Hình 1 : Phân tích và hành động
2.2.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Thu thập số liệu trực tiếp từ phòng quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng Đầu Tư Và Phát Triển chi nhánh hậu Giang từ năm 2009 – 2011 và 6 tháng đầu năm 2012 cụ thể:
+ Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh. + Bảng cân đối kế toán
- Thu thập số liệu sơ cấp:
+ Phỏng vấn trực tiếp khách hàng
Kích cỡ mẫu n=90. Đối với 3 nhóm khách hàng: khách hàng giao dịch lần đầu, khách hàng thường xuyên giao dịch, khách hàng trung thành của ngân hàng.
+ Phương pháp chọn mẫu: ngẫu nhiên đơn giản
+ Xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS để hỗ trợ cho việc phân tích số liệu
Ngoài ra còn thu thập các thông tin thứ cấp từ sách báo, internet, các quyết định của ngân hàng Nhà nước và các bài viết có nội dung liên quan đến đề tài phân tích.
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu
Mục tiêu 1 : Sử dụng phương pháp thống kê để khái quát kết quả hoạt động
kinh doanh từ năm 2009 đến năm 2011 và 6 tháng đầu năm 2012. Sử dụng phương pháp so sánh số tuyệt đối và tương đối để thấy được tốc độ tăng giảm của các chỉ tiêu. Kết hợp sử dụng đồ thị để phân tích mức biến động của các chỉ tiêu cần thiết.
Mục tiêu 2: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để khái quát tình hình quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng.
- Bên cạnh đó còn dùng phương pháp tần số nhằm thống kê lại dữ liệu đã điều tra, phương pháp này đơn giản dễ thực hiện. Khi thực hiện phân tích theo phương pháp này ta sẽ có được bảng phương pháp tần số, đó là tóm tắt các dữ liệu được sắp xếp thành từng tổ chức khác nhau dựa vào bảng này ta sẽ xác định được tần số của mỗi tổ và phân tích dựa vào tổ này.
- Phân tích bảng chéo: là một kỹ thuật thống kê miêu tả hai hay ba biến cùng một lúc và bảng kết quả phản ánh sự kết hợp hai hay nhiều biến có số lượng hạn chế trong phân loại hoặc trong giá trị phân biệt.
Mục tiêu 3 : Dựa vào kết quả phân tích của mục tiêu 2 đồng thời căn cứ vào tình hình thực tại đơn vị từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho ngân hàng.
CHƯƠNG 3
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCPĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẬU GIANG
3.1. GIỚI THIỆU SƠ LƯ ỢC VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẬU GIANG 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
3.1.1.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- Tên gọi trong giao dịch: Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. - Tên viết tắt: BIDV ( Bank for Investment and Developmentò Việt Nam) Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (NHĐT & PTVN) được thành lập theo nghị định số 117/TTG ngày 26/4/1957 của Thủ Tướng Chính phủ. NHĐT & PTVN là một trong bốn ngân hàng thương mại quốc doanh lớn nhất Việt Nam là ngân hàng giữ vai trò chủ đạo trong việc cung cấp tín dụng phục vụ cho đầu tư cơ sở hạ tầng với Tổng Giám Đốc do Thủ Tướng Chính Phủ bổ nhiệm. NHĐT & PTVN có mạng lưới hoạt động rộng khắp các tỉnh thành trong cả n ước. Từ khi thành lập đến nay NHĐT & PTVN đã thật sự là một ngân hàng chủ lực, có uy tín trong hệ thống ngân hàng Việt Nam để thực thi chính sách tiền tệ quốc gia, phục vụ đầu tư và phát triển gắn liền với từng giai đoạn lịch sử đất nước. Tùy theo tình hình và nhiệm vụ thực tế mà ngân hàng lần lượt mang tên như sau:
- Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam vào ngày 26/4/1957
- Ngân hàng Đầu Tư và Xây Dựng Việt Nam từ ngày 26/4/1981
- Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam từ ngày 14/11/1990 cho đến nay. Sau 54 năm thành lập, xây dựng, trưởng thành và đổi mới NHĐT & PTVN đã có những đóng góp to lớn vào công cuộc khôi phục phát triển kinh tế đất nước sau chiến tranh và sự nghiệp công nghiệp hóa hiện đại hóa trong giai đoạn hiện nay, NHĐT & PTVN đã có những chuyển biến tích cực nhằm theo kịp sự thay đổi của tình hình mới, cụ thể từ năm 1990 NHĐT & PTVN một mặt tiếp tục cung cấp vốn cho những công trình then chốt của nền kinh tế quốc dân như: đầu tư vào lĩnh vực dầu khí, công nghiệp chế biến, công nghiệp làm hàng xuất kh ẩu, phân
bón phục vụ nông nghiệp…mặt khác, ngân hàng cũng bước vào thử nghiệm các hình thức huy động vốn trong nước với mọi hình thức, vay vốn nước ngoài để có nguồn cho vay đầu tư. Việc thử nghiệm này đã đạt hiệu quả nên từ ngày 01/01/1995 NHĐT & PTVN đã chính thức chuyển sang hoạt động như một ngân hàng thương mại, xóa bỏ bao cấp trong đầu tư phát triển và trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng.
