8. Bố cục của đề tài
3.5 Kết quả đạt đƣợc, những tồn tại và nguyên nhân tồn tại
3.5.1. Kết quả đạt đƣợc
Thứ nhất, hoạt động dịch vụ ngân hàng đạt kết quả cao về tốc độ tăng trưởng và thu phí góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng.
Hoạt động dịch vụ có bƣớc tăng trƣởng đột phá với tỷ trọng trong tổng thu dịch vụ ròng và tốc độ tăng trƣởng năm sau luôn cao hơn năm trƣớc. Các dịch vụ dành cho khách hàng nhƣ tài trợ thƣơng mại, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ tiếp tục phát huy và khẳng định là thế mạnh của VietinBank CN Tây Ninh. Các hoạt động này đều có mức tăng trƣởng tăng qua các năm, chất lƣợng dịch vụ tốt, đáp ứng đầy đủ và kịp thời nhu cầu về sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
Bên cạnh đó, các dịch vụ NH cũng đƣợc tích cực triển khai cung cấp cho thị trƣờng nhƣ dịch vụ thẻ, thanh toán hoá đơn, thanh toán lƣơng,... Các dịch vụ này với những tiện ích, tính năng đa dạng, phong phú đã đáp ứng cho nhu cầu đông đảo khách hàng và đạt mức tăng trƣởng khá cả về doanh số và số phí thu đƣợc.
Thứ hai, Số lƣợng sản phẩm DVNH gia tăng, danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng hơn.
VietinBank nói chung và VietinBank CN Tây Ninh nói riêng liên tục đa dạng hóa danh mục sản phẩm, cải tiến, tăng tính năng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ truyền thống, phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ hiện đại.
VietinBank CN Tây Ninh liên tục triển khai các sản phẩm đặc thù theo khách hàng và các sản phẩm đặc thù theo ngành nghề. Tính linh hoạt trong các sản phẩm khá cao nhờ mối quan hệ khá chặt chẽ với khách hàng cũng nhƣ năng lực của VietinBank CN Tây Ninh trong quản trị rủi ro và mức độ sẵn sàng về vốn. Bên cạnh đó, VietinBank CN Tây Ninh có thế mạnh trong việc khai thác mảng sản phẩm mới nhƣ các sản phẩm phái sinh, các sản phẩm phát hành trái phiếu.
VietinBank CN Tây Ninh đã có một danh mục bao gồm các sản phẩm
DVNH cơ bản trên thị trƣờng, đáp ứng tƣơng đối đầy đủ nhu cầu của khách hàng có tiện ích khá cạnh tranh so với thị trƣờng. Ngoài ra, BIDV đã triển khai một số sản phẩm đặc thù khác biệt và cũng đã bƣớc đầu triển khai những sản phẩm mobile banking/internet banking, đặt nền móng cho phát triển sản phẩm DVNH hiện đại.
Thứ ba, Công tác đánh giá sản phẩm hiện có, phát triển sản phẩm mới và chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt hơn.
VietinBank CN Tây Ninh cùng với trụ sở chính đã nỗ lực triển khai nghiên cứu các sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ hiện đại, quản lý dữ liệu tập trung
bằng việc thực hiện hệ thống ngân hàng lõi (core banking), góp phần đa dạng hoá danh mục dịch vụ phi tín dụng, tăng nguồn thu phí dịch vụ.
VietinBank CN Tây Ninh dƣới sự chỉ đạo của trụ sở chính đã hợp tác kinh doanh thành công trong việc đƣa ra thị trƣờng các sản phẩm DVNH liên kết với các tổ chức tài chính khác. Sự gia tăng của DVNH cung cấp cho khách hàng cho phép khách hàng có sự lựa chọn cho những sản phẩm phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, đảm bảo mức độ thỏa mãn của ngƣời sử dụng dịch vụ ngày càng cao.
3.5.2. Tồn tại
Thứ nhất, các sản phẩm dịch vụ Vietinbank CN Tây Ninh có chất lƣợng khá cạnh tranh so với các sản phẩm của các ngân hàng khác trên thị trƣờng trong nƣớc nhƣng so sánh với các ngân hàng khu vực vẫn còn nhiều hạn chế.
Thứ hai, mạng lƣới PGD còn mỏng, chƣa bao phủ đƣợc khắp tỉnh tỉnh Tây Ninh, chủ yếu tập trung tại các trung tâm huyện thị có sự phát triển mạnh trên lĩnh vực công, thƣơng nghiệp và dịch vụ nên việc tiếp cận và cung cấp dịch vụ cho số lƣợng đông đảo khách hàng vẫn còn hạn chế.
