CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần vận tải thƣơng
3.3.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại công ty cổ phần
tải thương mại và xây dựng Xuân Thiệu.
3.3.3.1 Cơ sở hữu hình về chất lượng dịch vụ của Xuân Thiệu JSC
Bảng 3.13. Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về cơ sở hữu hình chất lượng dịch vụ của Xuân Thiệu JSC
Mức độ đánh giá Chỉ tiêu 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Độ lệch chuẩn Cty Xuân Thiệu có các trang
thiết bị hiện đại thuận lợi trong thanh toán, giao dịch.
5,7 0 42,0 39,8 12,5 3,53 0,92
Khu vực dịch vụ cân bằng, cân chỉnh lốp ở vị trí thuận tiện cho quý khách sử dụng dịch vụ.
6,8 3,4 36,4 42,0 11,4 3,48 0,98
Nhân viên của cty Xuân Thiệu có trang phục đồng bộ gọn gàng, lịch sự.
2,3 0 30,7 47,7 19,3 3,82 0,82
Đây là nhân tố những ngƣời đƣợc điều tra đánh giá gần nhƣ thấp nhất (trung bình là 3,61), có 14,4% ý kiến khách hàng đánh giá cao; 36,4% khách hàng đánh giá trung bình; 1,1% khách hàng đánh giá thấp và 4,9% khách hàng đánh giá rất thấp.
Có sự chênh lệch đáng kể khi đánh giá từng yếu tố về cơ sở hữu hình của Xuân Thiệu JSC đối với khách hàng: Đánh giá cao về trang phục của đội ngũ tƣ vấn bán hàng và nhân viên dịch vụ ( trung bình là 3,82 trong đó 47,7% khách hàng đánh giá cao; 30,7% khách hàng đánh giá trung bình và chỉ có 2,3% khách hàng đánh giá thấp ). Kế đến là trang thiết bị hiện đại phục vụ cho quá trình thanh toán, giao dịch ( trung bình là 3,53 trong đó 39,8% khách hàng đánh giá cao; 42,0% khách hàng đánh giá trung bình; 5,7% khách hàng đánh giá rất thấp).
Tuy nhiên, khách hàng đánh giá thấp yếu tố khu vực cân bằng, cân chỉnh lốp với độ trung bình là 3,48. Trong đó tỷ lệ khách hàng đồng ý cao tƣơng ứng là 42,0%; tỷ lệ khách hàng đánh giá trung bình tƣơng ứng là 36,4% ; tỷ lệ khách hàng đánh giá rất thấp tƣơng ứng là 6,8%.
Trƣớc đây, công ty có hai vị trí phục vụ cho dịch vụ cân bằng, cân chỉnh lốp tại 112 Trƣờng Chinh, Phƣơng Mai, Đống Đa, Hà nội và 68 Lê Văn Lƣơng, Hà Nội. So với các công ty khác hoạt động cùng lĩnh vực dịch vụ bảo trì bảo dƣỡng xe thì Xuân Thiệu JSC triển khai muộn hơn, hơn nữa do việc thay đổi bất khả kháng về quy hoạch đƣờng Trƣờng Chinh nên việc dừng khu vực 112 Trƣờng Chinh, Phƣơng Mai, Đống Đa, Hà Nội khiến cho công ty cũng gặp nhiều khó khăn trong công tác tìm vị trí mới phù hợp với tính chất của công việc. Vị trí 112 Trƣờng Chinh là vị trí rất thuận lợi cho xe ô tô ra vào, hơn nữa khách hàng đã quá quen thuộc với vị trí này. Với việc dồn 2 cơ sở vào 1 vị trí ở 68 Lê Văn Lƣơng khiến cho việc quan tâm, chăm sóc cho từng đối tƣợng khách hàng cũng gặp nhiều khó khăn, thiếu sót. Trong khi đó, các nhân viên chăm sóc khách hàng chủ yếu lại tập trung vào quá trình bán hàng mà quên mất đi lĩnh vực dịch vụ cũng đem lại một nguồn lợi lớn cho công ty.
