7. Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các
5.3.KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH
Dựa trên cơ sở phân loại khách hàng thành khách hàng lần đầu giao dịch, khách hàng thường xuyên giao dịch, khách hàng trung thành, ngân hàng cần có chính sách chăm sóc riêng và giao cho một phòng ban đảm nhiệm như gửi quà, điện hoa chúc mừng cho khách hàng dịp lễ tết, sinh nhật.
Đối với khách hàng trung thành, thường xuyên gửi bảng hỏi, phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ trong từng giai đoạn để có những biện pháp điều chỉnh hoạt động kịp thời, xem xét mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
ngân hàng. Từ đó có thể phán đoán mức độ trung thành của khách hàng và có những biện pháp tiếp xúc với khách hàng tăng sự gắn kết với ngân hàng.
Tổ chức các chương trình giao lưu gặp gỡ giữa lãnh đạo và nhân viên ngân hàng với khách hàng, thậm chí là tổ chức các chuyến đi tham quan, khảo sát, tổ chức các cuộc thi đấu thể thao, giao lưu văn nghệ… tạo sự gần gũi và h iểu biết, tin tuởng lẫn nhau giữa ngân hàng và khách hàng.
Cử nhân viên đến thăm hỏi nơi làm việc của khách hàng một mặt là để theo dõi tình hình hoạt động kinh doanh của khách hàng một mặt là để giới thiệu mời chào những sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng để khi cần khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng. Đồng thời ban lãnhđ ạo của ngân hàng cũng nên thường xuyên gọi điện thăm hỏi để tạo mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên.
Dành cho khách hàng một sự bất ngờ đặc biệt đó là vào ngày thành lập công ty của khách hàng, ngân hàng gửi một lẳng hoa chúc mừng hoặc một món quà nhỏ nhưng đầy ý nghĩa và cảm ơn sự tín nhiệm của quý khách hàng đối với ngân hàng trong thời gian qua. Tuy không có gì nhiều nhưng nó đủ để làm cho khách hàng có cảm giác thân thiện, cởi mở và sự quan tâm đặc biệt mà ngân hàng đã mangđến, để họ nhớ đến ngân hàng tro ng những lần sử dụng dịch vụ sau
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1. KẾT LUẬN
Trong xu thế hội nhập quốc tế ngày nay, tất cả các lĩnh vực kinh tế đều đang đứng trước những cuộc cạnh tranh quyết liệt. Với ngành ngân hàng cuộc cạnh tranh đó càng trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Khi mà cơ chế và chính sách của nhà nước đối với các ngân hàng là như nhau, lãi suất không có nhiều sự chênh lệch thì cách thức thu hút, phục vụ và giữ chân khách hàng sẽ đóng một vai trò rất quan trọng, là yếu tố then chốt đối với sự thành công của ngân hàng. Trong quá trình thực tập tại BIDV- Hậu Giang, từ những thông tin em thu thập được về đặc điểm, hoạt động kinh doanh, thực trạng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, kết hợp với những cơ sở lý thuyết của quản trị mối quan hệ khách hàng, có thể thấy rằng BIDV Hậu Giang đã thực hiện khá tốt hoạt động này và đã đạt được nhiều kết quả tốt trong những năm gần đây.
Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số vấn đề, do đó em đã cố gắng đưa ra một số giải pháp trong tầm hiểu biết của mình về các mặt mô hình tổ chức kinh doanh, công tác thu thập thông tin, quản trị nhân lực, quản trị công nghệ, xây dựng sản phẩm mới và marke ting, quảng bá thương hiệu.
Do hạn chế về kiến thức nên chắc chắn chuyên đề của em không tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo, các cán bộ ngân hàng cũng như những người quan tâm tới vấn đề này để bài viết của em được hoàn chỉnh hơn.
6.2. KIẾN NGHỊ
Qua thời gian thực tập tại chi nhánh Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hậu Giang, với việc tìm hiểu và phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng. Tôi nhận thấy rằng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng luôn được quản lí chặt chẽ ở từng bộ phận, từ cấp quản lý đến đội ngũ nhân viên. Tuy nhiên, bên cạnh mặt đạt được thì vẫn còn một số tồn tại cần khắc phục, để công tác quản trị quan hệ khách hàng ngày càng hoàn
thiện hơn. Vì thế tôi xin đưa ra một vài kiến nghị nhằm công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng trong tương lai sẽ hiệu quả hơn.
