Hình 1 : Phân tích và hành động
4.3.2.Những điểm yếu trong công tác quản trị quan hệ khách hàng
4.3. ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
4.3.2.Những điểm yếu trong công tác quản trị quan hệ khách hàng
4.3.2.1. Thông tin về khách hàng còn thiếu, sơ sài
Hiện nay hồ sơ khách hàng được lập với mục đích chính là lưu trữ dữ liệu về khách hàng. Thông tin trong hồ sơ thuần túy là dữ liệu cơ bản về khách hàng và chưa được phân tích hay chỉ tách thành các nhóm với mục đích sử dụng cụ thể. Việc khai thác thông tin khách hàng chủ yếu do nhu cầu của cán bộ NH, chưa được phổ biến thành một quy trình nhất định. Chính vì vậy lượng thông tin khai thác chưa nhiều. Tiếp sau đó, bởi thông tin mới chưa nhiều dẫn tới việc tiếp cận, mở rộng mối quan hệ với khách hàng là rất khó, không thể làm cơ sở cho một mối quan hệ bền vững, lâu dài.
4.3.2.2. Việc thu hút khách hàng còn gặp nhiều khó khăn
Trong thời buổi cạnh tranh thị trường hiện nay, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng thì khách hàng là yếu tố hàng đầu đối với sự sống còn của doanh nghiệp. Vì thế các ngân hàng luôn tìm mọi cách để thu hút các khác h hàng đến với ngân hàng mình. Chính vì những lí do đó ngân hàng luôn gặp nhiều khói khăn trong việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Ngân hàng cần đưa ra nhiều chính sách mới hấp dẫn thu hút khách hàng. Nhất là trong lĩnh vực sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh tiền tệ ngân hàng thật sự chưa thu hút được nhiều khách hàng. Đó là nguyên nhân dẫn đến hiệu quả kinh doanh sẽ
4.3.2.3. Chưa tận dụng được những thông tin sẵn có
Như đãđề cập ở trên, thông tin khách hàng hiện tại chưa có một quy trình mang tính đồng nhất. Các thông tin khai thác mới chỉ ở dạng đơn giản, chưa thực sự hữu ích cho người vấn tin. Thông tin đầu vào lại là yếu tố vô cùng quan trọng đối với người quản lý quan hệ khách hàng. Mặt khác, các thông t in không được sắp xếp theo nhóm chi tiết dẫn đến trùng lặp, khó phân tách.
4.3.2.4. Chưa có sự thống nhất về quản lý quan hệ khách hàng trong toàn hệ thống
Trên thực tế, ngoài bộ hồ sơ khách hàng hiện tại thì NHTMCP BIDV Hậu Giang chưa có một cơ sở nào khách để hỗ trợ cho việc quản lý thông tin khách hàng. Hồ sơ khách hàng cũng chỉ mang tính lưu trữ thuần túy chứ hoàn toàn không cung cấp các tiện ích khác cho nhân viên NH. Thêm vào đó, NH chưa có bộ phận chuyên trách để quản lý quan hệ khách hàng. Việc quản lý hầu hết được thực hiện một cách tự phát do nhu cầu của chính cán bộ NH. Vấn đề khó khăn nữa là sự phân tích, tổng hợp các thông tin để rút ra kết luận mà từ đó cán bộ NH có thể sử dụng được lại chỉ do con người thực hiện. Công nghệ hỗ trợ để hoạt động CRM hiệu quả chưa được đầu tư. Đây là một thiếu sót lớn vì mỗi cá nhân chỉ có thể tìm hiểu được một mảng thông tin nhất định mà ít có được sự bao quát chung. Vì vậy mà hoạt động CRM không thể mang lại hiệu quả cao.