3.3.3.2 Sự đồng cảm chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với Xuân Thiệu JSC
Bảng 3.14. Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ đồng cảm chất lượng dịch vụ của Xuân Thiệu JSC
Mức độ đánh giá Chỉ tiêu 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Độ lệch chuẩn Nhân viên của Cty Xuân Thiệu
chăm sóc quý khách chu đáo.
1,1 5,7 31,0 36,8 25,3 3,79 0,93
Cty Xuân Thiệu thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết thắc mắc của quý khách.
3,4 10,3 28,7 34,3 23,0 3,63 1,06
Bộ phận chăm sóc khách hàng của cty Xuân Thiệu luôn hoạt động nhanh chóng ( thời gian hoạt động, thời gian xử lý giao dịch… )
13,6 10,2 26,1 34,1 15,9 3,28 1,25
Việc nhận khiếu nại của khách hàng nhanh chóng và giải quyết thấu đáo trong thời hạn quy định của Cty Xuân Thiệu
9,1 10,2 19,3 39,8 21,6 3,55 1,20
Nhân viên Cty Xuân Thiệu luôn đƣa ra phƣơng án hỗ trợ tốt nhất với hàng hóa chính hãng không đƣợc bảo hành.
11,4 11,4 13,6 39,8 23,9 3,53 1,29
Mức độ đồng cảm với khách hàng
7,7 9,6 23,7 37,0 21,9 3,56
Đây là nhân tố những ngƣời đƣợc điều tra đánh giá thấp nhất (trung bình là 3,56), có 37,0% ý kiến khách hàng đánh giá cao; 23,7% khách hàng đánh giá trung bình; 9,6% khách hàng đánh giá thấp và 7,7% khách hàng đánh giá rất thấp.
Xét từng biến quan sát trong yếu tố mức độ đồng cảm của Xuân Thiệu JSC đối với khách hàng: Đánh giá cao về nhân viên của Xuân Thiệu JSC có sự quan tâm chăm sóc khách hàng chu đáo ( trung bình là 3,79; 36,8% khách hàng đánh giá cao; 31,0% khách hàng đánh giá trung bình và chỉ có 1,1% khách hàng đánh giá rất thấp ). Kế đến là Xuân Thiệu JSC thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết thắc mắc của khách hàng ( trung bình là 3,63; 34,3% khách hàng đánh giá cao; 28,7% khách hàng đánh giá trung bình; 3,4% khách hàng đánh giá rất thấp).
Đƣợc đánh giá thấp nhất là Bộ phận chăm sóc khách hàng của Xuân Thiệu JSC luôn hoạt động nhanh chóng ( thời gian hoạt động, thời gian xử lý giao dịch…) với (trung bình là 3,28; 34,1% khách hàng đánh giá cao; 26,7% khách hàng đánh giá trung bình; 13,6% khách hàng đánh giá thấp).
