hình và độ phù hợp tổng thể mô hình. Sử dụng kiểm định F trong bảng phân tích phƣơng sai để kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể (Sig <0.005), mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng đƣợc. Sử dụng hệ số phóng đại VIF (Varience inflactor factor), quy tắc VIF >10 là dấu hiệu của hiện tƣợng đa cộng tuyến (Trọng & Ngọc, 2008).
- Đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến mô hình nghiên cứu thông qua hệ số Beta:
+ Hệ số Beta >0, biến độc lập có tƣơng quan dƣơng với biến phụ thuộc, Beta càng lớn biến độc lập ảnh hƣởng đến biến phụ thuộc càng lớn.
+ Beta<0: biến độc lập có tƣơng quan âm với biến phụ thuộc.
+ Beta = 0: không có tƣơng quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.