CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.3 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố sự đồng cảm
4.3.1 Hoàn thiện hệ thống chính sách, chế độ dành cho đại lý
Đại lý kinh doanh có vai trò hết sức quan trọng đối với Xuân Thiệu JSC, bởi đối tƣợng kinh doanh chính của công ty là các đại lý, cửa hàng bán buôn bán lẻ trong phạm vi kinh doanh từ Đà Nẵng đổ ra phía Bắc. Đại lý là những ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cuối cùng, tìm hiểu các nhu cầu, nguyện vọng và giải đáp các thắc mắc của khách hàng, để từ đó tƣ vấn, giúp đỡ khách hàng lựa chọn các sản phẩm hành hóa phù hợp và an toàn nhất. Đồng thời đại lý kinh doanh cũng là ngƣời bảo vệ uy tín của công ty trƣớc các đối tƣợng khách hàng khác nhau. Do vậy đối với Xuân Thiệu JSC không những phải cung cấp các mặt hàng đảm bảo chất lƣợng, có tem xuất xứ mà còn hƣớng dẫn đào tạo các đại lý một các kỹ lƣỡng về cách thức sử dụng các máy móc chuyên dùng cho việc cân bằng động, ra vào lốp, nắm bắt các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Phân cấp các đại lý theo từng đối tƣợng khách hàng phù hợp với lƣợng tiêu thụ, địa bàn hoạt động để từ đó chăm sóc các đại lý đƣợc chu đáo. Bên cạnh đó, Xuân Thiệu JSC cũng cần phải làm tốt công tác chi trả chiết khấu hàng bán một cách thỏa đáng. Bên cạnh mức quy định chiết khấu cố định tối đa đối với từng vùng kinh doanh do nhân viên kinh doanh quản lý
mỗi vùng áp dụng, thì các khoản khen thƣởng định kỳ, đột xuất, vinh danh các đại lý xuất sắc hay các chƣơng trình thi đua luôn là động lực thúc đẩy đại lý gắn bó lâu dài với Xuân Thiệu JSC.
Sau khoảng thời gian phát triển mạnh về lực lƣợng đại lý bán hàng (2007 - 2010), Xuân Thiệu JSC đã bắt tay vào xây dựng một cơ chế chính sách đầy đủ và hoàn thiện để hỗ trợ và phát triển đại lý. Thiết lập hợp đồng nguyên tắc giữa Xuân Thiệu JSC với các đại lý qua từng năm, trong đó áp dụng các điều khoản về thanh toán, xây dựng các hạn mức thanh toán với từng vùng đại lý khác nhau để tạo thuận lợi trong việc duy trì bán hàng. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai, hiệu quả của hệ thống chính sách mang lại chƣa thực sự cao. Việc hỗ trợ cho các đại lý bắt đầu có sự siết chặt hơn về thời gian thanh toán, khả năng nợ gối đơn hàng cũng có nhiều bất cập cộng với những khó khăn do nhiều hãng kinh doanh khác bắt đầu gia nhập thị trƣờng với những chiêu trò làm nhiễu sóng kinh doanh trong quá trình khai thác thị trƣờng đã không kích thích và tạo nhiệt huyết ban đầu cho những đại lý mới. Đối với các đại lý cũ, chế độ khen thƣởng theo quý, năm còn ít và số tiền khen thƣởng chƣa thực sự hấp dẫn với đại lý.
4.3.2 Xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả
Nâng cao cả về số lƣợng, chất lƣợng các chƣơng trình hậu mãi, quan hệ công chúng dành cho các đại lý.
Trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào thì chất lƣợng hàng hóa tốt, giá cả phải chăng, dịch vụ chu đáo là các yếu tố làm nên chất lƣợng kinh doanh của doanh nghiệp. Nâng cao số lƣợng và chất lƣợng các chƣơng trình hậu mãi, quan hệ công chúng đồng nghĩa với việc Xuân Thiệu JSC cần gia tăng các dịch vụ thiết thực cho khách hàng. Các dịch vụ này sẽ là những điểm tạo nên nét riêng cho Xuân Thiệu JSC và tăng sức hấp dẫn cho khách hàng. Cụ thể thực tế hiện nay, Xuân Thiệu JSC thƣờng xuyên có các chƣơng trình nhƣ: Gửi tặng lịch và quà chúc tết của giám đốc, tặng các sản phẩm của nhà phân phối nhƣ áo phông, áo dài tay, áo khoác, mũ, usb ... mang thƣơng hiệu Maxxis, tặng thẻ xăng cho các đại lý khi mua các sản phẩm cùng loại với số lƣợng quy định, tham gia hội nghị khách hàng đƣợc tổ chức định kỳ
hàng năm bằng các chuyến du lịch thăm quan nhà máy sản xuất lốp Maxxis tại Thái Lan, Đài Loan, Thƣợng Hải.... Đây là những chƣơng trình hậu mãi thiết thực tuy nhiên khách hàng lại chƣa hề có sự quan tâm thích đáng. Chính vì vậy, để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ hậu mãi, Xuân Thiệu JSC cần phải nhanh chóng tiến hành rà soát, kiểm tra và bổ sung các danh mục trong các chƣơng trình hậu mãi, thông qua việc tìm hiểu nhu cầu cũng nhƣ mong muốn của các đại lý cụ thể nhƣ sau : Thay vì sử dụng thẻ xăng tặng cho khách hàng, công ty nên chú trọng vào các các hình thức hậu mãi khác phù hợp hơn bằng cách kết hợp với các cơ sở kinh doanh điện máy chuyên cung cấp các loại hàng hóa thiết yếu nhƣ tủ lạnh, máy say sinh tố, máy điều hòa, lò vi sóng... để tặng thƣởng cho các đại lý và khách hàng. Nếu làm đƣợc nhƣ vậy sẽ nâng cao giá trị hình thức hậu mãi và dĩ nhiên nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, Xuân Thiệu JSC cũng cần phải quy định các hàng hóa tặng kèm sản phẩm cho khách hàng tiêu dùng cuối cùng, tránh tình trạng hàng hóa giữa các đại lý có sự chênh lệch, mẫu mã không phù hợp làm giảm đi sự tin cậy của khách hàng.