Thứ ba, danh mục sản phẩm dịch vụ có phong phú, nhƣng so với các sản phẩm DVNH của các ngân hàng nƣớc ngoài vẫn còn hạn chế.
Thứ tƣ, chính sách Marketing vẫn chƣa chủ động mà vẫn thực hiện theo chỉ đạo từ trụ sở chính, chƣa có sự quảng cáo rộng rãi trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng để thu hút khách hàng, chủ yếu tập trung quảng cáo tại ngân hàng.
3.5.3. Nguyên nhân
Một là, Vietinbank CN Tây Ninh chƣa có một chiến lƣợc phát triển kinh doanh đƣợc hoạch định bài bản mà chủ yếu thực hiện theo chỉ thị từ hội sở. khiến hoạt động chƣa mang tính chủ động và hiệu quả cao.
Hai là, mô hình kinh doanh NH chƣa đƣợc triển khai đồng bộ tới các phòng giao dịch chỉ đƣợc xem là bộ phận huy động vốn mà chƣa thực sự xem là một điểm kinh doanh dịch vụ của Vietinbank CN Tây Ninh vì chƣa có bộ phận chuyên trách và còn hạn chế số lƣợng nhân viên kinh doanh. Phƣơng thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chƣa phổ biến...
Ba là, công tác đào tạo cán bộ của Vietinbank CN Tây Ninh về quản lý quan hệ khách hàng, về kỹ năng bán hàng chƣa thực sự có hệ thống, đúng đối tƣợng và chƣa cụ thể đến từng sản phẩm dịch vụ.
Bốn là, công nghệ ngân hàng đã triển khai đầu tƣ mạnh nhƣng khả năng vận dụng hiệu quả còn hạn chế do hạn chế trong việc thích ứng điều kiện công nghệ mới của cán bộ nhân viên.
Năm là, ngƣời dân tiếp cận các dịch vụ ngân hàng còn hạn chế và tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt vẫn cao hiện nay là do thói quen sử dụng tiền mặt của ngƣời Việt Nam, dân số chủ yếu ở nông thôn trong khi Vietinbank CN Tây Ninh tập trung chủ yếu tập trung tại các trung tâm huyện thị có sự phát triển mạnh trên lĩnh vực công, thƣơng nghiệp và dịch vụ.
Sáu là, NHNN chƣa đƣa ra các tiêu chuẩn chung về mặt kỹ thuật đối với tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nhằm tạo ra sự kết nối thuận lợi trong giao dịch thanh toán bù trừ lẫn nhau giữa các tổ chức, trong từng địa phƣơng hay trên phạm vi cả nƣớc.
3.6. Kết luận chƣơng 3:
Qua thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh, phân tích các yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ, nguyên nhân, tồn tại. Đây là cơ sở để đƣa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho Vietinbank CN Tây Ninh.
CHƢƠNG 4 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NINH
4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng của Vietinbank CN Tây Ninh trong thời gian tới trong thời gian tới
CN Tây Ninh đã đề ra định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng phát triển DVNH đến năm 2020 :
Tập trung đẩy mạnh phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích trên cơ sở không ngừng nâng cao chất lƣợng và hiệu quả, cải tiến thủ tục giao dịch, tập trung triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị cho ngân hàng, khách hàng và xã hội.
Xây dựng nền tảng khách hàng ổn định, vững mạnh, nhanh chóng chiếm lĩnh mở rộng thị phần thông qua việc cung cấp các dịch vụ trọn gói cho khách hàng. Tăng cƣờng hội nhập kinh tế quốc tế để cung cấp dịch vụ ngân hàng theo các cam kết hợp tác song phƣơng đa phƣơng.
Kiện toàn bộ máy tổ chức hoạt động, củng cố và phát triển hợp lý mạng lƣới kênh phân phối sản phẩm truyền thống và hiện đại theo hƣớng ngân hàng hiện đại để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích cho mọi đối tƣợng khách hàng.
Phấn đấu trở thành chi nhánh ngân hàng hàng đầu của hệ thống Vietinbank trong lĩnh vực dịch vụ NH, tăng cƣờng mạng lƣới phân phối, áp dụng công nghệ thông tin hiện đại, cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích hơn nữa đến khách hàng.
Phát triển nguồn nhân lực với chất lƣợng trình độ, chuyên môn nghiệp vụ cao, chuẩn hóa tác phong phục vụ khách hàng của đội ngủ cán bộ ngân hàng.
