CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.5 Các chỉ tiêu nghiên cứu, phƣơng pháp phân tích số liệu
2.5.1 Các chỉ tiêu nghiên cứu
Tên các biến quan sát và ký hiệu của từng biến đƣợc trình bày cụ thể ở bảng 2.1
Bảng 2.1. Các biến quan sát trong từng thành phần của chất lượng dịch vụ bán hàng
Thành phần CLDV
Tên biến quan sát
Cơ sở vật chất hữu hình
( HH)
HH1 - Cty Xuân Thiệu có các trang thiết bị hiện đại thuận lợi trong thanh toán, giao dịch.
HH2 - Khu vực dịch vụ cân bằng, cân chỉnh lốp ở vị trí thuận tiện cho quý khách sử dụng dịch vụ.
HH3- Nhân viên của cty Xuân Thiệu có trang phục đồng bộ gọn gàng, lịch sự.
Độ tin cậy ( TC)
TC1 - Cty Xuân Thiệu thực hiện đúng lịch giao hàng sau khi quý khách đặt hàng.
TC2 - Việc giao hàng của cty Xuân Thiệu liên tục, đúng hạn. TC3 - Cty Xuân Thiệu cung cấp các mặt hàng có tem đảm bảo xuất xứ.
TC4 - Cty Xuân Thiệu luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết trong hợp đồng kinh tế với quý khách
TC5 – Cty Xuân Thiệu luôn có thông báo cho quý khách lúc nào chƣơng trình khuyến mại đƣợc thực hiện.
Năng lực phục vụ (NL)
NL1 – Nhân viên của Cty Xuân Thiệu luôn giải thích rõ ràng nội dung của Hợp đồng kinh tế cho quý khách.
NL2 - Nhân viên của Cty Xuân Thiệu có sự hiểu biết khi giới thiệu về hàng hóa.
NL3 - Nhân viên của Cty Xuân Thiệu giải đáp thỏa đáng các khiếu nại của quý khách liên quan đến hàng hóa.
NL4 - Nhân viên của Cty Xuân Thiệu luôn lịch sự, nhã nhặn với quý khách.
NL5 - Nhân viên của Cty Xuân Thiệu có tác phong chuyên nghiệp trong mọi công việc.
NL6 - Nhân viên của Cty Xuân Thiệu luôn tạo cho quý khách cảm giác an toàn và yên tâm khi thực hiện giao dịch.
NL7 - Nhân viên Cty Xuân Thiệu luôn sẵn sàng lắng nghe và trả lời các câu hỏi của quý khách.
Mức độ đáp ứng (DU)
DU1 - Nhân viên Cty Xuân Thiệu luôn sẵn sàng lắng nghe và trả lời các câu hỏi của quý khách.
DU2 - Hàng hóa Cty Xuân Thiệu đa dạng, đáp ứng đƣợc nhu cầu quý khách.
DU3 – Hàng hóa có độ an toàn cao khi sử dụng để di chuyển. DU4 - Giá cả hàng hóa Cty Xuân Thiệu có sự cạnh tranh so với các công ty khác.
DU5 - Chất lƣợng lốp Maxxis đƣợc cải tiến liên tục đáp ứng đƣợc yêu cầu của Quý khách.
DU6 - Hàng hóa đáp ứng đƣợc thời gian sử dụng lên đến 5 năm (hoặc quãng đƣờng 70.000 km) trong điều kiện sử dụng bình thƣờng.
Mức độ đồng cảm (DC)
DC1 - Nhân viên của Cty Xuân Thiệu thƣờng xuyên liên hệ với quý khách.
DC2 - Nhân viên của Cty Xuân Thiệu hiểu đƣợc nhu cầu và những khó khăn, vƣớng mắc của quý khách trong mua bán, thanh toán.
DC3 - Nhân viên của Cty Xuân Thiệu chăm sóc quý khách chu đáo.
DC4 - Cty Xuân Thiệu thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết thắc mắc của quý khách.
DC5 - Bộ phận chăm sóc khách hàng của cty Xuân Thiệu luôn hoạt động nhanh chóng ( thời gian hoạt động, thời gian xử lý giao dịch…)
DC6 - Việc nhận khiếu nại của khách hàng nhanh chóng và giải quyết thấu đáo trong thời hạn quy định của Cty Xuân Thiệu
DC7 - Nhân viên Cty Xuân Thiệu luôn đƣa ra phƣơng án hỗ trợ tốt nhất với hàng hóa chính hãng không đƣợc bảo hành.
2.5.2 Phương pháp phân tích số liệu
Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích số liệu dựa trên các phƣơng pháp:
Phƣơng pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
Trƣớc khi đi vào phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả sử dụng chƣơng trình phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định độ tin cậy của các thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ bán hàng và sự tƣơng quan giữa các biến quan sát bằng phƣơng pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha. Phƣơng pháp này cho phép ngƣời phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết đƣợc chính xác độ biến thiên cũng nhƣ độ lỗi của các biến. Theo đó, yêu cầu đặt ra đối với hệ số Cronbach’s Alpha phải lớn hơn 0,6 nhƣng tốt nhất là lớn hơn 0,7 (Nunnally & Burnstein,1994). Ngoài ra các biến quan sát có hệ số tƣơng quan giữa biến tổng nhỏ hơn 0,3 cũng bị loại.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) là một phƣơng pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg,1998).
Trong nghiên cứu này, với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0, tác giả sử dụng phƣơng pháp trích nhân tố principal với phép xoay varimax. Phƣơng pháp phân tích này đƣợc coi là phù hợp khi đảm bảo các điều kiện sau:
Thứ nhất: Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) không nhỏ hơn 0,5 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05)
Thứ hai: Hệ số nhân tố tải (Factor – Loading) lơn hơn 0,5 (do cỡ mẫu lớn hơn 100)[2]
Thứ ba: Tổng phƣơng sai trích lớn hơn 50% (Hair & ctg,1998)
Thang đo chất lƣợng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL ban đầu sử dụng gồm 5 thành phần: (1) cơ sở vật chất hữu hình, (2) độ tin cậy, (3) năng lực phục vụ, (4) mức độ đáp ứng, (5) mức độ đồng cảm với 26 biến quan sát.
CHƢƠNG 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI THƢƠNG MẠI VÀ
XÂY DỰNG XUÂN THIỆU