1.2 Khái quát chất lƣợng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm cơ bản về chất lượng
Chất lƣợng đƣợc xem là một khái niệm chủ quan, thay đổi theo không gian và thời gian. Có nhiều quan niệm, định nghĩa khác nhau về chất lƣợng, tùy thuộc vào nhận thức, nhu cầu, mong đợi của ngƣời cung cấp và ngƣời sử dụng sản phẩm dịch vụ. Các nhà quản trị và khoa học cố gắng giải thích và phân loại chất lƣợng theo nhiều cách tiếp cận sau: chất lƣợng tuyệt hảo, chất lƣợng theo quan điểm ngƣời thiết kế sản phẩm, chất lƣợng theo quan điểm ngƣời sử dụng, chất lƣợng theo quan
điểm ngƣời sản xuất và chất lƣợng theo quan điểm dựa trên giá trị (Foster, 2004; Kasper, Helsdingen và Gabbie, 2006).
Chất lƣợng tuyệt hảo có nghĩa là các sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lƣợng không thể so sánh đƣợc, có tính vƣợt trội, độc đáo, duy nhất và nhấn mạnh đến cách thức mà cá nhân nhận thức và trải nghiệm chất lƣợng.
Chất lƣợng theo quan điểm ngƣời thiết kế đề cập đến các đặc điểm hữu hình hoặc các đặc tính chức năng của sản phẩm và dịch vụ, phẩm chất mà làm cho khách hàng đánh giá một sản phẩm hoặc dịch vụ cao hơn sản phẩm hay dịch vụ khác; ví dụ, một chiếc ghế làm bằng tay đƣợc chế tác từ gỗ cao cấp làm cho nó đẹp và bền hơn các loại ghế khác.
Chất lƣợng theo quan điểm ngƣời sử dụng/ngƣời tiêu dùng (khách hàng) đề cập đến việc sản phẩm và dịch vụ phải đáp ứngcác yêu cầu sử dụng của khách hàng, chú ý đến các công năng của sản phẩm để làm hài lòng khách hàng.
Chất lƣợng dựa trên quan điểm của nhà sản xuất đặt trọng tâm vào việc các sản phẩm hoặc dịch vụ của các nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp dịch vụ phải đáp ứng đƣợc các yêu cầu/thông số kỹ thuật tiêu chuẩn sản phẩm và dịch vụ. Đây còn đƣợc xem là quan niệm chất lƣợng dựa trên tiêu chuẩn.
Quan niệm chất lƣợng dựa trên giá trị đề cập đến việc sản phẩm, dịch vụ phải đáp ứng yêu cầu của khách hàng về giá cả, chất lƣợngvà tính sẵn sàng. Định nghĩa chất lƣợng của Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) xem chất lƣợng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng (ISO 8402).