Phát triển hoạt động quan hệ công chúng (PR – Public Relations) của Xuân Thiệu JSC
Mục tiêu cốt lõi của PR là tạo dựng ấn tƣợng tốt đẹp đến khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, hình ảnh của công ty. Điều này có nghĩa là hoạt động PR nhằm chinh phục lòng tin và tăng sự thỏa mãn của khách hàng. Trong thời gian qua, Xuân Thiệu JSC cũng đã có nhiều những hoạt động PR nổi bật nhƣ: chƣơng trình hỗ trợ xây dựng biển hiệu cho các đại lý, thiết kế lại khu vực kinh doanh của các đại lý mang mầu sắc đậm chất của nhà phân phối Maxxis. Tuy nhiên, theo nhu cầu thực tế hiện nay thì hoạt động PR của Xuân Thiệu JSC vẫn còn nhiều bất cập, chƣa thực sự đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng. Do đó, chính mỗi nhân viên kinh doanh của Xuân Thiệu JSC sẽ là một tƣ vấn viên triển khai hoạt động PR trực tiếp đến với khách hàng nhƣ thăm hỏi động viên kịp thời các đại lý khi có những khó khăn đột xuất, tặng quà tri ân hàng năm. Thông qua hoạt động này, chính mỗi nhân viên kinh doanh sẽ tạo dựng lên hình ảnh của công ty trong mắt các đại lý kinh doanh.
Sử dụng công cụ internet để duy trì tính hiệu quả và sự lan tỏa đến khách hàng. Hiện nay trang web chính thức của Xuân Thiệu JSC đang đƣợc sử dụng là : http://www.thegioilop.com.vn. Tuy nhiên việc không cập nhật thông tin thƣờng xuyên khiến cho lƣợng truy cập ngày càng có sự chuyển biến giảm xuống rõ rệt. Chính vì vậy, Xuân Thiệu JSC cần ghi chú những đƣờng dẫn tới trang web của công ty trong các công cụ PR để gửi tới đại lý đang mua hàng của Xuân Thiệu JSC và khách hàng tiềm năng. Mặt khác, Xuân Thiệu JSC cũng vần phải cử nhân viên chuyên trách để cập nhật thêm tính năng mới nhƣ tra cứu lốp theo dòng xe, loại xe, số lƣợng tồn, cũng nhƣ đội ngũ kỹ thuật viên luôn túc trực trả lời các thắc mắc, giới thiệu các sản phẩm lốp của công ty hay tƣ vấn dịch vụ cho khách hàng khi có yêu cầu thông qua email cá nhân của các đại lý hoặc các khách hàng lẻ sử dụng dịch vụ tại Showroom 68 Lê Văn Lƣơng. Đây là phƣơng tiện đƣợc nhiều ngƣời sử dụng trong thời đại ngày nay.
4.3.3 Xây dựng kênh thông tin liên lạc thường xuyên và kịp thời
Hiện nay, kênh thông tin liên lạc chủ yếu của Xuân Thiệu JSC với các đại lý là thông qua hình thức gọi điện trực tiếp đến tổng đài : 043.2.29.29.29. Ngoài ra các đại lý sẽ liên hệ với nhân viên kinh doanh quản lý trực tiếp tại mỗi vùng. Chính những nhân viên kinh doanh này sẽ nắm bắt thông tin kịp thời để giải đáp các thắc mắc liên quan đến hàng hóa, vận chuyển, hóa đơn đi đƣờng cũng nhƣ các thắc mắc về chế độ bảo hành, chuyển trả hàng bán.... Để tránh trƣờng hợp không thể đáp ứng đƣợc lƣợng thông tin phản hồi bị ứ đọng không thế tiếp nhận thông tin kịp thời, Xuân Thiệu JSC nên xây dựng thêm các số liên lạc, hotline 24/24 của đội ngũ tƣ vấn viên và kỹ thuật viên.