7. Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các
4.3.1. Điểm mạnh của ngân hàng trong thời gian qua trong công tác quản trị
trị khách hàng
Với những nỗ lực cụ thể, NHTMCP BIDV- Hậu Giang đãđạt được những thành công nhất định trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của mình.
4.3.1.1. Cơ sở dữ liệu chung về khách hàng của NH
NHTMCP BIDV Hậu Giang đã cóđược cơ sở dữ liệu chung về khách hàng, được lưu trữ tại hệ thống thông tin chung của NH, tạo điều kiện cho mọi bộ phận, phòng ban có thể tra cứu, sử dụng. Đây sẽ là một lợi thế rất lớn cho NH khi tiến hành xây dựng, triển khai hệ thống CRM chính thức. Có được nguồn dữ liệu đầy đủ, chính xác về khách hàng sẽ tạo điều kiện cho NH tiến hành các hoạt đ ộng nghiên cứu, tìm hiểu về khách hàng, tìm ra đặc điểm, lợi thế cũng như hạn chế của khách hàng, để từ đó có thể có những quyết định kinh doanh thật chính xác. Đây cũng là cơ sở chính quyết định cho NH trong việc lựa chọn ra đúng đối tượng khách hàng tiềm năng, giúp NH không nhầm lẫn hay bỏ sót những khách hàng mục tiêu.
4.3.1.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng đạt nhiều thành công
hàng. Bắt đầu từ việc chăm sóc tốt nhất những khách hàng hiện tại của mình, đem lại cho họ sự thỏa mãn và hài lòng, NHTMCP BIDV Hậu Giang sẽ từng bước xây dựng cho mình một lượng khách hàng trung thành đông đảo, để rồi từ đó mở ra cơ hội đến với những khách hàng mới, đầy tiềm năng. Đặc điểm của ngành NH là hoạt động dựa trên uy tín, khách hàng đến với NH chủ yếu là do uy tín mà NH đã tạo dựng được trên thị trư ờng. Vì lẽ đó, việc chăm sóc thật tốt khách hàng hiện tại là một trong những phương pháp thu hút khách hàng mới tốt nhất. Tạo dựng uy tín vững mạnh trong lòng khách hàng, và tự họ sẽ giới thiệu cho NH những khách hàng mới, như thế, NH sẽ mở rộng được thị phần mà không phải quá tốn kém vào các hoạt động phô trương, quảng cáo tuy đắt đỏ mà lại ít hiệu quả bằng.
4.3.1.3. Phân tích khách hàng thành các nhóm
Một trong những kết quả của quá trình hoạt động CRM tại NHTMCP BIDV Hậu Giang là bước đầu phân tách khách hàng thành các nhóm. Thông qua các thông tin được cung cấp, các dữ liệu về số lần và quy mô giao dịch, nhân viên NH có thể tự tạo thành các nhóm khách hàng theo khả năng sinh lời. Ở đây có sự chia thành khách hàng lần đầu giao dịch, khách hàng thường xuyên giao dịch và khách hàng trung thành. Sự phân tách lớp khách hàng sẽ tạo điều kiện cho NH tiếp cận và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Tại NHTMCP BIDV Hậu Giang hiện đang từng bước xây dựng các chính sách ưu đãi thích hợp cho các nhóm khách hàng khác nhau, đặc biệt là khách hàng cấp cao ( nhóm khách hàng trung thành).
4.1.3.4. Thu thậpthông tin thêm về khách hàng
NH có thể thực hiện thu thập thông tin thêm về khách hàng nhằm bổ sung, sửa đổi hồ sơ khách hàng trong quá trình giao dịch, đảm bảo theo sát khách hàng. Đây cũng là hoạt động góp phần to lớn vào thành công của hoạt động chăm sóc khách hàng. Việc nắm bắt một cách nhanh chóng sự thay đổi trong thị hiếu, cũng như nhu cầu của khách hàng sẽ giúp cho NH có thể thỏa mãn tốt hơn nữa khách hàng của mình, thậm chí là trước cả khi họ nói ra. Chủ động trong nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu khách hàng của mình sẽ giúp cho NHTMCP BIDV Hậu Giang có được những quyết định kinh doanh đúng đắn, đem lại lợi ích không chỉ trước mắt mà còn về lâu dài cho hoạt động của NH.
4.1.3.5. Địa điểm giao dịch thuận tiện
Địa điểm giao dịch của Ngân hàng BIDV Hậu Giang nằm trên đường huyết mạch của tỉnh Hậu giang, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch, tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi đến BIDV giao dịch.
4.1.3.6. Đội ngũ nhân viên nhiệt tình
BIDV Hậu Giang được trang bị một đội ngũ nhân viên đầy đủ chuyên môn, trìnhđộ và tác phong khi làm việc và giao dịch với khách hàng. Luôn nở nụ cười khi khách hàng đến và sau khi ra về.
Tuy nhiên, do hoạt động mới chỉ dừng lại ở những hoạt động rời rạc mà chưa được hệ thống hóa thành một chiến lược hoàn chỉnh mà vẫn còn có những hạn chế tồn tại trong CRM của NHTMCP BIDV Hậu Giang.