Sau khi xác minh lại với một số khách hàng tại địa bàn Hà Nội, tác giả đƣợc biết: Thời gian hiện nay, sau khi đặt hàng và tiến hành giao dịch, nhân viên kinh doanh thƣờng trả lời không còn hàng hoặc hàng hóa trong kho không xuất đƣợc do trục trặc về kho bãi. Tìm hiểu thêm về tình hình hiện tại, tác giả đƣợc biết: Xuân Thiệu JSC đang có hoạt động tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn – Chi nhánh Thủ Đô tại địa chỉ : 91, Phố Huế, phƣờng Ngô Thì Nhậm, quận Hai Bà Trƣng, Hà Nội với hạn mức tín dụng phục vụ cho hoạt động vay vốn trong nƣớc thanh toán tiền hàng, mở LC, TT và bảo lãnh là 55 tỷ đồng và ngân hàng quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trƣng tại địa chỉ: 458 Bạch Mai, quận Hai Bà Trƣng, Hà Nội với hạn mức tín dụng phục vụ cho hoạt động vay vốn trong nƣớc thanh toán tiền hàng, mở LC, TT và bảo lãnh là 40 tỷ đồng. Việc tiến hành mở LC thanh toán cho nƣớc ngoài bị hạn chế vì không còn dƣ hạn mức luôn ở mức đầy, hơn nữa kho bãi thế chấp ngân hàng quân đội với dƣ nợ tối đa cho săm lốp ô tô, xe máy là 20 tỷ đồng khiến cho kho hàng luôn trong tình trạng đóng cửa. Với mức tính giá bình quân gia quyền cho mỗi một quả lốp, để xuất hàng công ty cần phải thanh toán cho
ngân hàng với hình thức tiền vào hàng ra. Hơn nữa, việc không xuất hàng khiến cho tình trạng đơn sau thu tiền đơn trƣớc gặp khó khăn do khách hàng không có hàng nên không trả tiền nợ cua đơn trƣớc. Vì vậy có những thời điểm, thời gian khách hàng không thể có hàng hóa để bán lên đến 7-10 ngày. Điều này khiến cho khách hàng đánh giá rất thấp mức độ đáp ứng đơn hàng.
3.3.3.3 Năng lực phục vụ chất lượng dịch vụ của Xuân Thiệu JSC đối với khách hàng
Bảng 3.15. Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về năng lực phục vụ chất lượng dịch vụ tới khách hàng của Xuân Thiệu JSC
Mức độ đánh giá Chỉ tiêu 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Độ lệch chuẩn Nhân viên của Cty Xuân Thiệu
giải đáp thỏa đáng các khiếu nại của quý khách liên quan đến hàng hóa.
2,3 13,8 27,6 28,7 27,6 3,66 1,09
Nhân viên của Cty Xuân Thiệu luôn lịch sự, nhã nhặn với quý khách.
1,2 5,8 30,2 43,1 9,8 3,74 0,88
Nhân viên của Cty Xuân Thiệu có tác phong chuyên nghiệp trong mọi công việc.
0 5,7 34,1 33,0 27,3 3,82 0,90
Nhân viên của Cty Xuân Thiệu luôn tạo cho quý khách cảm giác an toàn và yên tâm khi thực hiện giao dịch.
2,3 6,8 22,7 45,5 22,7 3,80 0,95
Nhân viên Cty Xuân Thiệu luôn sẵn sàng lắng nghe và trả lời các câu hỏi của quý khách.
4,5 9,1 15,9 37,5 33,0 3,85 1,12
Năng lực phục vụ với khách hàng
2,1 8,2 26,1 37,5 26,1 3,77
Năng lực phục vụ biểu hiện ở việc khi nhân viên công ty tiếp xúc với khách hàng, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. Đây là nhân tố mà khách hàng đánh giá tƣơng đối cao (trung bình bằng 3,77), có 37,5% ý kiến khách hàng đánh giá cao; 26,1% khách hàng đánh giá trung bình; chỉ có 2,1% khách hàng đánh giá rất thấp và 8,2% khách hàng đánh giá thấp).
Hầu nhƣ không có sự chênh lệch lớn giữa các yếu tố trong năng lực phục vụ khách hàng của Xuân Thiệu JSC. Khách hàng đánh giá cao nhất việc nhân viên Xuân Thiệu JSC luôn sẵn sàng lắng nghe và trả lời các câu hỏi của quý khách ( trung bình bằng 3,85; có tới 37,50 % khách hàng đánh giá cao; 26,10 % khách hàng đánh giá trung bình và chỉ có 2,1% khách hàng đánh giá rất thấp ). Tiếp đến là nhân viên của Xuân Thiệu JSC luôn có tác phong chuyên nghiệp trong từng công việc ( trung bình bằng 3,82 trong đó 33,0% khách hàng đánh giá cao; 34,1% khách hàng đánh giá trung bình, chỉ có 5,7% khách hàng đánh giá thấp và không có khách hàng nào đánh giá rất thấp ).
