CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
4.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động QTQHKH tại Agribank Đông Hà Nội
4.2.4. Giải pháp xây dựng và duy trì quan hệ với khách hàng
Xây dựng quan hệ với khách hàng:
- Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, đặc biệt là đối với nhóm khách hàng VIP, khách hàng truyền thống, tiềm năng. Việc này một mặt giúp ngân
87
hàng tạo đƣợc hình ảnh tốt trong mắt khách hàng thông qua việc gửi lời tri ân đến khách hàng, một mặt tạo cơ hội tiếp xúc, lắng nghe những ý kiến đóng góp của khách hàng…Từ đó ngân hàng nhận biết đƣợc nhu cầu của khách hàng, những điểm đã đạt đƣợc cũng nhƣ những điểm còn hạn chế trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của mình, từ đó đƣa ra các chính sách mới hiệu quả hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn.
- Tăng cƣờng sự gắn kết giữa ngân hàng với khách hàng thông qua việc mở các cuộc điều tra thăm dò về mức độ hài lòng của khách hàng về ngân hàng thông qua việc gửi thƣ trực tiếp vào hòm thƣ của khách hàng.
- Thực hiện các chƣơng trình khuyến mại dành cho khách hàng: Chi nhánh cần xây dựng các chƣơng trình khuyến mại với nội dung phong phú, hấp dẫn, có sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Cơ cấu giải thƣởng nên thay đổi từng năm, từng thời kỳ để phù hợp và tăng tính hấp dẫn đối với các đối tƣợng khách hàng khác nhau. Hơn nữa, có thể kết hợp với các phƣơng tiện truyền thông quảng bá rộng rãi để công tác khuyến mại phát huy hiệu quả cao, từ đó thu hút nhiều đối tƣợng tham gia hơn và nhiều khách hàng tiềm năng sẽ biết đến ngân hàng nhiều hơn.
- Quan tâm tăng cƣờng hoạt động quảng cáo: Ở cấp độ Chi nhánh việc quảng cáo thông qua các phƣơng tiện nhƣ: đài phát thanh, kênh truyền hình, đăng logo ở một số trang web đƣợc nhiều ngƣời truy cập nhƣ dantri, vnexpress, cafef, vietnamnet, vneconomy… rất khó thực hiện do chi phí lớn. Tuy nhiên Chi nhánh có thể xúc tiến quảng cáo dƣới hình thức treo pano tại các nơi công cộng để thu hút sự chú ý của khách hàng. Bên cạnh đó Chi nhánh cần thƣờng xuyên cập nhật các thông tin về sản phẩm dịch vụ, chính sách ƣu đãi dành cho khách hàng, các chƣơng trình khuyến mại mới trên website riêng của mình. Xây dựng một fanpage mang tính đại diện cho ngân hàng, có thiết kế độc đáo, qua đó ngân hàng có thể quảng bá đƣợc hình ảnh của mình một cách rộng khắp trong khoảng thời gian ngắn và tiết kiệm chi phí, cập nhật thông tin về sản phẩm, hoạt động của ngân hàng đến khách hàng nhanh chóng.
