1.2 Khái quát chất lƣợng dịch vụ
1.2.3 Chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ là “ Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Theo các nhà khoa học, chất lƣợng dịch vụ thƣờng đƣợc xem là mức độ mà
một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng dịch vụ đƣợc đánh giá là chất lƣợng khi dịch vụ đó đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu ngầm định của họ. Theo quan điểm của Phillip Kotler, chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa là khả năng của một dịch vụ, bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy,
độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó (Kotler và cộng sự, 2005). Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức về dịch vụ trở nên quan trọng khi khách hàng nghĩ lại để xem nhận thức có vƣợt quá sự mong đợi (Siu và Cheung, 2001; Kang và James, 2004). Cronin và Taylor (1992) lập luận rằng chất lƣợng dịch vụ nên đƣợc xem nhƣ thái độ của khách Khái quát chất lƣợng dịch vụ 53 hàng đối với dịch vụ. Quan điểm này hỗ trợ việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên nhận thức (hiệu suất) về chất lƣợng dịch vụ.
Để có thể giúp mọi ngƣời nắm bắt, hình dung và xác định đƣợc chất lƣợng dịch vụ một cách dễ dàng nhất, để có thể giúp “lƣợng hóa” mức chất lƣợng của dịch vụ, các học giả đã sử dụng một cách tiếp cận mới để thể hiện chất lƣợng của dịch vụ và đã sử dụng các biến số có tính gián tiếp để xác định mức chất lƣợng của dịch vụ.
Tiếp cận theo một góc nhìn khác, Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng với cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Chất lƣợng = Mức độ thỏa mãn
( Quality = Satisfaction)
Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng
( Satisfaction = Perception – Expectation)
Chất lƣợng = Cảm nhận – Kỳ vọng
Nhƣ vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lƣợng của dịch vụ đƣợc cung ứng. Theo cách tiếp cận này, chất lƣợng chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trƣớc khi tiêu dùng dịch vụ đó.
Đặt trong phạm vi các doanh nghiệp thƣơng mại thì chất lƣợng hoạt động dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh thể hiện tập trung ở sự thoả mãn yêu cầu hợp lý, hợp pháp của khách hàng, mang lại hiệu quả hoạt động kinh doanh thƣơng mại cho các công ty kinh doanh và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của chính
các công ty, đồng thời thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế xã hội theo đƣờng lối đổi mới đất nƣớc.
Qua khái niệm này chúng ta thấy khách hàng, hiệu quả kinh tế xã hội và các công ty thƣơng mại đều là ba nhân tố đƣợc tính đến khi xem xét về chất lƣợng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh nói chung.