Hình 1 : Phân tích và hành động
4.1. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV-
4.1.5. Thực trạng thu hút khách hàng tại ngân hàng
4.1.5.1. Số lượng khách hàng của ngân hàng
Bảng 7: Số lượng khách hàng tại ngân hàng BIDV Hậu Giang
giai đoạn ( năm 2009 -2011)
Đvt: người
( Nguồn: Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp)
Thời gian qua ngân hàng đã cố gắng rất nhiều trong việc thu hút khách hàng. Trong 3 năm qua chi nhánh đã thu hútđược thêm 609 khách hàng, trong đó số lượng khách hàng là doanh nghiệp tăng thêm 97 doanh nghiệp. Như vậy, có thể nói chi nhánh đã thực hiện tương đối tốt các chính sách marketing của mình nhằm thu hút và gìn giữ khách hàng.
Tuy nhiên, hệ thống mạng lưới của chi nhánh vẫn chưa khai thác hết tiềm năng của thị trường dịch vụ tài chính. Những năm qua, tốc độ đô thị hoá ở thành phố tăng mạnh, hàng loạt các khu dân cư mới, các khu công nghiệp tập trung được mở ra, song chi nhánh vẫn chưa đón nhận được các cơ hội mới, chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
4.1.5.2. Về chính sách quản trị quan hệ khách hàng
Hiện tại chi nhánh ngân hàng đang sử dụng một số chính sách quản trị quan hệ khách hàng như:1)Chính sách lãi suất cho vay; 2)Lãi suất tiền gửi; 3)Phí dịch vụ; 4)Đảm bảo tiền vay; 5)Sản phẩm tín dụng; 6)Sản phẩm dịch vụ; 7) Quảng cáo, khuyến mại.
Các chính sách khi ngân hàng áp dụng luôn đi kèm với từng tiêu thức, nhằm đánh giá sự hiệu quả của từng chính sách đối với từng lĩnh vực kinh doanh tại ngân hàng. Bao gồm các tiêu thức sau:
Năm 2009 2010 2011 Chênh lệch 2010-2009 Chênh lệch 2011- 2010 Chỉ tiêu Số lượng Số lượng Số lượng Tuyệt đối Tương đối Tuyệt đối Tương đối Khách hàng cá nhân 1.475 1.745 1.987 270 18,30 242 13,86 Khách hàng doanh nghiệp 97 124 194 27 27,84 70 56,45 Tổng 1.572 1.869 2.181 297 18,89 312 16,69
Tính khả thi: xem xét với tình hình hiện tại của ngân hàng chính sách có thể thi hành được hay không.
Tinh dị biệt: tiêu thức này được đặt ra để đánh giá xem chính sách ngân hàng đưa ra có thật sự khác biệt và không thể tìm thấy ở một ngân hàng nào khác. Khách hàng sẽ nhận được những lợi ích mà không có ngân hàng nào khác cung cấp được.
Mức độ cá biệt hóa theo nhu cầu khách hàng: Ngân hàng tạo sự khác biệt như thế nào trong cách đáp ứng dịch vụ cho những khách hàng trung thành để họ cảm nhận được những lợi ích từ lòng trung thành họ có đối với ngân hàng.
Có thể đánh giá các chính sách quản trị quan hệ khách hàng của chi nhánh như sau:
Đối với công tác huy động vốn ở lĩnh vực tiền gửi tiết kiệm
Nguồn vốn huy động ở lĩnh vực tiền gửi tiết kiệm thì các chính sáchđược Ngân hàng chú trọng nhiều nhất là chính sách lãi suất tiền gửi, phí dịch vụ, Quảng cáo khuyến mãi, đây là những chính sách mà tính khả thi hay khả năng mà ngân hàng thi hành được và đạt hiệu quả trong thời gian qua. Thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm vào giúp nguồn vốn huy động không ngừng tăng. Nhưng ở tính dị biệt ở những chính sách này còn nhiều bất cập vì các chính sách này các ngân hàng khác cũng áp dụng nhiều và đưa ra nhiều dịch vụ khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng. Chính vì thế khả năng cạnh tranh rất cao. Đặc biệt là chính sách lãi suất tiền gửi dễ bị cạnh tranh ở các ngân hàng khác. Về mức độ cá biệt hóa theo nhu cầu của khách hàng về chính sách phí dịch vụ, quảng cáo, khuyến mãi chưa cao so với các ngân hàng khác. Nên ngân hàng cần phải nổ lực hơn nữa để giữ chân khách hàng.
Đối với các dịch vụ khác
Đối với các dịch vụ khác thì ngân hàng chú trọng vào các chính sách là chính sách phí dịch vụ, sản phẩm dịch vụ, quảng cáo, khuyến mãi. Khả năng thực hiện của ngân hàng đối với những chính sách này khá cao. Trong thời gian qua Ngân hàng đã áp dụng thành công những chính sách này. Để thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng. Đặc biệt Ngân hàng BIDV Hậu Giang đã áp dụng thành
như: Mở thẻ chi tiêu nhận quà sành điệu, may mắn ngập tràn hạnh phúc liền tay, nhiều chương trình quay số trúng thưởng xe và những món quà có giá trị dành cho khách hàng… .
