Hình 1 : Phân tích và hành động
5.1.ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG LẦN ĐẦU GIAO DỊCH
5.1.1. Tăng cường hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu để thu hút
khách hàng
Ngân hàng cần có chiến lược cụ thể đối với từng đối tượng khách hàng. Đối với khách hàng giao dịch lần đầu, cần thiết lập một hình ảnh đặc trưng chung nhất của hệ thống ngân hàng ở mọi nơi mọi lúc với khẩu hiểu đơn giản dễ nhớ. Thiết lập mối quan hệ với khách hàng chính là mục tiêu để thu hút ngày càng nhiều hơn lượng khách và duy trì lòng trung thành của khách hàng. Để làm được điều đó thì ngân hàng cần phải có chiến lược thực hiện, chinh phục khách hàng và làm thế nào để thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất. Nghệ thuật thu hút khách hàng bao gồm quảng cáo, nghệ thuật giao dịch, nghệ thuật tạo dựng mối quan hệ thân thiết khách hàng và mỗi cá nhân nhân viên là một thế mạnh của ngân hàng.
Nguyên tắc để thu hút khách hàng chính là đem đến cho khách hàng sự hài lòng tin cậy, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái thân thiện khi giao dịch với nhân viên của ngân hàng, ngân hàng cố gắng giữ uy tín trước khách hà ng, có trách nhiệm trước khách hàng, biểu lộ sự thông cảm với khách hàng, cố g ắng giảm bớt các thủ tục rườm rà cho khách hàng.
Thường xuyên tuyên truyền quảng cáo nâng cao uy tín vị thế của ngân hàng bằng các biện pháp sau:
Giới thiệu, tuyên truyền nhận th ức cho khách hàng hiểu rõ hơn nữa về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, từ đó khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hơn.
Thường xuyên có các bài báo đăng, phát triển các phương tiện thông tin đại chúng nhấn mạnh các thành tích nổi bật, các sự kiện của ngân hàng và các đơn vị
Có bộ phận chuyên trách theo dõi các bài viết trên báo chí, các tin, bài trên truyền hình, đài phát thanh về ngân hàng, để có phản ứng hoặc làm rõ hơn nếu xuất hiện thông tin sai, không chính xác.
Tăng cường các hoạt động tuyên truyền về hình ảnh ngân hàng với khách hàng lần đầu giao dịch để thu hút gây sự chú ý của khách hàng đối với ngân hàng. Xác định rõ mục tiêu, kế hoạch hóa chương trình quảng cáo một cách bài bản.
Một điều rất quan trọng nữa thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng đó là bất cứ khi nào khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, nhân viên ngân hàng nên dành cho họ một sự ưu ái đặc biệt chẳng hạn như nhớ mọi thông tin liên quan đến khách hàng này: khách hàng tên gì, làm việc ở đâ u… Tức là các nhân viên ngân hàng nên xem các khách hàng này như “ thân chủ ” của mình. Có một câu nói rất hay của Dale Carnegie đó là: “ nếu bạn nhớ tên tôi, bạn đã cho tôi một lời khen tặng tế nhị. Bạn cho tôi biết rằng tôi đã tạo được một ấn tượng tốt đối với bạn. Hãy nhớ tên tôi và bạn đã làm cho tôi cảm thấy trang trọng hơn ”.
Chỉ bằng những việc làm nhỏ ấy ngân hàng đã tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng, khiến khách hàng không thể bỏ qua ngân hàng khi có nhu cầu và họ có thể giới thiệu thêm nhiều đối tác của họ cho ngân hàng.