CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
3.2. Thực trạng hoạt động QTQHKH tại Agribank Đông Hà Nội
3.2.3. Đánh giá hoạt động QTQHKH tại Agribank Đông Hà Nội dƣới góc độ
của ngân hàng, để từ đó có những điều chỉnh về chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp mà thôi.
3.2.3.Đánh giá hoạt động QTQHKH tại Agribank Đông Hà Nội dƣới góc độ khách hàng khách hàng
3.2.3.Đánh giá hoạt động QTQHKH tại Agribank Đông Hà Nội dƣới góc độ khách hàng khách hàng nhánh để có một góc độ đánh giá từ phía khách hàng.
Công cụ nghiên cứu là phiếu khảo sát ý kiến khách hàng. Để biết đƣợc khách hàng hài lòng những gì và không hài lòng những gì về ngân hàng, các nhân viên một số phòng Kế toán, Tín dụng, Dịch vụ khách hàng của Chi nhánh đã phát ra 200 phiếu câu hỏi, thu về đƣợc 156 phiếu của các khách hàng là doanh nghiệp/tổ chức và cá nhân: Khách hàng giao dịch tại quầy kế toán (tiền gửi, sử dụng dịch vụ), khách hàng giao dịch tín dụng.
Phiếu khảo sát gồm các nội dung hỏi về: thông tin chung của khách hàng; thực trạng sử dụng các dịch vụ của Agribank Đông Hà Nội; Chất lƣợng dịch vụ, mức độ hài lòng và tình cảm của khách hàng với thƣơng hiệu Agribank.
3.2.3.2. Kết quả khảo sát
- Về số năm quan hệ với Agribank Đông Hà Nội: có đến 36% khách hàng quan hệ với chi nhánh trên 5 năm, 23% khách hàng quan hệ với chi nhánh từ 3-5 năm, 30% khách hàng quan hệ với chi nhánh từ 1-3 năm và 11% khách hàng quan hệ dƣới 1 năm. Số lƣợng khách hàng quan hệ với Chi nhánh trên 3 năm chiếm tỷ lệ khá cao (59%) cho thấy Agribank Đông Hà Nội có số lƣợng khách hàng truyền thống, khách hàng trung thành, điều này phản ánh phần nào thái độ của khách hàng trong việc mong muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm của Chi nhánh.