Tiền gửi tiết kiệm Thanh toán quốc tế Tín dụng Thẻ Kinh doanh tiền tệ Nghề nghiệp Tần số Tỷ trọng Tần số Tỷ trọng Tần số Tỷ trọng Tần số Tỷ trọng Tần số Tỷ trọng Tần số Tỷ trọng Sinh viên 10 11,1 12 20,0 2 25,0 7 16,3 13 20,3 0 0 CNVC 42 46,7 23 38,3 3 37,5 16 37,2 24 37,5 8 33,4 Kinh doanh 30 33,3 18 28,5 3 37,5 16 37,2 24 37,5 14 58,3 Khác 8 8,9 7 13,2 0 0 4 9,3 3 4,7 2 8,3 Tổng 90 100 60 100 8 100 43 100 64 100 24 100
( Nguồn: Kết quả phân tích số liệu)
4.2.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố ngân hàng thực hiệnBảng 16: Sự hài lòng về ngân hàng qua một số yếu tố Bảng 16: Sự hài lòng về ngân hàng qua một số yếu tố
(Nguồn: Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp)
Qua bảng số liệu thì tiêu chí được nhiều khách hàng cho là hài lòng khi giao dịch với ngân hàng là “ Địa điểm giao dịch thuận tiện thỏa mái” Với 80 người đồng tình .
Có 69 khách hàng cho rằng ngân hàng làm ch o họ hài lòng là vì “ Uy tín”
Yếu tố N Tần số Phần trăm
Lãi suất tiết kiện hấp dẫn 90 32 35,5
Giá cước phí hợp lý 90 20 22,2
Thái độ ân cần của nhân viên 90 46 51,1
Thủ tục nhanh gọn 90 36 40
Thời gian giao dịch linh hoạt 90 51 56.7
Sản phẩm đa dạng 90 14 15,5
Uy tín 90 69 76,7
Trong 90 khách hàng được phỏng vấn ở cả 3 nhóm khách hàng thì có 51 khách hàng cho rằng “ thời gian giao dịch linh hoạt” đã tạo nên sự hài lòng cho họ.
46 trong tổng số 90 khách hàng được phỏng vấn đã nói rằng họ hài lòng khi ngân hàng có một đội ngũ nhân viên ân cần, phục vụ khách hàng chu đáo và nhiệt tình giúp đỡ họ khi họ gặp khó khăn trong giao dịch.
Tiêu chí mang lại sự hài lòng cho 32 khách hàng khi tham gia giao dịch với ngân hàng đó là “ Lãi suất tiết kiệm hấp dẫn”. Bên cạnh đó khách hàng khi đến ngân hàng giao dịch họ cảm thấy hài lòng về giá cước phí, thủ tục mà ngân hàng đã thực hiện. Đó chính là những hình thức phục vụ khách hàng tốt và làm cho họ cảm thấy thoải mái yên tâm khi đến với BIDV Hậu Giang.
Bên cạnh những gì khách hàng hài lòng với các yếu tố mà ngân hàng đã áp dụng trong thời gian qua thì vẫn còn một số khách hàng họ cảm thấy chưa thật sự hài lòng với một số yếu tố như có ít chi nhánh, phòng giao dịch, đôi lúc nhân viên còn thờ ơ trong công việc, thái độ tiếp đón với mỗi nhóm khách hàng khác nhau. Chính vì những lí do đó làm họ có thành kiến với ngân hàng và tìmđến ngân hàng khác.
4.2.4. Khách hàng có xem BIDV Hậu Giang là ngân hàng chính thức thực
hiện giao dịch của mình trong tương lai
Bảng 17: Khách hàng có xem BIDV là ngân hàng
chính thức trong tương lai không
Xem BIDV là ngân hàng chính Tần số Phần trăm
Có 88 97,8
Không 2 2,2
Tổng 90 100
(Nguồn: Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp)
Với sự hài lòng của các khách hàng với 8 tiêu chí khác nhau mà Ngân hàng mang lại. Liệu các khách hàng đang giao dịch với BIDV Hậu Giang có còn trung thành với ngân hàng hay họ sẽ là khách hàng trung thành của đối thủ cạnh trạnh?
Khi được hỏi, khách hàng có xem BIDV _ Hậu Giang là ngân hàng chính thức thực hiện các giao dịch của mình trong tương lai hay không?. Thì có 88 khách hàng chiếm 97,8% trả lời là có. Tuy nhiên còn có 2 khách hàngđang giao dịch với ngân hàng cho rằng trong tương lai họ không coi BIDV Hậu Giang là ngân hàng chính thức thực hiện các giao dịch của mình.