Kế tiếp, khách hàng đánh giá thấp hơn là yếu tố nhân viên của Xuân Thiệu JSC luôn tạo cho quý khách cảm giác an toàn, yên tâm khi thực hiện giao dịch và yếu tố Nhân viên của Xuân Thiệu JSC luôn lịch sự, nhã nhặn với quý khách. Hai yếu tố này có giá trị trung bình tƣơng ứng là 3,8 và 3,74. Trong đó tỷ lệ khách hàng đồng ý tƣơng ứng là 45,5% và 43,1%; tỷ lệ khách hàng đánh giá trung bình tƣơng ứng là 22,7% và 30,2%; tỷ lệ khách hàng đánh giá thấp tƣơng ứng là 6,8% và 5,8%. Đƣợc đánh giá thấp nhất là nhân viên của Xuân Thiệu JSC giải đáp thỏa đáng các khiếu nại của quý khách liên quan đến hàng hóa (trung bình bằng 3,66; 28,7% khách hàng đánh giá cao; 27,6% khách hàng đánh giá trung bình; 13,8% khách hàng đánh giá thấp). Điều này đƣợc nhận định là do sau khi có vấn đề về hàng hóa cần đƣợc bảo hành, theo nhƣ quy định mà phía Xuân Thiệu JSC đƣa ra thì thời gian hàng hóa đƣợc kiểm tra và trả lời cho khách hàng không quá 2 tháng. Thời gian này đƣợc coi là quá dài đối với hàng hóa cần đƣợc bảo hành hoặc đổi trả. Đối với các khách hàng là những đại lý bán hàng nhỏ lẻ thì việc kéo dài thời gian trả lời
hàng hóa bảo hành 1 tháng khiến cho việc bán hàng bị trì trệ và đem lại cảm giác không hài lòng cho ngƣời tiêu dùng cuối cùng.
Đƣợc biết: sau khi hàng hóa đƣợc trả lại, phía công ty bao gồm nhân viên kinh doanh trực tiếp, trƣởng phòng kinh doanh, phụ trách bán hàng sẽ tiến hành kiểm tra, chụp hình lấy mẫu. Với những hàng hóa công ty kinh doanh sản xuất trực tiếp tại Việt Nam từ nhà máy đặt trụ sở ở Đồng Nai là công ty TNHH chi nhánh cao su Chính Tân Việt Nam thì việc lấy ý kiến từ nhà máy có thể kéo dài từ 15 – 20 ngày. Đối với các mặt hàng nhập khẩu từ Thái Lan thì phía công ty phải tập hợp các hàng hóa bị trả lại lên đến 1 tháng, và tiến hành chụp hình gửi nhà máy xin ý kiến. Thời gian tập hợp hàng hóa quá dài, cũng khiến cho việc trả lời các khiếu nại của khách hàng không đƣợc thỏa đáng và kịp thời.
3.3.3.4 Mức độ tin cậy chất lượng dịch vụ của Xuân Thiệu JSC
Bảng 3.16 . Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ tin cậy chất lượng dịch vụ của Xuân Thiệu JSC
Mức độ đánh giá Chỉ tiêu 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Độ lệch chuẩn Cty Xuân Thiệu thực hiện đúng
lịch giao hàng sau khi quý khách đặt hàng.
1,1 12,5 19,3 44,3 22,7 3,75 0,99
Việc giao hàng của cty Xuân Thiệu liên tục, đúng hạn.
0 3,6 21,7 44,6 30,1 4,01 0,82
Cty Xuân Thiệu luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết trong hợp đồng kinh tế với quý khách
1,1 8,0 22,7 44,3 23,9 3,82 0,93
Mức độ tin cậy 0,7 8,0 21,2 44,4 25,6 3,86
Độ tin cậy của công ty Xuân Thiệu JSC đƣợc đánh giá cao (trung bình bằng 3,86), có 44,4% ý kiến khách hàng đánh giá cao; 21,2% khách hàng đánh giá trung bình; chỉ có 8,0% khách hàng đánh giá rất thấp và chƣa đến 1% khách hàng đánh giá thấp).
