CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
4.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động QTQHKH tại Agribank Đông Hà Nội
4.2.8. Giải pháp hỗ trợ khác
- Đẩy mạnh việc xây dựng thƣơng hiệu, uy tín cho ngân hàng:
Là một Chi nhánh của Agribank, Agribank Đông Hà Nội cần nhận thức rõ trách nhiệm của mình trong việc xây dựng và củng cố thƣơng hiệu cho Agribank.
94
Việc xây dựng đƣợc uy tín và thƣơng hiệu có giá trị là sự tổng hợp các hoạt động bao gồm hoàn thiện dịch vụ, khả năng phục vụ khách hàng, giảm thiểu sai sót, giải quyết các thắc mắc và khiếu nại cho mọi khách hàng một cách thấu đáo. Nhìn chung, thƣơng hiệu của Agribank đã ghi sâu trong lòng khách hàng, chỉ tồn tại vấn đề là cảm nhận và lòng trung thành của khách hàng đối với thƣơng hiệu.
- Xây dựng văn hóa doanh nghiệp hƣớng tới khách hàng
Để xây dựng nền tảng văn hóa doanh nghiệp thực sự hƣớng tới khách hàng, trƣớc hết đòi hỏi sự cam kết và quyết tâm của ban lãnh đạo ngân hàng. Agribank Đông Hà Nội cần đặt ra cho mình những tầm nhìn, nhiệm vụ, mục tiêu chiến lƣợc, các giá trị, chuẩn mực hƣớng tới thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn và đem đến những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Các giá trị đó phải đƣợc truyền đạt và thông hiểu đến mọi nhân viên trong ngân hàng.
Cách tốt nhất để nhân viên nhận thức đƣợc tầm quan trọng của khách hàng và sự đóng góp của mỗi cá nhân đối với mục tiêu QTQHKH chung của ngân hàng chính là việc huy động sự tham gia của tất cả các bộ phận ngay từ khi lập mục tiêu, xác định và thực hiện giải pháp QTQHKH. Khi mỗi cá nhân tự xác định cho mình những thay đổi cần thiết trong cách nghĩ, cách thực hiện để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, bản thân họ sẽ cảm thấy đƣợc khích lệ và có trách nhiệm hơn, đồng thời có thể giúp ngƣời khác nhận thức đƣợc lợi ích của việc định hƣớng vào khách hàng. Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng cần tạo ra những thay đổi cần thiết về môi trƣờng làm việc, các phƣơng thức đánh giá hiệu quả và các biện pháp khích lệ hoạt động của nhân viên. Một môi trƣờng làm việc hiệu quả sẽ đem lại sự thỏa mãn cho nhân viên, đó cũng chính là điều kiện tiền đề để mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
- Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Trong xu thế phát triển, máy móc công nghệ dần thay thế con ngƣời, tuy nhiên trong bất kỳ hoàn cảnh nào những nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp là không thể thay thế đƣợc. Vì thế cần phải thƣờng xuyên đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn, bố trí sắp xếp cán bộ theo đúng năng lực sở trƣờng, phù hợp với yêu cầu phục
95
vụ khách hàng.
- Huấn luyện và đào tạo đội ngũ nhân viên giao dịch, vì họ là những ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là bộ mặt của ngân hàng. Chỉ cần một cử chỉ thiếu nhã nhặn hay thái độ làm việc thiếu nghiêm túc sẽ làm cho khách hàng không hài lòng và tạo ấn tƣợng xấu về ngân hàng. Vì thế ngân hàng cần chú ý rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên thông qua việc xây dựng một chuẩn mực trong phong cách ứng xử của nhân viên với khách hàng nhằm tạo sự thống nhất về các hành vi ứng xử trong quá trình giao dịch với khách hàng. Nhân viên ngân hàng phải luôn có thái độ phục vụ tốt, lịch sự chuyên nghiệp, có trách nhiệm với công việc, nhiệt tình đáp ứng lại các nhu cầu của khách hàng.
