CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.5 Duy trì các giải pháp nhóm nhân tố độ tin cậy và đáp ứng
Sản phẩm mà Xuân Thiệu JSC luôn có đáp ứng đƣợc nhu cầu cũng nhƣ yêu cầu về sự an toàn mà khách hàng tiêu dùng cuối cùng cần. Với gần 10 năm cung cấp sản phẩm của thƣơng hiệu Maxxis vào thị trƣờng Việt Nam đạt đƣợc sự tin tƣởng cao từ các đại lý và khách hàng, đó là động lực để cho Xuân Thiệu JSC tiếp tục phân phối và phát triển thƣơng hiệu Maxxis này tại Việt Nam.
Chính các đại lý là ngƣời đánh giá cao về chất lƣợng sản phẩm Maxxis và cho rằng việc đáp ứng các yêu cầu về sản phẩm này đối với Xuân Thiệu JSC là hoàn toàn đƣơng nhiên. Nhƣng không dừng tại đó, Xuân Thiệu JSC phải tiếp tục thực hiện các phƣơng pháp tiếp cận, xây dựng đội ngũ đại lý để luôn luôn đảm bảo sự tin cậy của khách hàng cuối cùng.
- Thƣờng xuyên kiểm tra hàng hóa trong kho, định kỳ kiểm kho, phân loại lốp theo năm sản xuất, thực hiện xuất kho hàng hóa theo phƣơng thức hàng trƣớc xuất trƣớc, tránh tình trạng cung cấp hàng hóa quá hạn sử dụng cho khách hàng. Công ty dựa trên số liệu hàng bán để thống kê, lựa chọn đặt hàng các size lốp mà thị trƣờng tiêu thụ nhiều, lƣợng xe lƣu hành lớn trên thị trƣờng. Công ty cũng thống kê các mặt hàng lốp mà bị khách hàng phàn nàn khi sử dụng hoặc số lƣợng bảo hành phát sinh tăng từ đó hạn chế nhập và kinh doanh các loại lốp này.
- Xuân Thiệu JSC cũng cần phải xem xét, thiết lập lại thời gian bảo hành hàng hóa, tiến tới việc chủ động trả lời khách hàng liên quan đến hàng hóa trong khoảng thời gian nhanh nhất. Tránh tình trạng hàng hóa trả về bảo hành kéo dài thời gian xem xét. Đồng thời, phía công ty cũng xây dựng lại phƣơng án hỗ trợ khách hàng trong trƣờng hợp hàng hóa không đƣợc nhà phân phối bảo hành để tạo cho khách hàng niềm tin cũng nhƣ xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa công ty và các đại lý.
- Hƣớng dẫn các đại lý về thủ tục cũng nhƣ hỗ trợ chi phí khi các đại lý có nhu cầu thực hiện các bảo lãnh thanh toán theo năm khi ký kết hợp đồng nguyên tắc dài hạn với Xuân Thiệu JSC. Nhờ đó các hợp đồng nguyên tắc ký kết giữa các bên đƣợc thực hiện đúng theo cam kết thanh toán.
- Cùng với sự đầu tƣ vào phƣơng tiện vận tải, Xuân Thiệu JSC cũng xem xét bổ sung thế chấp các phƣơng tiện vận tải làm tài sản đảm bảo tại các ngân hàng đang xây dựng hạn mức tín dụng phục vụ cho hoạt động cho vay vốn kinh doanh của công ty. Thông qua đó, công ty cũng xem xét đàm phán cân đối việc nhận nợ giải ngân cho các đối tác tại các ngân hàng thƣơng mại nhằm giãn tiến độ thanh toán, kéo dài thời hạn thanh toán khi nhận hàng. Cùng với đó các biện pháp quyết liệt đẩy nhanh hàng bán, giảm lƣợng hàng lƣu kho sẽ đem lại chỉ tiêu tỷ số thanh toán nhanh đạt con số tƣơng đối tốt. Cụ thể nhƣ đầu năm 2013 số lƣợng hàng tồn kho ở giá trị gần 60 tỷ đồng. Với các biện pháp thúc đẩy khoán doanh thu, khoán chỉ tiêu doanh số cho từng nhân viên kinh doanh cuối năm giá trị hàng tồn kho của công ty là gần 40 tỷ đồng. Đạt chỉ tiêu này đã giúp cho việc thanh toán nợ đến hạn các khoản nợ đến hạn của ngân hàng đƣợc đúng hạn và đầy đủ, uy tín của công ty với khách hàng và ngân hàng đƣợc nâng cao.