Nhìn chung, các chính sách quản trị quan hệ khách hàng hiện tại của ngân hàng khá phong phú và đa dạng, phù hợp với từng đối tượng khách hàng và khả năng của ngân hàng, đem lại sự thoã mãn cao cho khách hàng. Tuy nhiên, bên cạnh đó các chính sách này vẫn còn một số yếu kém đó là mang tính dị biệt và mức độ cá nhân hoá dịch vụ cho từng khách hàng chưa cao. Mà điều này lại đặc biệt quan trọng khi mà đòi hỏi của khách hàng ngày càng tăng. Vì vậy, ngân hàng cần phát huy những lợi thế sẵn có của mình kết hợp với c ải thiện các chính sách quản trị quan hệ khách hàng để công việc kinh doanh của mình ngày càng phát triển tốt hơn.
4.1.5.3. Các chiến lược CRM mà ngân hàng đã áp dụng a. Chiến lược hỗ trợ khách hàng
Kênh giao dịch
Mạng lưới kênh phân phối, giao dịch đóng một vai trò hết sức quan trọng trong việc tiếp xúc khách hàng nói riêng và phát triển các hoạt động kinh doanh nói chung. Ý thức được vấn đề này, thời gian qua, công tác phát triển mạng lưới BIDV luôn được chú trọng.
Hiện nay BIDV Hậu Giang số 45 Ấp Phú Lợi, xã Phú Thạnh Huyện Châu Thành A Hậu Giang ( 0711) 84825 có 2 điểm giao dịch.
+ PGD Vị Thanh số 30 đường 1/5 phường 1 Thị Xã Vị Thanh Hậu Giang (0711) 878673.
+ Điểm giao dịch Tân Phú Thạnh số 392/3 Ấp Tân Phú, Xã Tân Phú Thạch Huyện Châu Thành A Hậu Giang (0711) 951762.
Các điểm giao dịch đều nằm trên các đường huyết mạch của tỉnh Hậu Giang, thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng. Địa điểm giao dịch thuận tiện, nằm trên các đường huyết mạch đây cũng là một phương tiện quảng bá hình ảnh của BIDV Hậu Giang và hiệu quả về mặt chi phí.
Điểm chấp nhận thẻ
Hậu Giang có một điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ BIDV ( 45 Ấp Phú Lợi, Huyện Châu Thành A, Hậu Giang). Số điểm chấp nhận thẻ còn ít nên chưa phục vụ hết nhu cầu mong muốn của khách hàng. Làm cho khách hàng cảm thấy bất tiện. Đây cũng chính là nguyên do khách hàng tìm đến ngân hàng khác. Đó chính là nguy cơ tìêm tàng ảnh hưởng đến số lượng khách hàng tại ngân hàng.
Hệ thống ATM tự động
Gồm 3 địa điểm đặt máy:
+ 2081 Quốc lộ 1, huyện Châu Thành A, Hậu Giang ( Công ty Cafatex)(24/24)
+ 45Ấp Phú Lợi Tân Phú Thanh Cái Tắc (24/24)
+ PGD– Tân Phú Thạnh số 322/ 3 Ấp Tân Phú, Quốc Lộ 1A.
Ngân hàng điện tử
Để thuận tiện cho việc giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng cũng như làm hài lòng khách hàng khi đến giao dịch tại Ngân hàng. Ngân hàng đã sử dụng một số hệ thống giao dịch hiện đại nhằm phục vụ tối đa nhu cầu dịch vụ của khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi như: BIDV online, BIDV Mobile, BIDV Business online.
b. Các hình thức chăm sóc khách hàng của BIDV Hậu Giang
Để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ thì ngân hàngđã áp dụng nhiều hình thức chăm sóc khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đó cũng là một chiến lược kinh doanh mà ngân hàng áp dụng trong thời gian qua vô cùng hiệu quả.
Thanh toán hóa đơn Online- Đơn giản hơn, thuận tiện hơn
Nhằm đa dạng hóa các kênh thanh toán qua ngân hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ ngày 24/05/2012, Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) triển khai Dịch vụ thanh toán hóa đơn ONLINE dành cho khách hàng cá nhân.