3.1.1.2. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam chi nhánh Hậu Giang
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hậu Giang được thành lập theo quyết định số 5362/QĐ-HĐQT ngày 25/12/2003 của Hội đồng quản trị BIDV, và là chi nhánh cấp 1 được điều hành trực tiếp bởi BIDV, ngoài ra còn căn cứ vào các Quyết định:
+ Căn cứ Nghị quyết số 5266/NQ-HĐQT ngày 23/12/2003 “ Về việc mở chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Hậu Giang” của Hội đồng quản trị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam; (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Căn cứ công văn số 1482/NHNN- CNH ngày 25/12/2003 của Thống Đốc ngân hàng Nhà nước “Về việc mở chi nhánh Ngân hàng Đầ u tư và Phát triển tại các tỉnh: Lai Châu, Đăk Nông, Hậu Giang”.
Doanh nghiệp cấp trên trực tiếp điều hành: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Đến nay Ngân hàng đã đi vào hoạt động được hơn 7 năm. Ngân hàng đã không ngừng đổi mới và lớn mạnh từng ngày, luôn là người bạn đồng hành cùng các doanh nghiệp và các thành phần kinh tế khác trên con đường phát triển, đóng góp một phần không nhỏ trong quá trình vực dậy nền kinh tế của Hậu Giang.
Với phương châm và mục tiêu hoạt động “Hiệu quả kinh doanh của khá ch hàng là mục tiêu hoạt động của BIDV”; “ Chia sẻ cơ hội- hợp tác thành công”, “Trở thành ngân hàng chất lượng- uy tín hàng đầu Việt Nam”
3.1.2. Cơ cấu tổ chức3.1.2.1. Sơ đồ tổ chức 3.1.2.1. Sơ đồ tổ chức
(Nguồn: Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp)
3.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
a. Chức năng Ban giám đốc
Giám đốc Tổ chức chỉ đạo thực hiện các chủ trương chính sách của Đảng, Nhà nước và các quy định về chế độ, thể lệ có liên quan đến hoạt động kinh doanh Ngân hàngNhà nước và BIDV Việt Nam ban hành.
P. Dịch vụ khách hàng Giám Đốc Phó Giám Đốc P. Quản trị tín dụng P. Quản lý & dịch vụ kho quỹ Phó GiámĐốc P. tổ chức hành chính P. Kế hoạch tổng hợp P. Tài chính kế toán P. Quản lý rủi ro Tổ thanh toán quốc tế Tổ điện toán P. Quan hệ khách hàng doanh nghiệp P. Quan hệ khách hàng cá nhân
Phó Giám đốc phụ trách tác nghiệp trực tiếp điều hành các dịch vụ khách hàng, tiền tệ kho quỹ, vi tính văn phòng.
Phó Giám đốc phụ trách quan hệ khách hàng quản lý quy trình cho vay của phòng tín dụng.
b. Chức năng của các phòng ban
Phòng Dịch vụ Khách hàng
- Thực hiện việc giải ngân vốn vay trên cơ sở hồ sơ giải ngân được duyệt. - Mở tài khoản tiết kiệm, chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu của khách hàng về tài khoản hiện tại và tài khoản mới.