Có đƣợc điều này phải kể đến nỗ lực của toàn bộ cán bộ công nhân viên Xuân Thiệu JSC trong việc nỗ lực từ việc tiếp nhận đơn hàng của khách hàng cho đến quá trình giao hàng luôn đảm bảo cho khách hàng phải diễn ra một cách liên tục và đúng yêu cầu của khách hàng. Hơn nữa, hàng hóa nhập khẩu từ Thailand của công ty luôn đầy đủ giấy tờ cần thiết từ các chứng từ nhập khẩu, tờ khai hải quan, chứng nhận xuất xứ cho đến tem của nhà sản xuất và tem chứng nhận hàng hóa nhập khẩu của công ty. Chính vì vậy, khách hàng luôn có độ tin cậy cao với hàng hóa của công ty.
Cùng với sự mở rộng về quy mô cũng nhƣ việc khai thác tập trung vào các đại lý lớn tại mỗi vùng, phân chia khách hàng thành vùng cho công tác quản lý cũng nhƣ phân chia địa bàn hoạt động thuận lợi cho nhân viên kinh doanh của công ty, kết hợp với các nguồn lực sẵn có bao gồm 06 xe tải trọng tải từ 1,25 đến 5 tấn, cán bộ kinh doanh trực tiếp đi cùng xe tải bán hàng và giao hàng trực tiếp cho khách hàng đem lại rất nhiều lợi ích trong đó phải kể đến việc: Thuận lợi trong việc thu hồi công nợ và kiểm tra tình hình bán và mua hàng của khách hàng cũng nhƣ nhanh chóng nhận đƣợc thông tin phản hồi của khách hàng về chất lƣợng hàng hóa và các dịch vụ khác có liên quan. Thêm vào đó sẽ hình thành các kho hàng lƣu động trên các xe tải, nhằm phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi.
3.3.3.5 Mức độ đáp ứng chất lượng dịch vụ của Xuân Thiệu JSC
Đây là nhân tố mà khách hàng đánh giá cao nhất (trung bình bằng 3,97), có 50,0% ý kiến khách hàng đánh giá cao; 18,5% khách hàng đánh giá trung bình; chỉ có 0,7% khách hàng đánh giá rất thấp và 4,7% khách hàng đánh giá thấp). (Theo dõi bảng 3.17)
Khách hàng đánh giá cao nhất yếu tố hàng hóa đáp ứng đƣợc thời gian sử dụng lên đến 5 năm (hoặc quãng đƣờng 70.000 km) trong điều kiện sử dụng bình
thƣờng (trung bình bằng 4,10; có tới 53,4 % khách hàng đánh giá cao; 10,2 % khách hàng đánh giá trung bình và chỉ có 1,1% khách hàng đánh giá rất thấp). Tiếp đến là chất lƣợng lốp Maxxis đƣợc cải tiến liên tục đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng (trung bình bằng 4,05 trong đó 54,5% khách hàng đánh giá cao; 17,0% khách hàng đánh giá trung bình, chỉ có 2,3% khách hàng đánh giá thấp và không có khách hàng nào đánh giá rất thấp).
Đƣợc đánh giá thấp nhất là giá cả hàng hóa của Xuân Thiệu JSC có sự cạnh tranh so với các công ty khác (trung bình bằng 3,76; 42,0% khách hàng đánh giá cao; 28,4% khách hàng đánh giá trung bình; 6,8% khách hàng đánh giá thấp).
Bảng 3.17. Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ đáp ứng chất lượng dịch vụ của Xuân Thiệu JSC
Mức độ đánh giá Chỉ tiêu 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Độ lệch chuẩn Giá cả hàng hóa Cty Xuân Thiệu
có sự cạnh tranh so với các công ty khác.
1,1 6,8 28,4 42,0 21,6 3,76 0,91
Chất lƣợng lốp Maxxis đƣợc cải