CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần vận tải thƣơng
3.3.4 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bán hàng tới sự hài lòng của
hàng tại Xuân Thiệu JSC
Phƣơng trình hồi quy đa biến thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với các nhóm nhân tố trong thang đo SERVQUAL có dạng nhƣ sau:
Y = + X1+ X2 + X3 + X4 + X5
Trong đó :
Y : Biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự đoán về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng và hỗ trợ khách hàng của Xuân Thiệu JSC.
X1, X2, X3, X4, X5 : Là các biến độc lập theo thứ tự : nhóm nhân tố cơ sở vật chất hữu hình, nhóm nhân tố độ tin cậy, nhóm nhân tố năng lực phục vụ, nhóm nhân tố mức độ đáp ứng và nhóm nhân tố mức độ đồng cảm.
Phân tích ANOVA đối với mô hình hồi quy đa biến cho thấy giá trị kiểm định F đạt giá trị 15,38 tại mức ý ngĩa sig bằng 0,00 . Hệ số xác định ( R – square) là 0,48 và điều chỉnh (Adjusted R square) là 0,453, cho thấy các biến độc lập trong mô hình giải thích đƣợc khoảng 45,3% ảnh hƣởng của các nhân tố đang xét đến cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ bán hàng và hỗ trợ khách hàng tại Xuân Thiệu JSC. Kết quả phân tích hồi quy bội đƣợc trình bày trong bảng 3.12
Bảng 3.18. Kết quả của mô hình hồi quy đa biến ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bán hàng đến sự hài lòng tại Xuân Thiệu JSC
Biến Hệ số chƣa chuẩn hóa
Hệ số
chuẩn hóa T Sig B Std. Error Beta Hằng số 0,65 0,46 1,42 0,16 Yếu tố hữu hình (X1) 0,30 0,08 0,32 3,49 0,00 Độ tin cậy (X2) 0,21 0,08 0,19 2,37 0,02 Năng lực phục vụ (X3) 0,22 0,10 0,23 2,18 0,03 Sự đáp ứng (X4) -0,09 0,11 -0,08 -0.87 0,39 Sự đồng cảm (X5) 0,24 0,08 0,29 2,76 0,01 0,48 điều chỉnh 0,45 Mức ý nghĩa thống kê 0,00 Biến phụ thuộc : HL
( Nguồn : Tổng hợp phân tích từ dữ liệu khảo sát bằng phần mềm SPSS20.0 của tác giả)
Bảng kết quả hồi quy cho phép chúng ta kiểm định các hệ số hồi quy trong mô hình. Những nhân tố có mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 5% thì đƣợc giữ lại, và
nhân tố nào càng lớn thì càng thể hiện sự quan trọng, thể hiện mức độ ảnh hƣởng đến biến độc lập. Các hệ số hồi quy của thành phần chất lƣợng dịch vụ mang dấu dƣơng thể hiện các thành phần này có tác động tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng. Theo đó, từ bảng kết quả phân tích hồi quy trên ta thấy, hằng số không có ý nghĩa thống kê ( Sig = 0,159 > 0,05). Ngoài ra, nhóm nhân tố gồm nhóm nhân tố đáp ứng (X4) bị loại bỏ vì Sig lớn hơn 5%. Nhƣ vậy, trong bộ dữ liệu mẫu thì chỉ có 4 nhóm nhân tố độc lập có khả năng dự đoán tốt cho biến phụ thuộc hài lòng (HL), đó là nhóm nhân tố hữu hình (X1), nhóm nhân tố độ tin cậy (X2), nhóm nhân tố năng lực phục vụ (X3) và nhóm nhân tố mức độ đồng cảm (X5). Và hệ số Beta đã chuẩn hóa của 4 nhóm nhân tố này đều lớn hơn 0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng. Nhân tố hữu hình (X1) có ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Hệ số Beta bằng 0,301), sau đó đến nhân tố mức độ đồng cảm (X5) với hệ số Beta bằng 0,23 ; nhóm nhân tố còn lại là nhóm năng lực phục vụ (X3) với hệ số Beta bằng 0,22 và nhóm mức độ tin cậy (X2) với hệ số Beta bằng 0,21 ảnh hƣởng ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Vậy phƣơng trình hồi quy nhƣ sau :
Sự hài lòng = 0,30X1 + 0,24X5 + 0,22X3 + 0,21X2
Từ phƣơng trình hồi quy trên ta thấy :
Đối với hệ số a1 là 0,30 có ý nghĩa là khi các yếu tố khác không đổi thì khi nhóm nhân tố hữu hình trong dịch vụ bán hàng và hỗ trợ khách hàng tại Xuân Thiệu JSC tăng (giảm) 1 điểm thì sự hài lòng của khách hàng tăng ( giảm) 0,301 điểm.
Đối với hệ số a2 là 0,24 có ý nghĩa là khi các yếu tố khác không đổi thì khi nhóm nhân tố mức độ đồng cảm của khách hàng tới dịch vụ bán hàng và hỗ trợ khách hàng tại Xuân Thiệu JSC tăng (giảm) 1 điểm thì sự hài lòng của khách hàng tăng (giảm) 0,236 điểm.
Đối với hệ số a3 là 0,22 có ý nghĩa là khi các yếu tố khác không đổi thì khi nhóm nhân tố năng lực phụ vụ khách hàng trong dịch vụ bán hàng và hỗ trợ khách hàng tại Xuân Thiệu JSC tăng (giảm) 1 điểm thì sự hài lòng của khách hàng tăng (giảm) 0,22 điểm.
Đối với hệ số a4 là 0,21 có ý nghĩa là khi các yếu tố khác không đổi thì khi nhóm nhân tố sự tin cậy trong dịch vụ bán hàng và hỗ trợ khách hàng tại Xuân Thiệu JSC tăng (giảm) 1 điểm thì sự hài lòng của khách hàng tăng (giảm) 0,21 điểm.