Phòng Quản lý và Dịch v ụ kho quỹ
- Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và xuất, nhập quỹ.
- Chịu trách nhiệm: Đề xuất, tham mưu với Giám đốc chi nhánh về các biện pháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho, quỹ và an ninh tiền tệ, phát triển các dịch vụ về kho quỹ, thực hiện đúng các quy chế, quy trình quản lý kho quỹ.
- Thực hiện các nghiệp vụ tiền tệ, kho quỹ: quản lý quỹ nghiệp vụ của chi nhánh, thu - chi tiền mặt; quản lí vàng bạc, kim loại quý, đá quý; quản lý chứng chỉ có giá, hồ sơ tài sản thế chấp, cầm cố…
- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của chi nhánh.
Phòng Quản trị Tín dụng
- Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh đối với khách hàng theo quy định, quy trình của BIDV và của chi nhánh.
- Quản lý tất cả các hồ sơ tín dụng.
- Kiểm tra hồ sơ trước khi giải ngân, thu nợ đến hạn, hệ thống tập hợp báo cáo số liệu liên quan đến tín dụng, thông báo nợ sắp đến hạn cho các bộ phận có liên quan, xây dựng hệ thống chỉ tiêu phục vụ cho việc đánh giá và cảnh báo sớm rủi ro tín dụng.
- Quản lý các khoản nợ xấu, cảnh báo sớm các khoản nợ vay có vấn đề. - Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của Giám đốc chi nhánh.
Phòng Quan hệ Khách hàng Doanh nghiệp
- Thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh hướng dẫn khách hàng doanh nghiệp đến xin vay vốn.
- Trực tiếp xem xét và thẩm định các khoản vay của khách hàng doanh nghiệp.
- Trực tiếp theo dõi các khoản nợ trong suốt quá trình cho vay kể từ khi khách hàng nhận tiền vay cho đến khi kết thúc hợp đồng vay vốn với Ngân hàng.
Phòng Quan hệ Khách hàng Cá nhân (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh hướng dẫn khách hàng là cá nhân đến xin vay vốn. Trực tiếp xem xét và thẩm định các khoản vay của khách hàng cá nhân.
- Trực tiếp theo dõi các khoản nợ trong suốt quá trình cho vay kể từ khi khách hàng nhận tiền vay cho đến khi kết thúc hợp đồng vay vốn với Ngân hàng.
Phòng Giao dịch Cái Tắc:
Thực hiện các nghiệp vụ, trực tiếp giao dịch với khách hàng để huy động vốn bằng VNĐ và ngoại tệ, xử lý các nghiệp vụ cho vay, các nghiệp vụ thanh toán, bảo lãnh và các dịch vụ Ngân hàng khác…
Phòng Tổ chức Hành chính
- Tham mưu cho Giám đốc và hướng dẫn cán bộ thực hiện các chế độ chính sách của pháp luật về trách nhiệm và quyền lợi của người sử dụng lao động.
- Phối hợp với các phòng nghiệp vụ để xây dựng kế hoạch phát triển mạng lưới, thành lập, giải thể các đơn vị trực thuộc của chi nhánh.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của Giám đốc chi nhánh.
Phòng Kế hoạch Tổng hợp
- Tổ chức thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường, phân tích môi trường kinh doanh, xây dựng chiến lược kinh doanh, các chính sách kinh doanh, đề xuất các biện pháp nâng cao hiệu suất sử dụng nguồn vốn.
- Chịu trách nhiệm quản lý các hệ số an toàn trong hoạt động kinh doanh, đảm bảo khả năng thanh toán, trạng thái ngoại hối của chi nhánh. Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định về công tác nguồn vốn tại chi nhánh.
- Lập, theo dõi, kiểm tra tiến độ thực hiện kế hoạch kinh doanh, xây dựng chương trình hànhđộng để thực hiện kế hoạch kinh doanh của chi nhánh.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của Giám đốc chi nhánh.
Phòng Quản lý Rủi ro
- Quản lý các loại rủi ro có thể xảy ra với hoạt động của ngân hàng.