6.2.1. Đối với Chính phủ
Chính phủ cần có những chính sách vĩ mô nhằm ổn định nền kinh tế, kìm chế lạm phát để tăng dòng tiền lưu thông trong nền kinh tế. Hiện nay các NH đang gặp rất khó khăn trong nguồn huy động từ các nguồn. Vì vậy việc điều tiết nền kinh tế vĩ mô của Chính Phủ là rất quan trọng.
Chính phủ cũng cần có những cơ chế, chính sách nhằm thúc đẩy, phát triển đầu tư trong nền kinh tế. Việc đẩy mạnh hoạt động đầu tư trong nền kinh tế cũng giúp cho việc NH đễ tiếp cận với các DN có thể sử dụng được tối đa nguồn vốn huy động được, thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
Chính phủ cần hoàn thiện môi trường pháp lý để thúc đẩy hoạt NH phát triển mạnh mẽ, bền vững.
Trong thời đại của công nghệ thông tin phát triển như hiện nay thì Chính phủ cần phải chú trọng phát triển công nghệ thông tin, cũng nhằm phát triển hệ thống CRM trong toàn hệ thống NH.
6.2.2.Đối với Ngân hàng Nhà Nước
NHNN cho NHTM vay vốn với lãi suất ưu đãiđầu tư vào hiện đại hóa hoạt động NH, có thể cân đối nguồn vốn này nằm trong chương trình cơ cấu lại hệ thống NH.
Điều chỉnh mức thuế vốn, thuế lợi tức NHTM phải nộp cho NHNN, giành số để lại này cho hiện đại hóa NH
Cần đặc biệt chú trọng tới vai trò của Cục công nghệ thông tin NH là phải luôn bắt kịp và tiếp thu các công nghệ tiên tiến của thời đại để có thể xây dựng một hệ thống NH với công nghệ cao, an toàn và sử dụng tuyệt đối các tính năng của nó.
Tăng cường vai trò của CIC trong việc thu nhập, phân tích, dự đoán và cung cấp thông tin về DN và các hoạt động tiền tệ NH của họ cho các bên liên quan, khắc phục tình trạng thông tin thiếu cân xứng trong các NHTM, đưa CIC trở thành nguồn khai thác thông tin hiệu quả của NHTM.
6.2.3. Đối với ngân hàng BIDV Hậu Giang
Cần phải chú trọng xây dựng chiến lược CSKH sao cho phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng, phù hợp với đặc thù của từng địa bàn, tâm lý tập quán và văn hoá của khách hàng ở từng vùng, miền không thể xây dựng theo kiểu "trống đánh xuôi, kèn thổi ngược". Xây dựng chiến lư ợc CSKH luôn hướng đến khách hàng mới, khách hàng tiềm năng nhưng phải xác định rõ là chi phí, công sức chăm sóc một khách hàng cũ thấp hơn rất nhiều so với việc chăm sóc, thu hút một khách hàng mới.
BIDV cần có kế hoạch và sâu sát với từng đối tượng khách hàng như: khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thông… để có chế độ chăm sóc phù hợp. Chẳng hạn, đối với khách hàng VIP, khách hàng lớn truyền thống khi đến giao dịch tại ngân hàng cần được Giám đốc, các Trưởng phòng, cán bộ liên quan đón tiếp ân cần, niềm nở, lịch sự ở phòng tiếp khách sang trọng có đầy đủ tiện nghi, phương tiện thông tin hiện đại để khách hàng cảm thấy mình có một vị thế quan trọng hơn khách hàng phổ thông.
Ngoài phương pháp chăm sóc trực tiếp còn p hải có phương pháp chăm sóc gián tiếp thông qua các phương tiện thông tin để kịp thời thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và khách hàng luôn cảm thấy hài lòng,được quan tâm chu đáo.
Trên cơ sở chiến lược CSKH, Ngân hàng lên kế hoạch CSKH thường xuyên để tạo sự thân thiện, nồng ấm, tin tưởng của khách hàng. Vào những dịp lễ, tết, sinh nhật,… cần có những món quà phù hợp với giới tính, sở thích, có ý nghĩa.
Xây dựng đội ngũ nhân viên CSKH hoàn thiện cả về thể hình, trìnhđộ hiểu biết, ngoại ngữ… và đặc biệt phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Luôn tuân thủ mọi chuẩn mực trong quy trình chăm sóc khách hàng, kể cả đối với khách hàng quen.