CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
4.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động QTQHKH tại Agribank Đông Hà Nội
4.2.1. Xây dựng chiến lƣợc QTQHKH
Trong nền kinh tế hiện nay, sự nhanh nhạy và thích ứng sẽ là lợi thế cạnh tranh hiệu quả của bất cứ NHTM nào. Muốn đạt đƣợc điều đó, ngân hàng buộc phải thu thập đƣợc đầy đủ các thông tin về tình hình thị trƣờng, thị hiếu khách hàng, năng lực và chiến lƣợc QTQHKH của các đối thủ cạnh tranh… Thông tin càng đầy đủ và chính xác thì việc dự đoán và xây dựng chiến lƣợc QTQHKH càng sát với yêu cầu của khách hàng, sự tiến triển của thị trƣờng và tiềm lực của đơn vị.
Để xây dựng chiến lƣợc QTQHKH hiệu quả, vấn đề đặt ra đầu tiên là Agribank Đông Hà Nội phải đổi mới, nâng cao nhận thức của đội ngũ cán bộ về ý nghĩa, vai trò của hoạt động QTQHKH đối với ngân hàng. Trên cơ sở nhận thức đầy đủ, cán bộ nhân viên mới có thể chuyển nhận thức thành hành động, tự nguyện và tích cực trong hoạt động QTQHKH. Biện pháp điển hình nhất mà Lãnh đạo đơn vị có thể áp dụng để nâng cao nhận thức cho đội ngũ cán bộ nhân viên là đề cao công tác tuyên truyền, giáo dục về vai trò của khách hàng và QTQHKH. Thêm vào đó, để có thể tạo ra biến đổi thực sự trong tƣ tƣởng và hành vi của mọi ngƣời, lãnh đạo đơn vị cũng cần tạo đƣợc những thay đổi cần thiết về môi trƣờng làm việc, các phƣơng thức đánh giá hiệu quả và các biện pháp khích lệ hoạt động của nhân viên trong ngân hàng.
Chiến lƣợc QTQHKH của Agribank Đông Hà Nội hiện nay vẫn chủ yếu phụ thuộc vào Trụ sở chính, Chi nhánh không có sự chủ động hoàn toàn cho hoạt động
80
này. Vì thế việc triển khai các hoạt động QTQHKH thƣờng chậm hơn so với các đối thủ. Để khắc phục tình trạng này Agribank Việt Nam cần giao quyền chủ động hơn nữa cho Chi nhánh. Khi đã có sự chủ động tƣơng đối, thì bƣớc quan trọng tiếp theo là Agribank Đông Hà Nội cần tổ chức điều tra, nghiên cứu thị trƣờng và đối thủ cạnh tranh trên địa bàn quản lý để xây dựng cho mình một chiến lƣợc QTQHKH kịp thời, phù hợp.
Việc tổ chức nghiên cứu thị trƣờng có thể thực hiện bằng cách thu thập ý kiến của khách hàng qua phiếu điều tra khảo sát, hoặc thực hiện phỏng vấn gián tiếp các khách hàng qua nhiều phƣơng tiện liên lạc khác nhau nhƣ: thông qua điện thoại, qua diễn đàn trao đổi trên trang Web, qua email, facebook... Sau đó, bộ phận chức năng tiến hành thống kê, nghiên cứu, phân tích, đánh giá để xây dựng một chiến lƣợc QTQHKH phù hợp. Điều cốt lõi khi xây dựng chiến lƣợc QTQHKH là phải bắt đầu từ chính những khách hàng của ngân hàng, nghiên cứu kỹ đặc điểm, nhu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng sẽ giúp ngân hàng xây dựng chiến lƣợc QTQHKH bám sát yêu cầu thực tiễn, tránh lãng phí nguồn lực.
QTQHKH là một chiến lƣợc chung và liên quan tới mọi bộ phận trong ngân hàng. Mặc dù có thể mỗi bộ phận đều có những mục tiêu và những nhiệm vụ riêng nhƣng yêu cầu đặt ra là các bộ phận này phải liên kết chặt chẽ với nhau, đặc biệt là những vấn đề liên quan tới khách hàng. Đồng thời, phải có sự điều chỉnh, sắp xếp hợp lý, tránh sự chồng chéo hoặc không có bộ phận nào đứng ra giải quyết các vấn đề liên quan tới khách hàng.
Để giải quyết đƣợc yêu cầu trên, Agribank Đông Hà Nội cần xây dựng cho mình hệ thống các văn bản về QTQHKH: nội dung văn bản cần qui định rõ trách nhiệm, quyền hạn của các bộ phận nghiệp vụ tại chi nhánh, tránh sự chồng chéo giữa các bộ phận, chẳng hạn lực lƣợng bảo vệ cần làm những công việc nhƣ: sắp xếp xe, trả xe cho khách, hƣớng dẫn khách tiếp cận các phòng nghiệp vụ; quầy phục vụ khách hàng hƣớng dẫn khách hàng thủ tục mở tài khoản, tiếp nhận và xử lý các thông tin của khách hàng. Bên cạnh đó, có những công việc cần phải có sự phối hợp giữa các phòng để khai thác hết tiềm năng, lợi thế của từng khách hàng thì các
81
phòng phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Một khách hàng vừa vay vốn, vừa thanh toán quốc tế, vừa sử dụng sản phẩm thẻ để trả lƣơng cho cán bộ công nhân viên hay thanh toán trong nƣớc với các đối tác bên ngoài thì liên quan đến các phòng tín dụng, thanh toán quốc tế, dịch vụ và marketing, kế toán ngân quỹ. Trong trƣờng hợp này, cần phải đƣa ra những qui định cụ thể nhiệm vụ của từng phòng từ đó có sự phối hợp giữa các phòng trên để cùng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất… Việc qui định rõ trách nhiệm của từng phòng nhƣ vậy sẽ giúp ngân hàng phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.