CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.3 Công cụ đƣợc sử dụng
Tác giả xây dựng bảng hỏi khảo sát đƣợc thiết kế với 37 câu hỏi đƣợc chia làm 2 phần nhƣ sau:
Phần I: Bao gồm các câu hỏi nhằm thu thập những thông tin chung của khách hàng được phỏng vấn như sau:
Thông tin về tên khách hàng (TEN) Thông tin về địa chỉ (DC)
Thông tin về đối tƣợng khách hàng (DT) Thông tin về thời gian giao dịch (TGGD).
Phần II: Mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng:
1. Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ: Tác giả xây dựng dựa trên thang đo SERQUAL nhƣng có sự điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với đặc trƣng riêng của lĩnh vực dịch vụ bán hàng. Cụ thể bao gồm 5 nhân tố sau: (1) Cơ sở vật chất hữu hình (HH) đƣợc đo bằng 3 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số HH1
đến HH3; (2) Độ tin cậy (TC) đƣợc đo bằng 5 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số từ TC1 đến TC5; (3) Năng lực phục vụ (NL) đƣợc đo bằng 7 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số NL1 đến NL7; (4) Mức độ đáp ứng (DU) đƣợc đo bằng 6 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số DU1 đến DU6 và (5) Mức độ đồng cảm (DC) đƣợc đo bằng 7 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số DC1 đến DC7.
2. Sự hài lòng của khách hàng (HL) đƣợc đo bằng 6 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số HL1 đến HL6.
3. Sự trung thành của khách hàng (TT) đƣợc đo bằng 3 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số TT1 đến TT3.
Các câu hỏi trên đƣợc diễn tả theo thang đo Likert 5 điểm: 1 là Hoàn toàn không đồng ý
2 là Không đồng ý
3 là Không ý kiến ( hay không có đủ thông tin hay trung bình) 4 là Đồng ý
5 là Hoàn toàn đồng ý.