1.4 Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ
1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đƣa ra thang đo SERVPERF vào năm 1992. Thang đo SERVPERF xác định chất lƣợng dịch vụ bằng cách chỉ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận ( thay vi cả mong đợi và cảm nhận nhƣ SERVQUAL). Do xuất xứ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF cũng giống nhƣ SERVQUAL. Mô hình SERVQUAL đƣợc gọi là mô hình cảm nhận.
1.4.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng (Gronroos, 1984)
Theo Gronroos (1984) chất lƣợng dịch vụ dựa trên 2 tiêu chí là chất lƣợng chức năng (FSQ – Functional Service Quality) và chất lƣợng kỹ thuật (Technicial Service Quality) và chất lƣợng dịch vụ bị tác động nhiều nhất bởi hình ảnh doanh nghiệp. Nhƣ vậy, Gronroos đã đƣa ra 3 nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ là chất lƣợng chức năng, chất lƣợng kỹ thuật và hỉnh ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ)
Cung cấp dịch vụ gì Cung cấp dịch vụ như thế nào
Hình1.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos, 1984
1.4.3.1 Chất lượng kỹ thuật
Đây là chất lƣợng khách hàng cảm nhận đƣợc thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và đƣợc cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nói cách khác chất lƣợng kỹ thuật là quá trình tƣơng tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó.
1.4.3.2 Chất lượng chức năng
Chất lƣợng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc doanh nghiệp đƣợc cung cấp nhƣ thế nào. Trong tƣơng quan giữa hai chất lƣợng kể trên thì chất lƣợng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn.
1.4.3.3 Hình ảnh doanh nghiệp
Hình ảnh doanh nghiệp đƣợc hiểu là cảm nhận, ấn tƣợng chung của khách hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo đƣợc hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng
Chất lƣợng mong đợi Chất lƣợng cảm nhận Dịch vụ cảm nhận Hình ảnh doanh nghiệp Chất lƣợng kỹ thuật Chất lƣợng chức năng ▪ Hoạt động Marketing ( PR, bán hàng, giảm giá, quảng cáo..) ▪ Tác động bên ngoài: lối sống, truyền miệng,
dịch vụ. Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản quý giá của doanh nghiệp và có tác động đến đánh giá của khách hàng chất lƣợng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.
1.5 Một số nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc thực hiện trong lĩnh vực bán hàng