- Một vấn đề cần quan tâm trong công tác đào tạo nguồn nhân lực là ngân hàng phải thƣờng xuyên đào tạo nhận thức về công tác khách hàng đối với toàn thể cán bộ ngân hàng, để mọi ngƣời hiểu rằng kỹ năng giữ và phát triển khách hàng không chỉ nằm trong phạm vi của QTQHKH hay bộ phận tiếp thị mà là trách nhiệm của tất cả các phòng ban. Tất cả các bộ phận của ngân hàng đảm bảo khách hàng đƣợc chăm sóc từ khi bƣớc vào ngân hàng để giao dịch.
- Có chính sách phân phối thu nhập, khuyến khích vật chất đối với những nhân viên thu hút đƣợc nhiều khách hàng. Bố trí những nhân viên có năng lực tốt phục vụ những khách hàng lớn.
- Nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, chuyên môn cho nhân viên. Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại.
- Hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ hiện đại một cách đồng bộ
Cơ sở vật chất và trang thiết bị, công nghệ có ảnh hƣởng trực tiếp tới việc phục vụ khách hàng của ngân hàng. Việc đầu tƣ cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ hiện đại có vai trò quan trọng đối với hoạt động QTQHKH. Khi ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi, không gian sang trọng, lịch sự… khách hàng sẽ đƣợc phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp. Trang thiết bị và công nghệ hiện đại sẽ
96
hạn chế tối đa tình trạng mạng lỗi, máy chủ quá tải, bị treo máy, giúp việc thực hiện giao dịch, phục vụ khách hàng đơn giản và nhanh chóng… từ đó khiến khách hàng cảm thấy an toàn, yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Về cơ sở vật chất: Chi nhánh cần chú trọng đầu tƣ cơ sở vật chất một cách đồng bộ tại tất cả các điểm giao dịch, địa điểm giao dịch thuận tiện, có chỗ để xe cho khách hàng, bố trí quầy lễ tân ngay gần cửa ra vào để tƣ vấn cho khách hàng. thiết kế bàn quầy giao dịch đẹp mắt, dễ giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng, có ghế ngồi chờ cho khách hàng, có các ấn phẩm của ngân hàng chứa các thông tin về ngân hàng, sản phẩm dịch vụ hay chƣơng trình hoạt động của ngân hàng để khách hàng đọc trong lúc chờ, bố trí nƣớc uống, kệ sách báo,…phục vụ khách hàng. Ngoài ra nên đặt cạnh đó các phiếu điều tra ý kiến, hộp phiếu góp ý cho khách hàng để khách hàng có thể góp ý cho ngân hàng khi tới giao dịch.
- Đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Ngày nay, một khách hàng giao dịch với ngân hàng thƣờng không chỉ sử dụng một sản phẩm mà thƣờng sử dụng gói sản phẩm dịch vụ. Hơn thế nữa, khách hàng thƣờng có sự so sánh giữa chất lƣợng sản phẩm của ngân hàng này có điểm gì nổi bật so với những sản phẩm của ngân hàng khác. Chính vì vậy, việc đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ là một trong những việc làm cần đƣợc Chi nhánh chú trọng. Để làm đƣợc điều đó, Chi nhánh cần nghiên cứu và đề xuất với Agribank nâng cao tiện ích của sản phẩm sẵn có, đồng thời phát triển những sản phẩm mới cho phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Nâng cao năng lực tài chính
Để có nguồn tài chính dồi dào, đủ mạnh, Agribank Đông Hà Nội cần triển khai hoạt động kinh doanh theo hƣớng lấy hiệu quả làm mục tiêu trọng tâm: Đẩy mạnh tốc độ tăng trƣởng nguồn vốn, lựa chọn nguồn vốn với chi phí thấp, chú trọng
vào nguồn huy động từ dân cƣ và nguồn vốn ngoại tệ, trong đó nâng cao tỷ trọng
nguồn vốn không kỳ hạn; Xác lập mục tiêu tín dụng, trong đó mức độ rủi ro từ hoạt
97
động tín dụng phải đo lƣờng đƣợc, phấn đấu tăng tỷ lệ thu lãi nội bảng, thu nợ đã xử lý rủi ro, giảm chi phí trích dự phòng rủi ro và các chi phí khác; Đánh giá, phân tích các khoản thu - chi, từ đó đề ra các biện pháp nâng cao nguồn thu về phí dịch vụ giúp Ban lãnh đạo quản lý tốt các khoản chi phí phát sinh.
