Hình 1 : Phân tích và hành động
2.1.6.Cách thức lựa chọn và xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách
Để xác định được khách hàng nào có giá trị cho Ngân hàng, xem xét 2 giai đoạn: (Thể hiện qua hình vẻ)
Giai đoạn phân tích gồm có nhận dạng và phân biệt khách hàng. Các quá trình kinh doanhđược tích hợp ngang có liên quan đến các chức năng tiếp xúc, tương tác với khách hàng thông qua nhiều kênh cungứng có mối quan hệ tương thuộc. Giai đoạn phân tích là những gì mà Ngân hàng phải tiến hành để làm cho khách hàng có giá trị hơn. Phân tích giúp Ngân hàng biết về khách hàng để làm cho họ trở nên có giá trị, hướng tới hoạch định các chiến lược cần thiết để tạo giá trị cho khách hàng, làm thay đổi văn hóa, cách thức đo lường , đánh giá và làm thay đổi tổ chức để đạt được mục tiêu chiến lược.
Hình 1: Phân tích và hành động
Giai đoạn hành động gồm có tương tác và cá biệt hóa theo khách hàng nhằm xây dựng lòng tin cậy, gia tăng giá trị và quản trị mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Phân tích các dữ liệu được tạo ra bởi giai đoạn tác nghiệp và thông qua các nguồn dữ liệu tác nghiệp khác nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh và phân tích từng khách hàng cụ thể.
2.1.6. Cách thức lựa chọn và xây dựng chiến lược quản trị quan hệ kháchhàng hàng
2.1.6.1. Các tiêu chí lựa chọn chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Nhận diện Phân biệt Tương tác Cá biệt hóa Phân tích Hành động
Có thể nói khi làm bất kỳ điều gì,đặc biệt là tr ong kinh doanh thì để có thể tồn tại và phát triển thì bản thân mỗi DN cần phải có những phương hướng phát triển phù hợp. Đây là điều kiện đầu tiên và quan trọng nhất nhằm định hướng cho quá trình nghiên cứu và tìm giải pháp CRM phù hợp với DN. Tuy nhiên t hì không phải DN nào cũng để ý tới điều này vì không coiđây là một yếu tố quan trọng trong khi cân nhắc về giải pháp CRM của mình.
Mục tiêu và định hướng phát triển của DN phụ thuộc lớn vào quy mô của DN và DN có toàn quyền quyết định cho mình. Do đó quá trình tìm hiểu lựa chọn giải pháp CRM của DN tầm cỡ quy mô nhỏ khác hoàn toàn so với DN có tầm cỡ quy mô lớn. Điều này cũng dễ hiểu bởi lẽ nhu cầu dịch vụ khách hàng của một công ty quốc tế, các công ty xuyên quốc gia có chi nhánh tại nhiều thành phố lớn trên thế giới khác biệt rất lớn so với của một công ty chỉ hoạt động trong lãnh thổ một nước duy nhất.
b. Dễ dàng và thuận tiện trong triển khai và sử dụng
Không phải cứ mang về những công nghệ cao cấp, hiện đại mới làm nên thành công cho chiến lược CRM của DN. Mà ngược lại, DN nên tìm kiếm phương án đơn giản nhất có thể cho kế hoạch CRM của mình. Hơn nữa, chiến lược CRM cũng cần phải đảm bảo yêu cầu là phù hợp với cơ cấu tổ chức và văn hóa DN của mình. Nếu là một DN mà các nhân viên chưa có thói quen sử dụ ng internet thì nên xây dựng một hệ thống CRM nội bộ cho mình,điều này sẽ tạo sự dễ dàng trong việc tích hợp những ứng dụng vốn có của DN cũng như không gây khó khăn cho nhân viên trong quá trình làm việc. Ngược lại, hệ thống CRM trực tuyến với ưu điểm dễ dàng trong tạo dựng hệ thống, an toàn và sử dụng khá thuận tiện lại phù hợp với những DN tầm cỡ, có sẵn hệ thống thông tin nội bộ, hoặc những DN nhỏ nhưng tốc độ phát triển nhanh cũng nên sử dụng hệ thống CRM trực tuyến vì DN có thể ứng dụng cho công nghệ CRM hàng đầu thị trường mà không quá tốn kém chi phí cho việc đầu tư thêm vào phần cứng hay phần mềm.
c. Khả năng tài chính của doanh nghiệp
Nếu như các mục tiêu kinh doanh, chiến lược phát triển của DN đãđược xác định rõ ràng, vấn đề tiếp theo cần phải quan tâm đó là: để thực hiện những mục tiêu đó, DN có thể bỏ qua một khoản nguồn vốn là bao nhiêu?
Chi phí ban đầu thấp nhất cho một giải pháp CRM chưa hẳn đã có lợi, đơn giản vì chi phí banđầu chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng chi phí DN sẽ phải bỏ ra cho một giải pháp CRM. Thông thường chi phí bỏ ra để mua quyền sử dụng một giải pháp CRM chỉ chiếm 30% tổng chi phí; 70% chi phí còn lại là dành cho: điều chỉnh hệ thống CRM theo yêu cầu khách hàng, tích hợp với các ứng dụng khác, duy trì hệ thống, triển khai, đào tạo sử dụng hệ thống và nâng cấp hệ thống. Trừ khi những chi phí này được tính toán trước, nếu không thì DN sẽ cần phải thương lượng với các nhà cung cấp, vì các nhà cung cấp thường có thói quen đưa ra mức chi phí cao hơn thực tế. Kết quả là chi p hí cao sẽ khiến việc ứng dụng CRM thất bại. DN cần hiểu rằng đây là 1 yếu tố khá quan trọng khi cần nhắc một giải pháp CRM.