Đây tuy là một thiệt hại không quá lớn đối với ngân hàng. Nhưng đó chỉ là những dự tính trong tương lai của họ. Nếu không muốn thiệt hại này xảy ra thì ngây bây giờ, ngân hàng phải cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách hàng dựa vào những gì mà khách hàng đã hài lòng để ngân hàng sẽ thực hiện ngày càng tốt hơn.
4.3. ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH HẬU GIANG
4.3.1. Điểm mạnh của ngân hàng trong thời gian qua trong công tác quản
trị khách hàng
Với những nỗ lực cụ thể, NHTMCP BIDV- Hậu Giang đãđạt được những thành công nhất định trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của mình.
4.3.1.1. Cơ sở dữ liệu chung về khách hàng của NH
NHTMCP BIDV Hậu Giang đã cóđược cơ sở dữ liệu chung về khách hàng, được lưu trữ tại hệ thống thông tin chung của NH, tạo điều kiện cho mọi bộ phận, phòng ban có thể tra cứu, sử dụng. Đây sẽ là một lợi thế rất lớn cho NH khi tiến hành xây dựng, triển khai hệ thống CRM chính thức. Có được nguồn dữ liệu đầy đủ, chính xác về khách hàng sẽ tạo điều kiện cho NH tiến hành các hoạt đ ộng nghiên cứu, tìm hiểu về khách hàng, tìm ra đặc điểm, lợi thế cũng như hạn chế của khách hàng, để từ đó có thể có những quyết định kinh doanh thật chính xác. Đây cũng là cơ sở chính quyết định cho NH trong việc lựa chọn ra đúng đối tượng khách hàng tiềm năng, giúp NH không nhầm lẫn hay bỏ sót những khách hàng mục tiêu.
4.3.1.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng đạt nhiều thành công
hàng. Bắt đầu từ việc chăm sóc tốt nhất những khách hàng hiện tại của mình, đem lại cho họ sự thỏa mãn và hài lòng, NHTMCP BIDV Hậu Giang sẽ từng bước xây dựng cho mình một lượng khách hàng trung thành đông đảo, để rồi từ đó mở ra cơ hội đến với những khách hàng mới, đầy tiềm năng. Đặc điểm của ngành NH là hoạt động dựa trên uy tín, khách hàng đến với NH chủ yếu là do uy tín mà NH đã tạo dựng được trên thị trư ờng. Vì lẽ đó, việc chăm sóc thật tốt khách hàng hiện tại là một trong những phương pháp thu hút khách hàng mới tốt nhất. Tạo dựng uy tín vững mạnh trong lòng khách hàng, và tự họ sẽ giới thiệu cho NH những khách hàng mới, như thế, NH sẽ mở rộng được thị phần mà không phải quá tốn kém vào các hoạt động phô trương, quảng cáo tuy đắt đỏ mà lại ít hiệu quả bằng.
4.3.1.3. Phân tích khách hàng thành các nhóm
Một trong những kết quả của quá trình hoạt động CRM tại NHTMCP BIDV Hậu Giang là bước đầu phân tách khách hàng thành các nhóm. Thông qua các thông tin được cung cấp, các dữ liệu về số lần và quy mô giao dịch, nhân viên NH có thể tự tạo thành các nhóm khách hàng theo khả năng sinh lời. Ở đây có sự chia thành khách hàng lần đầu giao dịch, khách hàng thường xuyên giao dịch và khách hàng trung thành. Sự phân tách lớp khách hàng sẽ tạo điều kiện cho NH tiếp cận và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Tại NHTMCP BIDV Hậu Giang hiện đang từng bước xây dựng các chính sách ưu đãi thích hợp cho các nhóm khách hàng khác nhau, đặc biệt là khách hàng cấp cao ( nhóm khách hàng trung thành).
4.1.3.4. Thu thậpthông tin thêm về khách hàng
NH có thể thực hiện thu thập thông tin thêm về khách hàng nhằm bổ sung, sửa đổi hồ sơ khách hàng trong quá trình giao dịch, đảm bảo theo sát khách hàng. Đây cũng là hoạt động góp phần to lớn vào thành công của hoạt động chăm sóc khách hàng. Việc nắm bắt một cách nhanh chóng sự thay đổi trong thị hiếu, cũng như nhu cầu của khách hàng sẽ giúp cho NH có thể thỏa mãn tốt hơn nữa khách hàng của mình, thậm chí là trước cả khi họ nói ra. Chủ động trong nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu khách hàng của mình sẽ giúp cho NHTMCP BIDV Hậu Giang có được những quyết định kinh doanh đúng đắn, đem lại lợi ích không chỉ trước mắt mà còn về lâu dài cho hoạt động của NH.
