CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần vận tải thƣơng
3.3.5 Ảnh hưởng của sự hài lòng tới sự trung thành của khách hàng trong
lượng dịch vụ tại Xuân Thiệu JSC
Mô hình hồi quy đơn biến phân tích sự phụ thuộc của một biến phụ thuộc vào một biến độc lập. Trong nghiên cứu này, hồi quy tuyến tính đơn biểu diễn mối quan hệ giữa biến phụ thuộc TT (trung thành) vào biến độc lập HL (hài lòng). Mô hình hồi quy đƣợc biểu diễn nhƣ sau :
TT = + HL + µ
Trong đó : TT (Trung thành) : Biến phụ thuộc (kết quả) HL (Hài lòng) : Biến độc lập
: Tham số tự do (hệ số chặn) : Độ dốc
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến phụ thuộc không có ý nghĩa thống kê ( Sig = 0,16 > 0,05), hiệu chỉnh bằng 0,01.
Nhƣ vậy, sự hài lòng ảnh hƣởng không đáng kể tới sự trung thành của khách hàng.
Bảng 3.19. Kết quả phân tích hồi quy ảnh hưởng cúa sự hài lòng tới sự trung thành của khách hàng tại Xuân Thiệu JSC
Biến Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa T Sig B Std. Error Beta Hằng số 3,34 0,45 7,42 0,00 HL 0,16 0,12 0,15 1,39 0,16 hiệu chỉnh 0,01 Mức ý nghĩa thống kê 0,16
Từ các kết quả phân tích hồi quy ở trên, cho thấy, khách hàng tại Xuân Thiệu JSC tuy hài lòng về chất lƣợng dịch vụ bán hàng nhƣng có thể không trung thành với công ty, hoặc ngƣợc lại, đối tƣợng khách hàng mà công ty hƣớng tới không hoặc chƣa hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực bán hàng nhƣng vẫn trung thành với sản phẩm vì sản phẩm mà công ty cung cấp là hàng hóa nhập khẩu đƣợc phân phối chính thức tại Việt Nam.
Kết luận:
Để nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ bán hàng và hỗ trợ khách hàng, từ đó tăng sự hài lòng và sự gắn bó của khách hàng đối với sản phẩm mà công ty Xuân Thiệu cung cấp dịch vụ, các giải pháp đặt ra sẽ tập trung vào bốn nhóm nhân tố hữu hình, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và nhóm nhân tố mức độ tin cậy.
Tuy nhiên, mức độ đáp ứng mặc dù tác động không nhiều đến sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ của khách hàng tại Xuân Thiệu JSC, nhƣng thiếu đi yếu tố này có thể sẽ làm giảm mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ của khách hàng tại Xuân Thiệu JSC. Vì vậy, chúng ta cũng cần có những biện pháp để duy trì nhóm nhân tố này.
CHƢƠNG 4
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI
THƢƠNG MẠI VÀ XÂY DỰNG XUÂN THIỆU