(NCCDV). Với mong muốn đáp ứng nhu cầu thanh toán đa dạng của khách hàng, BIDV đã thực hiện kết nối với nhiều đối tác như VnPay, Ngân lượng, VietPay, Onepay, VNG, VinaPay, Mobi … Bên cạnh đó BIDV Hậu Giang còn áp dụng chương trình “Điểm ưu đãi vàng”. Theo đó, các chủ thẻ BIDV khi dùng thẻ thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại một số đơn vị chấp nhận thẻ là “Điểm ưu đãi vàng” của BIDV sẽ có cơ hội hưởng các ưu đãi hấp dẫn. Để chăm sóc khách hàng thì bộ phận không thể thiếu đó là đội ngũ nhân viên, nắm bắt được tầm quang trọng đó thì ngân hàngđã xây dự ng được:
+ Đội ngũ cán bộ nhân viên BIDV sẵn sàng tư vấn, hỗ trợ giải đáp mọi thắt mắc của khách hàng.
+ BIDV Hậu Giang luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của mình về sản phẩm dịch vụ/ chất lượng phục vụ để BIDV Hậu Giang không ngừng gia tăng những giá trị tiện ích của sản phẩm và hoàn thiện hơn nữa về chất lượng dịch vụ của mình.
+ Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng: gần gũi, luôn gợi mở và thái độ nhiệt tình, quan tâm giúpđỡ khách hàng để tìm hiểu các điều kiện khách hàng cần.
4.1.5.6. Chi phí Marketing của ngân hàng từ 2009- 6/2012
Cùng với sự tăng lên của thu nhập, chi phí của Chi nhánh cũng tăng theo. Do Chi nhánh cũng cố cở sở vật chất hạ tầng đồng thời trang thiết bị thêm hệ thống máy móc hiện đại tại trụ sở chi nhánh và cả các phòng giao dịch trên địa bàn nhằm nâng cao vị thế cũng như uy tín của Ngân hàng. Ngoài ra việc trả lãi vốn điều chuyển, trả lãi tiền gửi khách hàng, biến động của tỷ giá ngoại tệ cũng góp phần đẩy cao chi phí qua các năm.
Khoản mục chi phí của Chi nhánh gồm hai khoản mục chi phí trả lãi và chi phí ngoài lãi. Trong đó, chi phí trả lãi bao gồm trả lãi điều hòa vốn và lãi huy động. Chi phí ngoài lãi bao gồm chi phí dịch vụ, trích dự phòng rủi ro và chi phí điều hành, quản lý và những chi phí marketting thực hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng…Nhìn chung, năm 2010 chi phí ngoài lãi của Chi nhánh đạt 71.849 triệu đồng, tăng15.291 triệu đồng tương đương 27,04% so với năm 2009. Đến năm 2011 giảm xuống còn 56.012 triệu đồng tương đương 22,04% và trong
6 tháng năm 2012 chi phí ngoài lãi còn 20.470 triệu đồng, giảm 6.224 triệu đồng tương đương 23,32 % so với 6 tháng năm 2011. Nhờ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, tăng tốc độ xử lý công việc, tự động hóa nhiều khâu nghiệp vụ nên tiết kiệm được chi phí lao động và nhiều chi phí khác. Mang lại hiệu quả cao trong công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng trong suốt thời gian vừa qua. Tuy nhiên trong thời buổi kinh tế thị trường ngày nay sự cạnh tranh của các ngân hàng vô cùng mạnh mẽ. Đặc biệt gần bước vào tết nguyên đán, thì mỗi ngân hàng đưa ra những chính sách thu hút khác nhau. Nên chi phí trong những dịp này có thể tăng cao. Vậy làm thế nào phần lợi nhuận tăng lên cao so với mức chi phí bỏ ra, đây cũng là một khó khăn lớn mà ngân hàng đang gặp phải.
Bảng 8: Chi phí marketing của ngân hàngTMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hậu Giang giai đoạn 2009 – 6 tháng đầu năm 2012
Đvt: triệu đồng 2009 2010 2011 6 tháng 2011 6 tháng 2012 Chênh lệch 2010-2009 Chênh lệch 2011-2010 Chênh lệch 6t2011-6t 2012 Chỉ tiêu
Số tiền Số tiền Số tiền Số tiền Số tiền Tuyệt
đối (%) Tuyệt đối (%) Tuyệt đối (%) 2. Tổng chi phí 264.666 385.880 403.950 189.453 204.709 121.214 45,80 18.070 4,68 15.256 8,05 2.1 Chi phí trả lãi 208.108 314.031 347.938 162.759 184.239 105.923 50,90 33.907 10,80 21.480 13,20
- Trả lãi tiền vay 89.454 273.477 307.581 143.097 160.582 84.023 44,35 34.104 12,47 17.485 12,22 - Trả lãi tiền gửi 18.654 40.554 40.357 19.662 23.657 21.900 117,40 (197) (0,49) 3.996 20,32
2.2 Chi phí ngoài lãi 56.558 71.849 56.012 26.694 20.470 15.291 27,04 (15.837) (22,04) (6.224) (23,32)
- Chi dịch vụ 24.030 3.830 192 76 444 (20.200) (84,06) (3.638) (94,99) 368 485,90
- Chi phí khác 32.528 68.019 36.820 26.618 20.026 35.491 109,11 (31.199) (45,87) (6.592) (24,77)