4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh
4.2.1 Củng cố lòng tin của khách hàng
Vietinbank CN Tây Ninh luôn đặt “Chữ uy tín” lên hàng đầu để có đƣợc sự tin cậy của khách hàng. Đội ngũ nhân viên Vietinbank cũng đƣợc đào tạo, để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Cần giám sát chặt chẽ để hạn chế về lỗi tuân thủ, giảm tối đa sai sót tạo lòng tin với khách hàng Danh mục sản phẩm dịch vụ nên cập nhật và phổ biến đầy đủ cho nhân viên.
Kết quả khảo sát cho thấy rằng mức độ tin cậy của khách hàng đối với Vietinbank CN Tây Ninh là không cao, nhƣng lại là nhân tố có ảnh hƣởng nhiều nhất đến lợi sự hài lòng của khách hàng vì thế nên việc củng cố lòng tin nơi khách hàng thật sự cần thiết.
Chữ tín luôn phải đƣợc đặt lên hàng đầu, nhân viên Vietinbank CN Tây Ninh luôn phải giữ đúng lời hứa với khách hàng, cung cấp các dịch vụ đúng cam kết. Luôn bảo vệ quyền lợi của khách hàng, tƣ vấn cho khách hàng những dịch vụ phù hợp nhu cầu khách hàng , mang lợi ích cho khách hàng tạo niềm tin vững chắc cho khách hàng.
Vietinbank CN Tây Ninh gia tăng sự quan tâm đối với các vấn đề khách hàng gặp phải, khi giao dịch nếu thấy khách hàng còn vƣớng mắc vấn đề gì, nhân viên Vietinbank CN Tây Ninh cần phải hỏi và trợ giúp cho khách hàng. Phải lắng nghe và thấu hiểu đƣợc khách hàng ,
Nhân viên Vietinbank CN Tây Ninh cẩn thận, chuyên nghiệp, xử lý nghiệp vụ nhanh, đúng , chính xác ngay lần đầu tiên, đảm bảo không có sự sai sót nào. Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi giao dịch tại Vietinbank CN Tây Ninh. Nhƣ vậy mới tạo đƣợc ấn tƣợng tốt với khách hàng để mời gọi khách đến giao dịch lần sau.
Vấn đề bảo mật thông tin của khách hàng tuyệt đối tuân thủ , gắn với nội quy lao động, nếu ai vi phạm sẽ bị xử lý theo quy định
4.2.2 Tăng khả năng đáp ứng
Đơn giản hoá các thủ tục hồ sơ giao dịch
Nghiên cứu thực tế các thủ tục nào cần giảm bớt , thủ tục nào không cần nhưng vẫn đảm bảo an toàn cho ngân hàng không rủi ro. Ví dụ hiện tại một khách hàng khi đến vay tiền thì bộ phận cho vay đã photo chứng minh nhân dân, đến khi gửi tiền lại phải photo chứng minh nhân dân,ít lâu sau mở thẻ ATM lại phải photo chứng minh nhân dân, ít lâu sau thẻ bị hỏng phát hành lại cũng tiếp tục photo chứng minh. Trong trường hợp này nên quản lý hồ sơ khoa học liên quan đến một khách hàng thì nên không lặp lại photo chứng minh khi khách đến giao dịch bất cứ nghiệp vụ gì.
Bộ phận điện toán nên viết các chƣơng trình hỗ trợ cho bộ phận giao dịch các khâu nhƣ in ấn, mẫu biểu… để giảm bớt thời gian cho việc vào nhập máy và hoàn chỉnh giấy tờ, nhằm giảm bớt thời gian chờ đợi của khách hàng.
Rà soát lại số nhân viên trong từng phòng ban cho phù hợp
Đối với phòng có dƣ nợ lớn, huy động vốn lớn thì cần xem xét cân đối để bổ sung nhân sự phù hợp. Đối với phòng có lƣợng khách hàng giao dịch nhiều nhƣ phòng giao dịch Kà Tum . Mặc dù dƣ nợ và huy động không lớn nhƣ các phòng khác nhƣng là ngân hàng duy nhất tại khu vực biên giới nên lƣợng khách hàng giao dịch chuyển tiền rất đông . Cần bổ sung thêm 1 cán bộ giao dịch chuyển tiền để hạch toán kịp thời và giải phòng nhanh khách hàng. Và một số phòng còn lại, rà soát lại năng suất lao động từng cán bộ để phân bố số lao động cho phù hợp. Nên ƣu tiên cho bộ phận giao dịch với khách hàng số cán bộ phải đầy đủ, không đƣợc khuyết một vị trí nào, nếu có cán bộ nghỉ phép phải cho ngƣời thay thế ngay.