4.1.3.5. Địa điểm giao dịch thuận tiện
Địa điểm giao dịch của Ngân hàng BIDV Hậu Giang nằm trên đường huyết mạch của tỉnh Hậu giang, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch, tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi đến BIDV giao dịch.
4.1.3.6. Đội ngũ nhân viên nhiệt tình
BIDV Hậu Giang được trang bị một đội ngũ nhân viên đầy đủ chuyên môn, trìnhđộ và tác phong khi làm việc và giao dịch với khách hàng. Luôn nở nụ cười khi khách hàng đến và sau khi ra về.
Tuy nhiên, do hoạt động mới chỉ dừng lại ở những hoạt động rời rạc mà chưa được hệ thống hóa thành một chiến lược hoàn chỉnh mà vẫn còn có những hạn chế tồn tại trong CRM của NHTMCP BIDV Hậu Giang.
4.3.2. Những điểm yếu trong công tác quản trị quan hệ khách hàng
4.3.2.1. Thông tin về khách hàng còn thiếu, sơ sài
Hiện nay hồ sơ khách hàng được lập với mục đích chính là lưu trữ dữ liệu về khách hàng. Thông tin trong hồ sơ thuần túy là dữ liệu cơ bản về khách hàng và chưa được phân tích hay chỉ tách thành các nhóm với mục đích sử dụng cụ thể. Việc khai thác thông tin khách hàng chủ yếu do nhu cầu của cán bộ NH, chưa được phổ biến thành một quy trình nhất định. Chính vì vậy lượng thông tin khai thác chưa nhiều. Tiếp sau đó, bởi thông tin mới chưa nhiều dẫn tới việc tiếp cận, mở rộng mối quan hệ với khách hàng là rất khó, không thể làm cơ sở cho một mối quan hệ bền vững, lâu dài.
4.3.2.2. Việc thu hút khách hàng còn gặp nhiều khó khăn
Trong thời buổi cạnh tranh thị trường hiện nay, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng thì khách hàng là yếu tố hàng đầu đối với sự sống còn của doanh nghiệp. Vì thế các ngân hàng luôn tìm mọi cách để thu hút các khác h hàng đến với ngân hàng mình. Chính vì những lí do đó ngân hàng luôn gặp nhiều khói khăn trong việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Ngân hàng cần đưa ra nhiều chính sách mới hấp dẫn thu hút khách hàng. Nhất là trong lĩnh vực sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh tiền tệ ngân hàng thật sự chưa thu hút được nhiều khách hàng. Đó là nguyên nhân dẫn đến hiệu quả kinh doanh sẽ
4.3.2.3. Chưa tận dụng được những thông tin sẵn có
Như đãđề cập ở trên, thông tin khách hàng hiện tại chưa có một quy trình mang tính đồng nhất. Các thông tin khai thác mới chỉ ở dạng đơn giản, chưa thực sự hữu ích cho người vấn tin. Thông tin đầu vào lại là yếu tố vô cùng quan trọng đối với người quản lý quan hệ khách hàng. Mặt khác, các thông t in không được sắp xếp theo nhóm chi tiết dẫn đến trùng lặp, khó phân tách.
4.3.2.4. Chưa có sự thống nhất về quản lý quan hệ khách hàng trong toàn hệ thống
Trên thực tế, ngoài bộ hồ sơ khách hàng hiện tại thì NHTMCP BIDV Hậu Giang chưa có một cơ sở nào khách để hỗ trợ cho việc quản lý thông tin khách hàng. Hồ sơ khách hàng cũng chỉ mang tính lưu trữ thuần túy chứ hoàn toàn không cung cấp các tiện ích khác cho nhân viên NH. Thêm vào đó, NH chưa có bộ phận chuyên trách để quản lý quan hệ khách hàng. Việc quản lý hầu hết được thực hiện một cách tự phát do nhu cầu của chính cán bộ NH. Vấn đề khó khăn nữa là sự phân tích, tổng hợp các thông tin để rút ra kết luận mà từ đó cán bộ NH có thể sử dụng được lại chỉ do con người thực hiện. Công nghệ hỗ trợ để hoạt động CRM hiệu quả chưa được đầu tư. Đây là một thiếu sót lớn vì mỗi cá nhân chỉ có thể tìm hiểu được một mảng thông tin nhất định mà ít có được sự bao quát chung. Vì vậy mà hoạt động CRM không thể mang lại hiệu quả cao.
