Hình 1 : Phân tích và hành động
4.1. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV-
4.1.4. Thực trạng phân loại khách hàng tại ngân hàng
Một trong những kết quả của quá trình hoạt động CRM tại NHTMCP BIDV Hậu Giang là bước đầu phân tách nhóm khách hàng thành các nhóm. Thông qua các thông tin được cung cấp, các dữ liệu về số lần, thời gian và quy mô giao dịch, nhân viên NH có thể tự tạo thành các nhóm khách hàng theo khả năng sinh lời. Ở đây có sự chia thàn h khách hàng lần đầu giao dịch, khách hàng thường xuyên giao dịch và khách hàng trung thành. Sự phân tách lớp khách hàng sẽ tạo điều kiện cho NH tiếp cận và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Tại NHTMCP BIDV Hậu Giang hiện đang từng bước xây dựng các chính sách ưu đãi thích hợp cho các nhóm khách hàng khác nhau, đặc biệt là khách hàng cấp cao ( nhóm khách hàng trung thành). Khách hàng của NH được phân biệt vào một số tiêu chí sau.
+ Khách hàng lần đầu giao dịch: Là nhóm khách hàng lần đầu đến giao dịch tại Ngân hàng thông qua phương tiện quảng cáo hay từ bạn bè người thân giới thiệu.
+ Khách hàng giao dịch thường xuyên: Đó là những khách hàng sau lần giao dịch đầu tiên sau đó thường xuyên quay lại giao dịch. Những khách hàng này hình thành những ràng buộc chặt chẽ về kinh tế và tình cảm với ngân hàng và luôn hy vọng được ngân hàng đánh giá cao mối quan hệ chặt chẽ này.
+ Khách hàng trung thành: Nhóm khách hàng có số lượng ít nhất nhưng mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng. Họ không chỉ có mối quan hệ tốt đẹp với ngân hàng mà còn luôn muốn giao dịch ở những lần tiếp theo, và là một công cụ truyền thống tốt cho ngân hàng, luôn quảng bá thương hiệu cho ngân hàng, truyền bá thương hiệu của ngân hàng, truyền đạt lại những người khác về những giá trị tốt đẹp họ nhận được từ ngân hàng.
4.1.4.1. Cơ cấu huy động vốn theo từng nhóm khách hàng trong thời gian qua
Nguồn vốn huy động theo từng nhóm khách hàng có vai trò quang trọng đối với ngân hàng. Nắm rõ doanh số huy động tiền gửi tiết kiệm theo từng nhóm khách hàng giúp Ngân hàng xác định được nhóm khách hàng nào chiếm lượng gửi tiền tiết kiệm nhiều nhất, nhóm nào ít nhất để tập chung phát triển dịch vụ chăm sóc từng nhóm khách hàng hoàn thiện hơn. Nhằm thu hút khách hàng mới cũng như giữ chân khách trung thành của Ngân h àng . Để đem lại lợi nhuận khả thi cho ngân hàng.
Nguồn vốn huy động chiếm tỷ trọng cao rơi vào nhóm khách hàng trung thành chiếm trên 43% tổng vốn huy động, nguồn vốn này tăng liên tục từ năm 2009 – 2010, tăng khoản 85.483 triệu đồng năm 2010 so với cùng kỳ năm 2009. Nguyên do lượng vốn này tăng nhiều là lượng khách hàng trung thành giao dịch qua nhiều lần giao dịch cảm thấy tin tưởng vào uy tín cũng như chất lượng phục vụ tại ngân hàng nên đã gia tăng lượng tiền gửi trong thời gian sau đó, bên cạnh đó ngân hàng thường xuyên áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi, chăm sóc đặc biệt đối với nhóm khách hàng này.
Như thường xuyên thăm hỏi, gửi quà tặng nhân những dịp lễ tết, thành lập công ty. Đội ngũ nhân viên tận tình giải đáp mọi thắc mắc khi khách hàng gặp khó khăn. Nên đối với khách hàng ngân hàng luôn là người bạn đồng hành khi chấp cánh ước mơ và cảm thấy yên tâm hơn khi đến BIDV Hậu Giang giao dịch. Nhưng lượng tiền tiết kiệm này lại giảm vào năm 2011 khoản 24,11% so cùng kỳ năm 2010.
Nguồn vốn huy động chiếm tỷ lệ thấp thuộc về nhóm khách hàng giao dịch thường xuyên chiếm khoản 25% tổng vốn huy động. Mặc dù chiếm tỷ lệ không cao nhưng cũng tăng liên tục từ năm 2009 – 2010. Vì ở nhóm khách hàng này chủ yếu là kinh doanh tiền tệ, tín dụng nên họ sẽ tìm hiểu và sử dụng một số ngân hàng khác nhau để tìm hiểu ngân hàng nào sẽ đem lại mức độ hài lòng cao nhất cho họ. Ở nhóm khách hàng này gặp rất nhiều đối thủ cạnh trạnh. Nên việc gia tăng thị phần ở nhóm khách hàng này gặp rất nhiều khó khăn.
Xét ở nhóm khách hàng lần đầu giao dịch số lượng tiền gửi tiết kiệm ở nhóm khách hàng này cũng tương đối khá chiếm khoảng hơn 30%. Nguyên nhân nhóm khách hàng này chủ yếu sử dụng sản phẩm, dịch vụ là tiền gửi tiết kiệm chiếm tương đối khá.
Trong 6 tháng đầu năm 2012 lượng tiền gửi của nhóm khách hàng trung thành đạt 298.210 triệu đồng tăng nhanh, tăng tương đương 89,57% so cùng kỳ năm 2011. Nguyên nhân tăng lượng tiền gửi do tình hình kinh tế có những chuyển biến tích cực hơn, NHNN đã đưa ra các chính sách hỗ trợ lãi suất, ổn định thị trường và những chính sách chăm sóc khách hàng thường xuyên thăm hỏi, gửi quà kỉ niệm đối với từng người. Đội ngũ nhân viênở BIDV Hậu Giang ân cần, vui vẻ mỗi lần khách hàng đến giao dịch. Đây cũng là hình thức thu hút khách hàng mà nhiều năm qua chi nhánh đã áp dụng nhằm giữ chân khách hàng hiện tại cũng như thu hút khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Bảng 6: Cơ cấu huy động vốn ở từng nhóm khách hàng tại ngân hàng từ năm 2009- 6 tháng đầu năm2012
Đvt: Triệu đồng
(Nguồn: Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp)
Năm 6 tháng đầu năm
Chênh lệch 10-09 Chênh lệch 11-10 Chênh lệch 6t đầu năm 2012-2011 Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2011 2012 Tuyệt đối (%) Tuyệt đối (%) Tuyệt đối (%) 1. Khách hàng lần đầu giao dịch 108.075 143.644 33.644 26.065 68.599 35.569 32,91 (110.000) (76,58) 42.534 163,18 2. Khách hàng giao dịch thường xuyên 86.857 93.762 87.929 30.062 58.791 6.905 7,95 (5.833) (6,22) 28.729 95,57 3. Khách hàng trung thành 150.990 236.473 179.471 157.301 298.210 85.483 56,61 (57.002) (24,11) 140.909 89,57 Tổng vốn huy động 345.922 473.879 301.044 213.428 425.600 127.957 36,99 (72.835) (36,47) 212.172 99,41