- Việc kinh doanh lốp đòi hỏi lƣợng vốn tồn đọng tại các cửa hàng, nhà phân phối. Để duy trì doanh số thúc đẩy bán hàng, ngoài việc có chính sách khuyến mại hợp lý, công ty cũng cần có lƣợng vốn nhất định để nợ gối đầu của từng khách hàng. Thị trƣờng bán lốp nói chung và kinh doanh ô tô nói riêng đã xuất hiện sự cạnh quyết liệt, do vậy công ty cũng phải điều chỉnh chính sách thu nợ cho phù hợp với môi trƣờng kinh doanh chung. Công nợ khách hàng thƣờng thanh toán vào các ngày từ 25 đến 05 hàng tháng, điều này đôi lúc cũng ảnh hƣởng đến việc thanh toán nợ đến hạn tại các ngân hàng. Công ty cũng đã cân đối các nguồn vốn để đảm bảo uy tín với các ngân hàng và bạn hàng.
KẾT LUẬN
Lốp ô tô đƣợc phân chia nhiều nhóm sản phẩm nhƣ lốp ô tô du lịch, xe tải nhẹ xe khách nhỏ, xe tải nặng xe khách lớn, xe đặc chủng cho khai thác mỏ và xây dựng, săm yếm ô tô các loại, săm lốp xe máy, thiết bị phục vụ cho ngành lốp. Hiện nay, thị trƣờng lốp tại Việt Nam có rất nhiều các sản phẩm gồm các nhà máy tại Việt Nam và các nhà máy tại các nƣớc Đông Nam Á, các nƣớc Nhật Bản và Hàn Quốc. Đối với lốp du lịch: Việt Nam là một nƣớc đang phát tiển là một thị trƣờng rất lớn về ô tô, lƣợng xe du lịch đƣa vào sử dụng năm sau cao hơn năm trƣớc , kéo theo đó là nhu cầu về lốp ô tô du lịch ngày càng tăng đặc biệt là 02 thành phố lớn Hà Nội và TP Hồ Chí Minh, từ 2005 khi nhà nƣớc cho nhập khẩu xe nguyên chiếc các xe nhập vào Việt Nam rất phong phú và các xe hạng sang cũng đƣợc nhập vào Việt Nam rất nhiều, nhu cầu về lốp cho xe du lịch tăng đến 200% cho các năm 2005 trở đi. Đối với lốp xe tải nhẹ xe khách nhỏ: Hiện nay việc kinh doanh vận tải phục vụ quá trình phát triển kinh doanh hàng hóa và bất động sản đang phát triển, đặc biệt thị trƣờng bất động sản có tín hiệu phục hồi. Việc vận chuyển lƣu thông hàng hóa bằng đƣờng bộ có chiều hƣớng tăng cao, nhu cầu sử dụng lốp ô tô cho các loại xe tải nhẹ và xe khách nhỏ tăng theo sự tăng tốc độ lƣu chuyển hàng hóa và tăng trƣởng của nền kinh tế. Đối với săm, yếm, thiết bị phục vụ cho ngành lốp ô tô: Các sản phẩm này luôn đi cùng các sản phẩm lốp, đặc biệt là thiết bị cho ngành lốp làm giảm nhân công lao động, tăng năng xuất, đặc biệt cho ngàng khai thác mỏ. Đối với lốp và săm xe máy: Hiện nay các đại lý tiêu thụ lốp và săm xe máy của công ty đang phát triển tƣơng đối thuận lợi. Riêng mặt hàng này công ty định hƣớng phát triển ở các thành phố lớn, lƣợng dân cƣ cao, việc sử dụng các phƣơng tiện cá nhân nhiều. Từ đó dẫn đến tăng nhu cầu sử dụng và thay thế lốp xe, săm xe cho các phƣơng tiện cá nhân.
Trong bối cảnh thị trƣờng kinh doanh hàng hóa cạnh tranh ngày càng gay gắt khi các công ty sản xuất lốp ô tô liên tục cho khai thác và xây dựng các nhà máy sản xuất trực tiếp tại Việt Nam để giảm chi phí trực tiếp cạnh tranh với các sản phẩm ngoại nhập, Xuân Thiệu JSC đã xác định lấy khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt
động kinh doanh. Vì vậy, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán hàng và hỗ trợ khách hàng nhằm thỏa mãn tối đa lợi ích của khách hàng là nhiệm vụ rất quan trọng. Với mong muốn góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán hàng và hỗ trợ khách hàng của Xuân Thiệu JSC, tác giả đã dựa trên những cơ sở lý luận có liên quan và qua tiến hành nghiên cứu định tính để xây dựng mô hình nghiên cứu với thang đo chất lƣợng dịch vụ bán hàng và hỗ trợ khách hàng bao gồm 28 biến quan sát cho 5 thành phần của chất lƣợng dịch vụ bán hàng và hỗ trợ khách hàng, đó là: cơ sở vật chất hữu hình, mức độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm; thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng và hỗ trợ khách hàng của Xuân Thiệu JSC gồm 6 biến thể hiện sự hài lòng chung của khách hàng; thang đo lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng và hỗ trợ khách hàng gồm 3 biến thể hiện việc dù có thể không hài lòng với dịch vụ bán hàng nhƣng đại lý vẫn có thể trung thành với công ty. Các thang đo này đƣợc xây dựng trên thang điểm Likert từ 1 – 5 điểm và tiến hành khảo sát. Kết quả có 88 mẫu hợp lệ.
Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo và phân tích nhân tố EFA, tác giả đã tìm ra đƣợc 5 nhân tố mới đo lƣờng cho chất lƣợng dịch vụ bán hàng và hỗ trợ khách hàng của Xuân Thiệu JSC: Sự đồng cảm, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, độ tin cậy và cơ sở hữu hình với 19 biến, thang đo sự hài lòng và thang đo lòng trung thành đều đạt độ tin cậy nên cũng đƣợc đƣa vào phân tích hồi quy tuyến tính.
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính giữa biến độc lập là 5 thành phần của chất lƣợng dịch vụ bán hàng và hỗ trợ khách hàng và biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy có 4 thành phần có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng và hỗ trợ cho khách hàng của Xuân Thiệu JSC, trong đó, thành phần sự đáp ứng có tác động mạnh nhất. Dựa trên những thành phần này tác giả đã đƣa ra những giải pháp tập trung nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán hàng và hỗ trợ khách hàng của Xuân Thiệu JSC.
Trong khoảng thời gian có hạn và kinh phí cho phép, tác giả mới chỉ dừng lại ở việc kiểm định sự hài lòng đối dịch vụ bán hàng và hỗ trợ khách hàng của các đại
lý bán buôn bán lẻ của Xuân Thiệu JSC, chính vì vậy bản thân tác giả thấy đƣợc rằng bài luận văn còn rất nhiều thiếu sót, do đó tác giả rất mong muốn nhận đƣợc những đóng góp ý kiến của thầy cô, hội đồng giám khảo để bài luận văn đƣợc hoàn chỉnh hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Phan Chí Anh và cộng sự, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và kinh doanh, tập 29, số 1:11-22 2. Phan Chí Anh và cộng sự, 2015. Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt
Nam. Hà Nội : Nhà xuất bản đại học quốc gia Hà Nội
3. Nguyễn Đình Phan, 2012, Giáo trình Quản trị chất lượng, Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.
4. Nguyễn Hồng Sơn, 2010. Luận cứ khoa học cho việc phát triển ngành dịch vụ
Việt Nam đến năm 2020. Đề tài nghiên cứu khoa học thuộc Chƣơng trình Khoa
học và Công nghệ trọng điểm cấp Nhà nƣớc, Trƣờng Đại học Kinh tế − Đại học Quốc gia Hà Nội.
5. Lê Văn Tâm và Ngô Kim Thanh, 2008, Giáo trình quản trị doanh nghiệp, Hà
Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.
6. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh-
Thiết kế và thực hiện. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động.
7. Đặng Minh Trang, 2005. Quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
8. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích Dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
Tiếng Anh
9. Bearden, William O. And Michael J. Etzel, 1982. Reference Group Infuence on Product and Brand Purchase Decisions, Jounrnal of Consumer Research. 183-
194
10.Bearden, William O.,Richard G.Netemeyer, and Jesse E.Teel, Jr, 1989 .
Measurement of Consumer Susceptibility to Interpersonal Influence, Journal of Consumer Research. 473-481
11.Brogowicz, A. A., Delene, L. M., Lyth, D. M. (1990), A Synthesised Service Quality Model with Managerial Implications, International Journal of Service Industry Management, Vol. 1, No.1, pp. 27-44.
12.Cronin, J. J., Taylor, S. A., 1992. Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing.6.55-68.
13.Cronin, J., Joseph, Jr., & Steven A. Taylor, 1992. Measuring Service Quality. Journal of Marketing, 66(2), 55-68.
14.Groonroos, C. ,1984, A Service Quality Model and Its Marketing Implications,
European Journal of Marketing, Vol. 18, No. 4, pp. 36-44.