4.3.3. Nguyên nhân
- Thiếu một hệ thốngquản trị quan hệ khách hàng hoàn chỉnh, thống nhất
Nguyên nhân trước hết của những hạn chế chính là việc NH chưa có được một hệ thống CRM hoàn thiện, việc CRM được thực hiện một cách manh muốn, tự phát tại các chi nhánh, văn phòng đại diện mà thiếu hẳn sự thống nhất về quy trình, quy chế trong toàn ngân hàng. Vì vậy, nhu cầu cần thiết hiện nay là NH phải trang bị cho mình một hệ thống CRM hoàn chỉnh, áp dụng một cách nghiêm túc và chặt chẽ, từ đó mới có thể cải thiện được hiệu quả của hoạt động CRM hiện nay.
+ Trìnhđộ cán bộ nhân viên trong CRM còn hạn chế
Trìnhđộ nhân sự trong CRM chưa chuyên nghiệp. Phần lớn các hoạt động CRM đều do nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch tự mình thực hiện mà không
được đào tạo một cách chuyên môn, bài bản. Hậu quả là hoạt động này không đồng nhất trên toàn hệ thống, chất lượng cũng tùy thuộc nhiều vào mỗi chi nhánh, phòng giao dịch. Như vậy, việc phải tổ chức, đào tạo một cách nghiêm túc, bài bản cho toàn bộ nhân viên NH, đặc biệt là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là rất quan trọng và cấp bách. Có như vậy mới đảm bảo cho việc xây dựng, triển khai hệ thống CRM trong toàn NH đạt được thành công .
+ Chưa có một công nghệ CRM phù hợp
Công nghệ sử dụng trong NH chưa thật sự phù hợp, đáp ứng được nhu cầu của một hệ thống CRM hoàn chỉnh. Yếu tố công nghệ không phải là tất cả đối với CRM, nhưng nó cũng quyết định rất lớn tới thành công của hệ thống này. Hiện nay NH mới chỉ đơn thuần sử dụng công nghệ lưu trữ thông tin đơn giản, còn lại việc phân tích, đánh giá, phân loại và lựa chọn khách hàng chủ yếu được thực hiện bằng tay một cách thủ công và chưa thống nhất. Vì lẽ đó, việc CRM của NH còn chưa thực sự hiệu quả. Như vậy, yêu cầu đặt ra là phải tìm giải pháp cho hệ thống công nghệ đang sử dụng của NH, sao cho thật phù hợp cả về nội dung và cách thức sử dụng để có thể đáp ứng được nhu cầu của một hệ thống CRM hiệu quả.
Ngoài ra cũng cần phải nói đến một số nguyên nhân khác nữa, như là lượng thông tin về khách hàng còn ít, chung chung, chưa chi tiết, cụ thể để có thể tạo thuận lợi cho hoạt động tiếp cận khách hàng. Chưa có một quy trình chăm sóc khách hàng chi tiết và thống nhất trên toàn hệ thống. Việc thu thập thông tin thêm về khách hàng cũng còn chưa chuyên nghiệp, ít hiệu quả.
Như vậy, có thể thấy thực trạng ứng dụng CRM tại các NH Việt Nam nói chung hiện nay là còn rất manh mún, tự phát, thiếu tính chuyên nghiệp. Còn riêng tại NHTMCP BIDV Hậu Giang, hoạt động CRM đã có những dấu ấn nhất định, bước đầu đem lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của NH. Tuy nhiên, thì việc ứng dụng CRM còn chưa thực sự được quan tâm, mà mới chỉ là những hoạt động tự phát, riêng lẻ, chưa thể coi đây là một hệ thống CRM chính thức và hoàn chỉnh.
mục đích giúp cho NH có thể tiến hành hoàn thiện ứng dụng hoạt động CRM của mình.
CHƯƠNG 5
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
BIDV HẬU GIANG
5.1. ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG LẦN ĐẦU GIAO DỊCH
5.1.1. Tăng cường hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu để thu hút
khách hàng
Ngân hàng cần có chiến lược cụ thể đối với từng đối tượng khách hàng. Đối với khách hàng giao dịch lần đầu, cần thiết lập một hình ảnh đặc trưng chung nhất của hệ thống ngân hàng ở mọi nơi mọi lúc với khẩu hiểu đơn giản dễ nhớ. Thiết lập mối quan hệ với khách hàng chính là mục tiêu để thu hút ngày càng