Giải pháp chăm sóc khách hàng:
88
Sau khi cung cấp sản phẩm dịch vụ, việc chăm sóc khách hàng là một trong những nhân tố đóng vai trò quan trọng khiến khách hàng duy trì sự gắn bó lâu dài với ngân hàng. Thị trƣờng hiện nay không những có sự cạnh tranh giữa các NHTM trong nƣớc mà còn có sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng nƣớc ngoài, giữa các ngân hàng sự khác biệt về các sản phẩm dịch vụ không nhiều trong khi yêu cầu của khách hàng ngày càng cao. Chính vì vậy, Agribank Đông Hà Nội không những quan tâm tới khâu bán hàng mà cần quan tâm chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng từ đó giữ chân khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới, khiến khách hàng hài lòng từ đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Để nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng , Chi nhánh có thể thực hiện các giải pháp sau đây:
Xây dựng chiến lƣợc chăm sóc khách hàng vừa phù hợp với chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng, vừa phù hợp với đặc thù, tâm lý, tập quán và văn hóa của khách hàng. Chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh khá hữu hiệu giữa các ngân hàng, là một yếu tố cần thiết giúp ngân hàng phát triển thị phần, giữ đƣợc khách hàng, tránh đƣợc sự lôi kéo của các đối thủ…
Đối với chiến lƣợc chăm sóc khách hàng đòi hỏi ngân hàng phải có các chính sách cụ thể với từng đối tƣợng khách hàng khác nhau nhƣ: khách hàng VIP, khách hàng tiềm năng, khách hàng phổ thông, khách hàng truyền thống ... Đối với khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống cần có chế độ riêng khi đến giao dịch nhƣ đƣợc đón tiếp ở phòng riêng dành cho khách hàng VIP, sang trọng có đầy đủ tiện nghi, phƣơng tiện thông tin hiện đại, có nhân viên chuyên trách phụ trách chăm sóc khách hàng một cách bài bản và chuyên nghiệp cùng có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao và kỹ năng giao tiếp tốt, từ đó khiến khách hàng cảm thấy mình có một vị thế quan trọng khác với các khách hàng phổ thông.
Ngoài phƣơng pháp chăm sóc khách hàng trực tiếp, ngân hàng cũng cần có các phƣơng pháp gián tiếp để chăm sóc thông qua các phƣơng tiện thông tin. Muốn vậy, ngân hàng cần chú trọng trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại, thƣơng mại điện tử vào công tác chăm sóc khách hàng. Thông qua các hình thức nhƣ điện thoại, email, voice chat, fax... Tuy nhiên sau khi sử dụng các cách trên để liên hệ chăm
89
sóc khách hàng, tất cả cần đƣợc lƣu trữ, đánh giá, phân tích và tổng kết. Khi đó, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin với ngân hàng ở mọi lúc mọi nơi, đƣợc chăm sóc qua nhiều hình thức, điều đó tạo nên sự thu hút sẽ lớn và khiến việc chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.
Tiếp đó, ngân hàng cần lên kế hoạch chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên để tạo sự thân thiện, gần gũi, tin tƣởng của khách hàng. Vào những dịp lễ, tết, sinh nhật, ngày phụ nữ Việt Nam 20/10, ngày Quốc tế phụ nữ 8/3 (đối với phụ nữ)… ngân hàng cũng cần có các chƣơng trình quà tặng kèm với lời chúc mừng phù hợp với đặc điểm và sở thích của khách hàng, khách hàng sẽ cảm thấy mình đƣợc quan tâm, coi trọng.
Để dịch vụ chăm sóc khách hàng đem lại hiệu quả cao, ngân hàng cần xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt. Trong đó, đội ngũ nhân viên ở bộ phận này phải am hiểu về các hoạt động trong ngân hàng, nắm vững qui trình nghiệp vụ để có thể kịp thời cung cấp, giải đáp các thông tin tới khách hàng. Bên cạnh đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần có ngoại hình đẹp, có trình độ ngoại ngữ, có khả năng giao tiếp tốt, biết lắng nghe, chia sẻ, tạo sự thân thiện trong giao tiếp với khách hàng cả về trực tiếp và gián tiếp. Nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng không chỉ cung cấp các thông tin liên quan riêng đến bản thân ngân hàng mình mà cần cung cấp bất kỳ thông tin tài chính nào khách hàng cần, điều đó thể hiện sự chăm sóc khách hàng tận tụy, xây dựng một hình ảnh ngân hàng chuyên nghiệp và thân thiện với khách hàng. Muốn làm đƣợc nhƣ vậy ngân hàng cần chuẩn bị tốt về mặt nhân lực và các kênh thông tin cần thiết, thiết lập đƣợc một ngân hàng thông tin nhƣ vậy mới có thể cung cấp cho khách hàng những thông tin chính xác nhất khi họ cần tƣ vấn.