15.James A.Fitzsimmons, Mona J. Fitzsimmons. Service Management : Operations, Strategy, Information Technology , 8th ed, 22-27
16.Nguyen Thu Ha, Nguyen Hue Minh, Phan Chi Anh, Yoshiki Matsui, 2014, The
Relationship between Service Quality and Customer Loyalty in Specialty Supermarkets: Empirical Evidence in Vietnam, International Journal ofBusiness and Economics Research, Vol. 3, No. 5, pp. 178-186.
17.Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml, 1991. Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450.,
18.Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry, 1988. SERVQUAL: A Multiple-
Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.
Parasuraman, A., Valarie A. Z., & Leonard L. B, 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Resaerch. Journal of Marketing,
PHỤ LỤC
Ngƣời thực hiện : Phạm Thanh Tùng
PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BÁN HÀNG LỐP Ô TÔ, XE MÁY VÀ CÁC SẢN PHẨM PHỤ TRỢ.
Là khách hàng của Cty Xuân ThiệuCP VT TM & XD Xuân Thiệu ( sau đây gọi tắt là Cty Xuân Thiệu), những ý kiến của quý khách sẽ giúp chúng tôi nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán hàng và đáp ứng nhu cầu của quý khách ngày càng tốt hơn. Vì vậy, xin quý khách vui lòng dành ít phút để hoàn thành bảng khảo sát dƣới đây.
Thông tin cá nhân (Thông tin đƣợc bảo mật ).
Tên khách hàng : Địa chỉ liên hệ:
Là khách hàng: Chỉ sử dụng dịch vụ Đại lý Thời gian sử dụng dịch vụ: Vài lần Dƣới 1 năm 1-3năm Trên 3
năm
Bảng khảo sát
1.Quý khách có từng sử dụng( buôn bán) các loại sản phẩm lốp sau đây không?(Có thể chọn nhiều loại)
Maxxis Kumho Michelin Bridgestone Dunlop Sản phẩm khác:...
2. Quý khách thƣờng xuyên dùng(buôn bán) sản phẩm nào nhất ( Có thể chọn nhiều loại )
Maxxis Kumho Michelin Bridgestone Dunlop Sản phẩm khác:...
Xin vui lòng đọc kĩ những phát biểu sau, sau mỗi câu phát biểu, vui lòng đánh dấu (x) trả lời đúng quan điểm của bạn theo những mức độ sau:
1, hoàn toàn không đồng ý 2, không đồng ý 3, không ý kiến 4, đồng ý 5, hoàn toàn đồng ý STT Cơ sở vật chất của Cty Xuân Thiệu 1 2 3 4 5
1. Cty Xuân Thiệu có các trang thiết bị hiện đại thuận lợi trong thanh toán, giao dịch.
2. Khu vực dịch vụ cân bằng, cân chỉnh lốp ở vị trí thuận tiện cho quý khách sử dụng dịch vụ.
3. Nhân viên của cty Xuân Thiệu có trang phục đồng bộ gọn gàng, lịch sự.
Độ tin cậy 1 2 3 4 5
4. Cty Xuân Thiệu thực hiện đúng lịch giao hàng sau khi quý khách đặt hàng.
5. Việc giao hàng của cty Xuân Thiệu liên tục, đúng hạn. 6. Cty Xuân Thiệu cung cấp các mặt hàng có tem đảm bảo
xuất xứ.
7. Cty Xuân Thiệu luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết trong hợp đồng kinh tế với quý khách.
8. Cty Xuân Thiệu luôn có thông báo cho quý khách lúc nào chƣơng trình khuyến mại đƣợc thực hiện.
Năng lực phục vụ 1 2 3 4 5
9. Nhân viên của Cty Xuân Thiệu luôn giải thích rõ ràng nội dung của Hợp đồng kinh tế cho quý khách.
10. Nhân viên của Cty Xuân Thiệu có sự hiểu biết khi giới thiệu về hàng hóa
11. Nhân viên của Cty Xuân Thiệu giải đáp thỏa đáng các khiếu nại của quý khách liên quan đến hàng hóa.
12. Nhân viên của Cty Xuân Thiệu luôn lịch sự, nhã nhặn với quý khách.
13. Nhân viên của Cty Xuân Thiệu có tác phong chuyên nghiệp trong mọi công việc.
14. Nhân viên của Cty Xuân Thiệu luôn tạo cho quý khách cảm giác an toàn và yên tâm khi thực hiện giao dịch.
15. Nhân viên Cty Xuân Thiệu luôn sẵn sàng lắng nghe và trả lời các câu hỏi của quý khách.
Mức độ đáp ứng 1 2 3 4 5
16. Hàng hóa đƣợc vận chuyển nhanh chóng, đúng hạn.
quý khách.
18. Hàng hóa có độ an toàn cao khi sử dụng để di chuyển.