1.2 Khái quát chất lƣợng dịch vụ
1.2.2 Quản trị chất lượng
Quản trị chất lƣợng đƣợc xem là tập hợp các chức năng và quá trình hƣớng vào việc xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lƣợng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, phân phối và tiêu dùng. Các học giả cho rằng quản trị chất lƣợng chính là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chƣơng trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cƣờng chất lƣợng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có tính hiệu quả nhất, đồng
thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của ngƣời tiêu dùng. A. V. Feigenbaum, nhà khoa học Mỹ, cho rằng quản trị chất lƣợng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lƣợng, duy trì mức chất lƣợng đã đạt đƣợc và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng.
Theo bộ tiêu chuẩn JIS (Japanese Industrial Standards), quản trị chất lƣợng là hệ thống các phƣơng pháp sản xuất ra các loại hàng hóa có chất lƣợng cao nhất hoặc đƣa ra những dịch vụ có chất lƣợng tốt nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của ngƣời tiêu dùng.
Chuyên gia chất lƣợng nổi tiếng Nhật Bản, Giáo sƣ Kaoru Ishikawa, cho rằng quản trị chất lƣợng là quá trình nghiên cứu, triển khai, thiết kế sản xuất và duy trì các sản phẩm có chất lƣợng, kinh tế nhất, có ích nhất cho ngƣời tiêu dùng và không ngừng thỏa mãn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng.
Trong Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) định nghĩa quản trị chất lƣợng là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu chất lƣợng, chính sách chất lƣợng và thực hiện chúng bằng các biện pháp nhƣ hoạch định chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lƣợng nhất định.