Nên thiết kế phần mềm bấm số thứ tự giao dịch, để khách hàng biết khi nào đến lƣợt mình, và mời đến giao dịch tránh trƣờng hợp ngƣời đến trƣớc lại làm sau. Lƣu ý khách hàng VIP thì không bấm số phải đƣợc bố trí một cán bộ chuyên phục vụ khách hàng VIP
Đổi mới chỉ đạo điều hành trong hoạt động nhằm đảm bảo tăng nhân sự cho phù hợp với khối lƣợng công việc thực tế và nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nhân sự phải luôn đƣợc quan tâm hàng đầu, khi cán bộ nghỉ phép phải bổ sung ngay cán bộ thay thế kịp thời. Giải phóng nhanh , xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, hạn chế tối đa việc để khách hàng chờ đợi. Các nhà quản lý nên từ khâu lập kế hoạch tới việc tổ chức thực hiện kế hoạch Vietinbank CN Tây Ninh phải luôn hƣớng tới khách hàng và quản lý chất lƣợng cho từng sản phẩm dịch vụ, gắn trách nhiệm của ngƣời quản lý với chất lƣợng của từng sản phẩm đƣợc giao. Bên cạnh đó, quản lý bằng cách xây dựng cơ chế quản lý và có chƣơng trình hỗ trợ việc quản lý theo từng sản phẩm, theo từng khách hàng, nhóm khách hàng để có thể theo dõi và đánh giá đƣợc sự phát triển và hiệu quả, làm cơ sở cho việc áp dụng chính sách khách hàng đồng bộ trong Vietinbank CN Tây Ninh
Xây dựng và hoàn thiện tiêu chí đánh giá sản phẩm: Vietinbank CN Tây Ninh, phải từng bƣớc hoàn thiện tiêu chí đánh giá, quản lý sản phẩm nhằm tạo ra kênh phản hồi hiệu quả nhất đối với các dịch vụ bán buôn và bán lẻ, phát hiện nhanh chóng những điểm yếu, bất cập để tiến hành nâng cấp, cải tiến sản phẩm hoặc ngừng các sản phẩm dịch vụ kém hiệu quả. Định kỳ Vietinbank CN Tây Ninh phải tổ chức đánh giá hiệu quả triển khai của từng sản phẩm, kịp thời điều chỉnh và có chính sách khuyến khích nhằm tăng cƣờng hiệu quả triển khai sản phẩm bao gồm các tiêu chí cơ bản nhƣ số lƣợng khách hàng, doanh số, doanh số thu phí, công tác bán hàng (đối với nhóm sản phẩm dịch vụ); Số lƣợng khách hàng, doanh số cho vay, dƣ nợ, lãi, nợ xấu (đối với sản phẩm tín dụng); chỉ tiêu đánh giá về quy trình văn bản hƣớng dẫn, chƣơng trình vận hành, các chỉ tiêu đánh giá về khả năng cạnh tranh của sản phẩm; và các chỉ tiêu khác phù hợp với đặc thù của từng sản phẩm.
Công tác đánh giá sản phẩm Vietinbank CN Tây Ninh sẽ đƣợc thực hiện định kỳ nhằm rà soát lại tất cả các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng trên cơ sở nghiên cứu thị trƣờng, so sánh với các sản phẩm tƣơng tự của đối thủ cạnh tranh để đƣa ra các yêu cầu hoàn thiện, nâng cấp sản phẩm.
Phát triển dịch vụ mới
Bên cạnh việc hoàn thiện và tăng trƣởng các dịch vụ hiện có sẽ có tác dụng mở rộng hoạt động của Vietinbank CN Tây Ninh, nâng cao chất lƣợng dịch vụ và duy trì thị phần, việc phát triển các dịch vụ mới sẽ góp phần đa dạng hóa các DVNH và mở rộng quy mô hoạt động, giữ vững thị phần mà còn phân tán rủi ro, tăng năng lực cạnh tranh trên thị trƣờng, nâng cao thu nhập cho Vietinbank CN Tây Ninh. Ngoài ra, phát triển dịch vụ mới giúp Vietinbank CN Tây Ninh đa dạng hóa hoạt động kinh doanh của mình, khắc phục đƣợc tình trạng thu nhập dịch vụ của Vietinbank CN Tây Ninh trong thời gian dài chủ yếu vẫn tập trung vào các dịch vụ truyền thống
Đa dạng hóa hình thức giao dịch và các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng Với phƣơng châm “đƣa ngân hàng đến khách hàng” để tạo thuận tiện cho khách hàng, mở ra nhiều kênh giao dịch để tăng lƣợng khách hàng và qua đó