Chỉ tiêu Số lượng ngân hàng Tần số Tỷ
trọng 1 Ngân hàng 6 20 2- 3 ngân hàng 16 53,3 KH lần đầu giao dịch Trên 3 Ngân hàng 8 26,7 Tổng 30 100 1 Ngân hàng 2 6,7 2- 3 ngân hàng 12 40
KH giao dịch thường xuyên
Trên 3 Ngân hàng 16 53,3 Tổng 30 100 1 Ngân hàng 22 73,3 2- 3 ngân hàng 2 6,7 KH trung thành Trên 3 Ngân hàng 6 20 Tổng 30 100
( Nguồn: Kết quả điều tra phân tích số liệu)
Hình 14: Biểu đồ số ngân hàng mà khách hàng sử dụng
Sau khi thu thập thông tin thì qua quan sát, đối với nhóm khách hàng lần đầu giao dịch thì số lượng khách hàng giao dịch duy nhất với 1 ngân hàng duy
6 16 8 2 12 16 22 2 6 0 5 10 15 20 25
KH lần đầu giao dịch KH giao dịch thường xuyên
KH trung thành
1 Ngân hàng 2-3 Ngân hàng Trên 3 Ngân hàng
nhất chiếm 20%, từ 2-3 ngân hàng chiếm 53,3%, trên 3 ngân hàng chiếm 26,7% khách hàng ở nhóm khách hàng này chủ yếu là lần đầu đến BIDV Hậu Giang giao dịch nên họ muốn biết thêm về ngân hàng này mặc dù trước đó họ đã từng sử dụng những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác và đưa ra sự so sánh giữa các ngân hàng nhằm mang lại độ thỏa mãn cao nhất cho họ.
Tuy nhiên, qua những đánh giá của khách hàng thì ngoài những mặt NH đã thực hiện tốt và được khách hàng đánh giá cao như th ái độ phục vụ của nhân viên, địa điểm giao dịch thuận tiện, sự uy tín của ngân hàng… thì ngân hàng còn phải chú ý đến nhiều mặt chưa được thực hiện tốt như sự đa dạng của sản phẩm, mức độ bao phủ thị trường của các chi nhánh. Đặc biệt hơn là với một sản phẩm có tính truyền thống như sản phẩm thanh toán quốc tế thì lại có đến hơn 75% khách hàng trả lời là sẽ không sử dụng hoặc tiếp tục sử dụng dịch vụ này của NHTMCP BIDV Hậu Giang.
Ở nhóm khách hàng thường xuyên giao dịch thì mục đích của họ đến với ngân hàng là kinh doanh tiền tệ chiếm đa số, nên họ sẽ tìm ngân hàng nào mang lại lợi nhuận cao nhất cho họ vì vậy họ sẽ giao dịch với nhiều ngân hàng. Nên lần lượt khách hàng giao dịch từ 2-3 ngân hàng chiếm 40%, trên 3 ngân hàng chiếm 53,3%. Chỉ 1 lượng nhỏ ngân hàng gia o dịch duy nhất 1 ngân hàng chiếm 6,7%.
Ở nhóm khách hàng thường xuyên lặp lại , đa phần khách hàng đều đánh giá cao các sản phẩm dịch vụ và chính s ách của NHTMCP BIDV Hậu Giang. Tuy nhiên, cũng giống như tất cả các nhóm khách hàng, khách hàng đều mong muốn NH mở rộng hệ thống mạng lưới chi nhánh của NH.
Khác với 2 nhóm khách hàng trước thì nhóm khách hàng trung thành tin tưởng vào sự uy tín cũng như chất lượng phục vụ của BIDV Hậu Giang nên số lượng khách hàng giao dịch với 1 ngân hang duy nhất cao chiếm 73,3%.
Qua đó cho thấy hiện nay nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng rất cao, khách hàng có thể sử dụng cùng lúc nhiều ngân hàng từ đó có thể so sánh chất lượng phục vụ cũng như giá của các ngân hàng với nhau do đó sự hài lòng cũng dễ giảm sút. Bên cạnh đó trong giai đoạn hiện nay trên địa bàn Hậu Giang có sự xuất hiện của nhiều ngân hàng mới và sự mở rộng địa bàn
lựa chọn hơn. Đều này có thể gây bất lợi cho ngân hàng bởi vì khách hàng của ngân hàng có thể chuyển sang giao dịch chính thức với các ngân hàng đó nếu như họ được nhiều ưu đãi từ các ngân hàng trên.
4.2.1.5. Phương tiện để khách hàng biết đến BIDV Hậu Giang
Để khách hàng biết đến Ngân hàng, tin tưởng và sử dụng những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì cần phải có một số phương tiện thông tin đại chúng làm cầu nối mối trung gian để đưa hìnhảnh, thương hiệu của ngân hàng đến với người tiêu dùng.
Đối với nhóm khách hàng lần đầu giao dịch, qua quá trìnhđều tra cho thấy đa số khách hàng biết đến ngân hàng là do “Bạn bè giới thiệu” có 18 khách hàng trả lời chiếm 60% trong 30 khách hàng được hỏi phỏng vấn. Qua đó ta thấy được đây là một phương tiện hữu ích giúp giới thiệu ngân hàng đến với khách hàng mà không cần tốn chi phí mà nhờ vào sự tín nhiệm của các khách hàng trung thành của ngân hàng. Phương tiện thứ hai giúp khách hàng biết đến ngân hàng đó là Internet với 17 khách hàng chiếm 56,7%. Đây là một phương tiện hữu hiệu giúp mọi người cho dù ở bất kì nơi nào cũng có thể biết đến ngân hàng. Tuy nhiên do BIDV Hậu Giang chưa có webside riêng nên khách hàng chủ yếu biết đến BIDV Hậu Giang qua webside của hội sở. Xem tạp chí, báo chí là sự lựa chọn của 15 khách hàng chiếm 50%, hình thức quảng cáo bằng tivi, băng gon ở nhóm khách hàng này tiếp cận chưa cao, do thói quen của người dân không chú ý nhiều đến 2 kênh phương tiện thông tin này.
Ở nhóm khách hàng thường xuyên giao dịch thì khách hàng chủ yếu biết đến ngân hàng qua bạn bè giới thiệu với 18 người lựa chọn tr ong 30 khách hàng được phỏng vấn chiếm 60%. Thứ 2 treo băng gôn để giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng đãđược 14 người biết đến trong 30 người phỏng vấn. “Xem tạp chí, báo chí” là sự lựa chọn của 12 khách hàng việc quảng cáo này chưa rộng rãiở các tạp chí, người dân có thói quen sử dụng hàng ngày, BIDV chủ yếu giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng giới thiệu thông tin về ngân hàng của mình trên các tạp chí ngân hàng mà loại tạp chí này chỉ có các cán bộ ngân hàng và công nhân viên chức sử dụng nên có ít khách hàng biết đến. Cũng không khác
nhiều so với nhóm khách hàng giao dịch lần đầu thì phương tiện thông tin tivi thì ngân hàng áp dụng chưa hiệu quả.
Nhóm khách hàng trung thành chủ yếu biết đến ngân hàng thông qua bạn bè giới thiệu chiếm khoảng 64% trong tổng số khách hàng, nhóm khách hàng này không chỉ mang lại lợi nhuận hiệu quả cho ngân hàng, mà đây là nhóm khách hàng quảng cáo truyền miệng thu hút các khách hàng mới cho ngân hàng. Làm cho ngân hàng tiết kiệm chi phí mà hiệu quả lại cao.