8. Bố cục của đề tài
4.2.4 Tăng năng lực phục vụ
Yếu tố con ngƣời là yếu tố quan trọng nhất mang đến sự thành công cho hoạt động kinh doanh dịch vụ. Vì đặc thù của DVNH là dễ bắt chƣớc nên nếu nhƣ trình độ công nghệ của các ngân hàng là tƣơng đƣơng thì chất lƣợng nguồn nhân lực sẽ tạo ra sự khác biệt về chất lƣợng SPDV giữa các ngân hàng. Do đó trong giải pháp phát triển dịch vụ Vietinbank CN Tây Ninh không thể bỏ qua việc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực. Ngoài ra, trong điều kiện hội nhập hiện nay thì một trong những yêu cầu cấp thiết đối với Vietinbank CN Tây Ninh là phải không ngừng nâng cao năng lực quản trị điều hành nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Công tác luân chuyển vị trí công việc cần đƣợc xem xét và đánh giá cho phù hợp trƣớc khi chuyển sang vị trí công việc mới tức là phải có kế hoạch trƣớc để đào tạo dần. Động viên khích lệ cán bộ mội khi có sự thay đổi công việc giúp cán bộ có niềm tin phấn đấu dần thành thói quen. Cán bộ sẽ tự biết đào tạo tự trang bị kiến thức cho mình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của công việc .
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Để nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực thì công tác đào tạo và đào tạo lại giữ vai trò quan trọng. Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trang bị những kiến thức cũng nhƣ kỹ năng bổ trợ, hƣớng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại. Vì vậy Vietinbank CN Tây Ninh cần phải xây dựng một chiến lƣợc tuyển dụng đào tạo cán bộ có đủ trình độ để đảm bảo cho yêu cầu kinh doanh trong thời kỳ hội nhập nhƣ sau :
Về tuyển dụng nguồn nhân lực: đánh giá đúng nhu cầu nhân lực cho các đơn vị, bám sát chính sách, quy trình tuyển dụng từ trụ sở chính nhằm lựa chọn tài năng, thu hút cán bộ giỏi..
Thực hiện chi trả thu nhập, đáp ứng đƣợc yêu cầu: thu hút, duy trì đội ngũ cán bộ giỏi, kích thích động viên cán bộ làm việc phù hợp với yêu cầu của luật pháp và khả năng tài chính của Vietinbank CN Tây Ninh.
Thực hiện quản trị nhân sự, đánh giá hiệu quả công việc chính xác, khoa học đảm bảo đánh giá đúng kết quả, năng suất, hiệu quả công việc trên cơ sở phát huy chính sách động lực kịp thời và hiệu quả, đảm bảo hài hòa lợi ích giữa ngƣời lao động và sử dụng lao động.
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp Vietinbank CN Tây Ninh: Tạo môi trƣờng làm việc thuận lợi giúp mỗi cá nhân có thể phát huy hết khả năng, sở trƣờng của mình. Thực hiện lƣơng thƣởng theo nguyên tắc tiền lƣơng gắn với trình độ và năng suất lao động, có cơ chế khen thƣởng, khích lệ kịp thời đối với cán bộ có thành tích cao có sáng kiến góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Cần có chính sách tuyển dụng và chế độ đãi ngộ hợp lý để có thể giữ chân và thu hút nhân tài.
Ngoài ra, Vietinbank CN Tây Ninh nên thƣờng xuyên cập nhật kiến thức về dịch vụ NH đào tạo kỹ năng cho nhân viên. Các kỹ năng này bao gồm: Kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống và kỹ năng bán hàng. Đặc biệt, Vietinbank CN Tây Ninh phải nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng.Tại Vietinbank CN Tây Ninh cần đánh giá đúng năng lực và giao việc phù hợp. Hàng năm phải lên kế hoạch chuyển đổi để đào tạo cán bộ thay thế nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu công việc , giải quyết tốt những giải đáp thắc mắc của khách hàng.
4.2.5Tăng sự đồng cảm
Mặc dù sự đồng cảm là thành phần ít ảnh hƣởng đến sự hài lòng, nhƣng ta không thể bỏ qua đƣợc. Vietinbank CN Tây Ninh đƣợc đánh giá là có sự đồng cảm với khách hàng không cao, nhân viên Vietinbank CN Tây Ninh chƣa luôn thật sự quan tâm đến từng khách hàng, hiểu rõ từng nhu cầu của khách hàng, chƣa đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết. Vì vậy, Vietinbank CN Tây Ninh
cần chú trọng các giải pháp để khắc phục tình trạng này. Sau đây là một số giải pháp đề xuất:
Khi tiếp xúc giao dịch với khách hàng, nhân viên Vietinbank CN Tây Ninh cần hỏi thăm khách hàng, tƣ vấn nhiệt tình cho từng khách hàng cụ thể để biết đƣợc rõ nhất các nhu cầu của khách hàng để đáp ứng đúng nhất.
Nhân viên thƣờng xuyên hỏi thăm khách hàng về các sản phẩm dịch vụ sử dụng đã làm họ hài lòng chƣa, đƣa ra những lời khuyên thiết thực nhất cho khách hàng. Đồng thời nếu sản phẩm dịch vụ có điểm nào chƣa làm khách hàng hài lòng, nhân viên cần phải cập nhập thông tin cho lãnh đạo để có thể xem xét, sửa đổi.
Tiến hành các cuộc khảo sát về sự hài lòng về các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank CN Tây Ninh, tiếp nhận những đề xuất của khách hàng về sản phẩm dịch vụ để tạo ra những sản phẩm dịch vụ tốt nhất
Tăng thời gian giao dịch tại Vietinbank CN Tây Ninh, một số khách hàng làm giờ hành chánh thì khó có thể giao dịch tại Vietinbank CN Tây Ninh đƣợc, vì thế cần gia tăng giờ làm việc. Cụ thể, có thể làm cả buổi trƣa, nhân viên sẽ đƣợc bố trí luân phiên nhau trực
Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng
Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều Vietinbank CN Tây Ninh cần làm. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng đƣợc chu đáo, nhanh chóng, quan tâm theo dõi để nhận biết nhu cầu của khách hàng và tìm cách đáp ứng một cách tốt nhất:
Phân định rõ mỗi khách hàng (theo quy mô, tính chất trọng yếu) phải có cán bộ chịu trách nhiệm chính trong chăm sóc, quản lý.
Quy định rõ về cơ chế phối hợp giữa chi nhánh và PGD trong việc quan hệ với khách hàng.
phí dịch vụ.).
Bên cạnh đó, tăng cƣờng công tác tƣ vấn và hỗ trợ khách hàng: Việc thực hiện tƣ vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ NH, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ của Vietinbank CN Tây Ninh có sức hấp dẫn hơn đối với doanh nghiệp và cá nhân nhờ đó giúp giữ chân đƣợc khách hàng. Do vậy trong thời gian tới Vietinbank CN Tây Ninh cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tƣ vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, trong đó sự hiệu quả và tính chuyên nghiệp phải đƣợc đặt lên hàng đầu. Đồng thời đặt bàn hƣớng dẫn, quầy chờ hoặc phòng tƣ vấn rộng rãi, thoáng mát với hệ thống wifi cùng một số máy tính để khách hàng có thể truy cập mạng và đƣợc tƣ vấn dịch vụ NH, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng nhƣ: Giới thiệu, tƣ vấn, giải thích các bƣớc/quy trình giao dịch, hƣớng dẫn khách hàng.