- Tham mưu đề xuất chính sách, biện pháp phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng, quản lý rủi ro tín dụng.
- Đầu mối đề xuất trình Giám đốc kế hoạch giảm n ợ xấu của chi nhánh, khách hàng và phương án cơ cấu lại các khoản nợ vay của khách hàng theo quy định.
- Đồng thời giám sát việc phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro, đánh giá lại tài sản đảm bảo theo qui định, thu thập quản lý thông tin về tín dụng.
- Đánh giá mức độ rủi ro khi cho khách hàng vay, theo dõi giám sát thị trường để có thể nắm bắt được tình hình thực tế, đưa ra các biện pháp hạn chế rủi ro.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của Giám đốc chi nhánh.
Phòng Tài Chính Kế Toán
- Thực hiện các công tác kế toán và tài chính cho toàn bộ hoạt động của chi nhánh (không trực tiếp làm nhiệm vụ kế toán khách hàng và tiết kiệm).
- Đầu mối phối hợp với các phòng liên quan để xây dựng và trình kế hoạch tài chính, tài sản, kế hoạch quỹ thu nhập hàng năm t heo quy định.
- Theo dõi, quản lý tài sản (giá trị), vốn và các quỹ của chi nhánh. - Thực hiện nghĩa vụ Ngân sách.
- Lập quyết toán tài chính cho chi nhánh.
- Thực hiện việc kiểm soát, lưu trữ, bảo quản, bảo mật các loại chứng từ, sổ sách kế toán theo quy định của Nhà nước.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của Giám đốc chi nhánh.
3.2. MỘT SỐ SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH
HẬU GIANG (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.2.1. Nghiệp vụ kinh doanh của BIDV
- Nhận tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ các loại có kỳ hạn và không kỳ hạn; nhận tiền gửi thanh toán, tiền gửi chuyên dùng bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ các loại;
- Cho vay ngắn, trung và dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ (không phân biệt thành phần kinh tế);
- Thanh toán quốc tế, thanh toán trong nước, bão lãnh (dự thầu, thực hiện hợp đồng, …), tài trợ xuất khẩu, nhập khẩu.
- Dịch vụ chuyển tiền Western Union: các loại thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, thẻ Power, thẻ ghi nợ, kinh doanh ngoại tệ;
- Ngoài ra còn một số sản phẩm tín dụng khác như cho vay mua nhà, xây nhà, mua ô tô,… đây là các khoản vay trung và dài hạn.
Trong các sản phẩm dịch vụ trên thì các hoạt động cho vay và nhận tiền gửi từ các tổ chức kinh tế, dân cư là hoạt động chủ yếu. Ngoài ra, các dịch vụ thẻ thanh toán rút tiền, các thẻ tín dụng cũng được thực hiện thường xuyên tại chi nhánh. Đặc biệt là dịch vụ trả lương thông qua thẻ đó- đây cũng là dịch vụ phổ biến mà tất cả các doanh nghiệp và người dân luôn nhu cầu cao.
3.3. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH HẬU GIANG TỪ NĂM 2009 ĐẾN 2011
3.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009-2011
Kết quả hoạt động kinh doanh là vấn đề hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng. Nó cho thấy hiệu quả hoạt động của ngân hàng đãđược mục tiêu đề ra hay không và việc đạt được mục tiêu đó có ảnh hưởng tốt hay xấu để từ đó tìm ra những biện pháp khắc phục những điểm yếu, phát huy những thế mạnh trong kinh doanh góp phần làm cho ngân hàng ngày càng phát triển.
Lợi nhuận cao hay thấp được quyết định thông qua thu nhập và chi phí từng năm. Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng từ năm 2009 đến tháng 6 năm 2012 tuy trãi qua nhiều biến động trong điều kiện môi trường kinh doanh phức tạp nhưng vẫn gặt hái được những thành tựu nhất định do Ngân hàng đã áp dụng những chính sách sát thực tháo gỡ khó khăn cho các doanh nghiệp, cá nhân tạo điều kiện cho các đối tượng này tiếp tục sản xuất, mở rộng và phát triển sản xuất.