CHƢƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của một số Ngân hàng trên địa
hàng trên địa bàn và bài học kinh nghiệm cho Vietinbank CN Tây Ninh
1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của một số Ngân hàng
Dịch vụ tài chính ngân hàng đang chuyển sang một bƣớc chuyển mới, cuộc cách mạng của dịch vụ NH, cũng nhƣ cuộc chạy đua cạnh tranh của các NHTM trong nƣớc với các ngân hàng nƣớc ngoài giữa bối cảnh hội nhập kinh tế. Vì vậy, để đứng vững, khẳng định vị trí trong thị trƣờng hầu hết các ngân hàng thƣơng mại đều có xu hƣớng đa dạng hóa sản phẩm nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Dƣới đây là kinh nghiệm của một số NHTM trong nƣớc từ đó rút ra bài học cho Vietinbank CN Tây Ninh:
Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam (Techcombank)
Khách hàng luôn luôn là ƣu tiên hàng đầu tại Techcombank. Đó là lý do vì sao bộ phận DVNH của Techcombank luôn đƣa ra những giải pháp cũng nhƣ những sản phẩm dịch vụ vụ sinh lợi, đáp ứng nhiều nhu cầu khác của những khách hàng, bảo đảm luôn hƣớng tới khách hàng của NH và nó trở thành một phần của mỗi giao dịch tại Techcombank. Với những nỗ lực không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, Techcombank đã nhận đƣợc giải thƣởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” liên tục trong 4 năm liên tiếp 2011, 2012, 2013, 2014 từ tạp chí Finance Asia.
Ngoài ra, Techcombank còn liên tục đầu tƣ, nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ bán hàng và nỗ lực đa dạng hóa các sản phẩm ngoại hối để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Techcombank cũng luôn là ngân hàng dẫn đầu phát triển các giải pháp ngoại hối, với các công cụ tài chính phòng ngừa rủi ro đƣợc thiết kế chuyên biệt, giúp khách hàng giảm thiểu rủi ro do biến động đồng tiền, giá hàng hóa, hay tỷ giá. Đặc biệt, Techcombank là ngân hàng duy nhất có dịch vụ trao đổi ngoại tệ của các nƣớc ASEAN. Với các thành tích nhƣ vậy, Techcombank đã đƣợc ghi nhận là một trong những ngân hàng cung cấp dịch vụ ngoại hối hàng đầu Việt Nam, nằm trong top các ngân hàng tích cực nhất trong lĩnh vực ngoại hối liên ngân hàng, đồng thời, là ngân hàng nội địa đầu
tiên đƣợc ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam cấp phép cung cấp các sản phẩm hàng hóa phái sinh.
Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank)
Với những thành tích đạt đƣợc trong hoạt động, năm 2014 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) đã đƣợc vinh danh với giải thƣởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2014” (Best Bank in Vietnam 2014) và nhiều giải thƣởng uy tín khác. Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, Vietcombank đã chú trọng đẩy mạnh ba nhóm hoạt động cốt lõi:
Phân phối và phát triển sản phẩm: Tập trung vào doanh số và chiến lƣợc phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trƣờng cũng nhƣ đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới. Doanh số giúp xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ đƣợc bán, từ đó có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện. Một trong những ƣu tiên hàng đầu của Vietcombank là thƣờng xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng theo yêu cầu của khách hàng.
Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng: Vietcombank luôn chú trọng thực hiện các công việc hàng ngày, xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa nhằm đảm bảo chất lƣợng dịch vụ. Bên cạnh đó Vietcombank luôn tổ chức chƣơng trình tri ân, chăm sóc khách hàng nhằm tạo mối liên kết chặt chẽ với khách hàng.
Phân tích và nghiên cứu chiến lƣợc phát triển: Vietcombank đƣa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lƣợc của ngân hàng. Trong quá trình thực hiện. Bên cạnh đó Vietcombank thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối cung cấp dịch vụ qua mạng lƣới các chi nhánh.
Ngoài ra, Vietcombank còn thực hiện chƣơng trình đầu tƣ rất quy mô để hiện đại hóa hệ thống, tuyển dụng đội ngũ nhân viên trẻ, trình độ chuyên môn cao tạo ra thế mạnh.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank CN Tây Ninh
Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ NH ở một số ngân hàng, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ NH cho Vietinbank CN Tây Ninh nhƣ sau:
Xây dựng một chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ NH tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trƣờng, xác định năng lực và mục tiêu, lộ trình phát triển của ngân hàng.
Xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Đồng thời, để nâng cao chất lƣợng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tƣ vấn khách hàng…
Cần liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.
Tận dụng tối đa lợi thế về mạng lƣới chi nhánh rộng và am hiểu thói quen ngƣời Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng
Nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng.
Xây dựng chiến lƣợc Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thƣơng hiệu của ngân hàng. Song song đó là việc đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ của NH nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng.