Hình 1 : Phân tích và hành động
5.3.KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH
Dựa trên cơ sở phân loại khách hàng thành khách hàng lần đầu giao dịch, khách hàng thường xuyên giao dịch, khách hàng trung thành, ngân hàng cần có chính sách chăm sóc riêng và giao cho một phòng ban đảm nhiệm như gửi quà, điện hoa chúc mừng cho khách hàng dịp lễ tết, sinh nhật.
Đối với khách hàng trung thành, thường xuyên gửi bảng hỏi, phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ trong từng giai đoạn để có những biện pháp điều chỉnh hoạt động kịp thời, xem xét mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
ngân hàng. Từ đó có thể phán đoán mức độ trung thành của khách hàng và có những biện pháp tiếp xúc với khách hàng tăng sự gắn kết với ngân hàng.
Tổ chức các chương trình giao lưu gặp gỡ giữa lãnh đạo và nhân viên ngân hàng với khách hàng, thậm chí là tổ chức các chuyến đi tham quan, khảo sát, tổ chức các cuộc thi đấu thể thao, giao lưu văn nghệ… tạo sự gần gũi và h iểu biết, tin tuởng lẫn nhau giữa ngân hàng và khách hàng.
Cử nhân viên đến thăm hỏi nơi làm việc của khách hàng một mặt là để theo dõi tình hình hoạt động kinh doanh của khách hàng một mặt là để giới thiệu mời chào những sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng để khi cần khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng. Đồng thời ban lãnhđ ạo của ngân hàng cũng nên thường xuyên gọi điện thăm hỏi để tạo mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên.
Dành cho khách hàng một sự bất ngờ đặc biệt đó là vào ngày thành lập công ty của khách hàng, ngân hàng gửi một lẳng hoa chúc mừng hoặc một món quà nhỏ nhưng đầy ý nghĩa và cảm ơn sự tín nhiệm của quý khách hàng đối với ngân hàng trong thời gian qua. Tuy không có gì nhiều nhưng nó đủ để làm cho khách hàng có cảm giác thân thiện, cởi mở và sự quan tâm đặc biệt mà ngân hàng đã mangđến, để họ nhớ đến ngân hàng tro ng những lần sử dụng dịch vụ sau
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