1.3. Quản trị quan hệ khách hàng tại NHTM
1.3.2. Đặc điểm khách hàng của ngân hàng
Theo nghĩa thông thƣờng, khách hàng của ngân hàng là tập hợp những cá nhân, nhóm ngƣời, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và mong muốn đƣợc thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hƣởng thụ sản phẩm, dịch vụ... Vì vậy, nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lƣợng, kết cấu, chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ và kết quả hoạt động của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm riêng biệt so với các loại hình dịch vụ thông thƣờng khác, do vậy theo tác giả khách hàng của ngân hàng cũng có những đặc điểm riêng sau:
- Khách hàng không quyết định theo cảm tính: khách hàng của ngân hàng thƣờng chỉ mua khi đã hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, hơn nữa họ còn so sánh sản phẩm này với sản phẩm khác, sản phẩm dịch vụ của của ngân hàng này với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác, đong đếm nhu cầu của mình rồi mới quyết định. - Khách hàng thƣờng quan tâm về rủi ro trƣớc khi mua: do các quyết định mua dịch vụ của khách hàng có liên quan đến tiền bạc, của cải, dịch vụ của ngân
16
hàng bao gồm sự tham gia của cả khách hàng và ngân hàng dẫn đến việc khách hàng có thể cảm nhận và ƣớc lƣợng rủi ro có thể xảy ra.
- Khách hàng luôn tính toán lợi ích cho mình: Khách hàng đến với ngân hàng họ sẽ luôn tự hỏi dùng sản phẩm của bạn sẽ mang đến lợi ích gì, giải quyết đƣợc vấn đề gì cho cuộc sống và công việc của họ. Dựa vào những lợi ích thực tế đó khách hàng sẽ so sánh với số tiền mình bỏ ra rồi quyết định.
- Khách hàng trở nên dễ thay đổi hơn: ngân hàng ngày càng khó tìm và giữ chân khách hàng hơn do có quá nhiều đối thủ cạnh tranh. Độ trung thành của khách hàng sẽ nghiêng về những ngân hàng quan tâm và chăm sóc khách hàng chu đáo thỏa mãn đƣợc nhu cầu của khách hàng, ngƣợc lại họ cũng dễ dàng rời bỏ ngân hàng này để chạy sang ngân hàng khác cũng vì những lý do trên.