CHƢƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
3.2 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh
CN Tây Ninh trong thời gian qua
3.2.1 Cơ sở vật chất
Mạng lưới hoạt động: So với lúc mới thành lập mạng lƣới hoạt động của của Vietinbank CN Tây Ninh đã gia tăng đáng kể. Việc gia tăng số lƣợng phòng giao dịch trên toàn chi nhánh là nền tảng phát triển kênh phân phối các sản phẩm DVNH. Tính đến thời điểm 31/12/2014, Chi nhánh Tây Ninh đã mở rộng mạng lƣới hoạt động kinh doanh với tổng số 8 phòng giao dịch đƣợc đặt tại các trung tâm huyện thị có sự phát triển mạnh trên lĩnh vực công, thƣơng nghiệp và dịch vụ. Nhìn chung, mạng lƣới hoạt động bố trí khá thuận lợi để phục vụ các
DVNH. Tuy nhiên, số lƣợng PGD do Chi nhánh phụ trách vẫn có độ phủ không đồng đều, có nhiều phòng giao dịch rất gần nhau, phòng giao dịch Cầu Quan cách Hội Sở Chính 1km, Phòng giao dịch Thị Xã cách Hội Sở Chính 4km, cách Phòng giao dịch cầu Quan 3km không khai thác đƣợc lợi thế, khách hàng bị “bão hòa” ảnh hƣởng đến hiệu quả kinh doanh các DVNH.
Trụ sở các đơn vị kinh doanh: Vietinbank CN Tây Ninh bố trí xây dựng theo mô hình thống nhất về trụ sở chi nhánh cũng nhƣ phòng giao dịch để khi khách hàng nhìn vào có thể nhận ra ngay hình ảnh của Vietinbank CN Tây Ninh. Việc xây dựng thiết kế luôn đảm bảo nột thất bên trong và bên ngoài khang trang, bắt mắt và hiện đại.
Bố trí bên trong trụ sở: việc phân chia các quầy giao dịch cũng rõ ràng. Bố trí ghế ngồi chờ phiên giao dịch cho khách hàng cũng khá hợp lý, gần các kệ chƣng các brochue, tờ bƣớm quảng cáo sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiện cho việc nghiên cứu sản phẩm của khách hàng, máy lạnh liên tục hoạt động, luôn tạo không gian thoải mái cho khách hàng đến giao dịch. Ngoài ra, trong phòng cũng có trang bị máy nƣớc uống nóng lạnh dành riêng cho khách hàng và một số loại báo chí hàng ngày để khách hàng cập nhật tin tức. Mạng lƣới máy ATM: Mạng lƣới ATM liên tục đƣợc mở rộng qua các năm, trải rộng khắp tại các trung tâm huyện thị. Tính đến ngày 31/12/2014, đặt tại các trung tâm huyện thị có sự phát triển mạnh trên lĩnh vực công, thƣơng nghiệp và dịch vụ đã lắp đặt đƣợc 10 máy ATM.
Công nghệ ngân hàng: Đối với Vietinbank CN Tây Ninh, công nghệ luôn là một trong những ƣu tiên trong chiến lƣợc phát triển để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đem đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ, từ đó khẳng định vị thế của Vietinbank CN Tây Ninh là một ngân hàng đồng hành với các khách hàng và nhà đầu tƣ.
Năm 2012, Trụ sở VietinBank Tây Ninh có kiến trúc hiện đại với tổng vốn đầu tƣ trên 19 tỷ đồng, diện tích sàn 3245m2, 1 tầng hầm và 7 tầng nổi, chính thức đƣa vào hoạt động. Lợi thế sẵn có về hệ thống ngân hàng lõi tiên tiến, đáp ứng tiêu chuẩn của một ngân hàng hiện đại, xử lý tự động và quản
lý tập trung đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng phát triển nhanh mạng lƣới hoạt động và hệ thống ATM trên địa bàn tỉnh.