7. Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các
2.1.4.Các nội dung cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng
2.1.4.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng(CRM)
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là quá trình lựa chọn những khách hàng mà một doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lời nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp với từng khách hàng (V. Kumar J. Reinartz, 2006)
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationships Management) là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý các mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất. CRM đòi hỏi một triết lý và văn hóa kinh doanh hướng về khách hàng để hỗ trợ hiệu quả cho Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ. Những ứng dụng của CRM có thể đảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn là doanh nghiệp có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược công ty đúng đắn và phù hợp” (theo www.crmguru.com).
CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách thức để cải thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân phối giá trị tới họ. Đây là một cách dịch chuyển từ hướng vào sản phẩm sang hướng vào khách hàng ( theo Vince Kellen, www.kellen.net). Theo tạp chí Nhà kinh tế (The Economits), thì “CRM là một nguyên tắc tổ chức bao gồm sự xác định, thu hút và sử dụng các khách hàng đáng giá nhất nhằm duy trì sự tăng trưởng lợi nhuận”
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng chúng ta có thể nhận thấy rằng các khái niệm đều tập trung vào những hoạt động hướng tới giá trị mà doanh nghiệp dành cho khách hàng. Vậy giá trị mà doanh nghiệp dành cho khách hàng là gì?.
2.1.4.2. Mục đích của CRM
CRM được bắt đầu với ý tưởng là giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:
Kiếm được những khách hàng sinh lời
Nắm giữ những khách hàng sinh lời
Lấy lại những khách hàng sinh lời
Bán những sản phẩm bổ sung trong cùng một giải pháp
Bán những sản phẩm khác cho khách hàng
Giảm chi phí hoạt động và phục vụ khách hàng
2.1.4.3. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng
Nhìn chung mô hình CRM gồm có thành phần chủ yếu:
+ Xây dựng cơ sở dữ liệu + Phân tích thống kê + Lựa chọn khách hàng + Xây dựng mối quan hệ
+ Thu nhận những thông tin có liên quan đến khách hàng + Đánh giá hiệu quả