98
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM trên địa bàn, để giữ vững và phát triển khách hàng thì QTQHKH là một trong những giải pháp cần đặt ra đối với Agribank Đông Hà Nội. Luận văn đã trình bày khái quát về thực trạng QTQHKH tại Agribank Đông Hà Nội, trên cơ sở những nguyên nhân tồn tại, tác giả đã đề xuất một số giải pháp chủ yếu, có tính thực tiễn nhằm hoàn thiện hoạt động QTQHHKH tại Chi nhánh. Hy vọng rằng những giải pháp đã đƣợc đề xuất, nếu đƣợc triển khai áp dụng sẽ giữ vững và phát triển đƣợc khách hàng, từ đó thúc đẩy đƣợc hoạt động kinh doanh của Chi nhánh ngày càng phát triển trong giai đoạn tới.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để có thể đạt đƣợc những kết quả nghiên cứu nhƣ đã trình bày. Tuy nhiên, do trình độ còn hạn chế nên luận văn vẫn còn một số tồn tại:
- Phạm vi nghiên cứu là Agribank Đông Hà Nội, tuy nhiên việc khảo sát khách hàng mới chỉ đƣợc thực hiện trên hai nhóm khách hàng tiền gửi và tiền vay nên khả năng tổng quát vấn đề chƣa cao.
- Hạn chế về phƣơng pháp nghiên cứu: luận văn mới sử dụng phƣơng pháp phân tích thống kê, mô tả để đánh giá thực trạng QTQHKH, chƣa áp dụng các mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp để đánh giá chính xác hơn ảnh hƣởng của các yếu tố tới hoạt động QTQHKH
Dựa trên những hạn chế đã chỉ ra, tác giả đề xuất một số hƣớng nghiên cứu tiếp theo. Cụ thể:
- Hƣớng nghiên cứu về những nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động QTQHKH tại ngân hàng.
- Hƣớng nghiên cứu về tác động của QTQHKH đến mức độ hài lòng của khách hàng (doanh nghiệp hoặc cá nhân).
Trong quá trình thực hiện, luận văn chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tác giả xin chân thành tiếp thu các ý kiến đóng góp để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn.
99
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Agribank Chi nhánh Đông Hà Nội, 2015, 2016, 2017. Báo cáo tổng kết hoạt
động kinh doanh.
2. Agribank Việt Nam, 2010. Quy định đăng ký, chỉnh sửa và bổ sung thông tin
khách hàng trên hệ thống IPCAS ban hành kèm theo Quyết định số 1004/QĐ- NHNo-XLRR. Hà Nội, tháng 8 năm 2010.
3. Agribank Việt Nam, 2011. Hướng dẫn sử dụng, vận hành chấm điểm xếp
hạng khách hàng trên hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ ban hành kèm theo Quyết định số 1197/QĐ-NHNo-XLRR. Hà Nội, tháng 10 năm 2011.
4. Nguyễn Lan Anh, 2015. Quản lý khách hàng tại NH TMCP Đầu tư và phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An. Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội.
5. Phạm Chí Bình, 2011. Quản trị quan hệ khách hàng ở NH TMCP Ngoại
thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam. Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Đà Nẵng.
6. Nguyễn Thanh Bình, 2011. Quản trị quan hệ khách hàng tại các Doanh
nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ, Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng.
7. Trƣơng Đình Chiến, 2008. Quản trị quan hệ khách hàng. Hà Nội: Nhà xuất
bản Phụ nữ.
8. Trƣơng Đình Chiến, 2012. Khái quát về CRM-cơ sở lý thuyết và khả năng ứng
dụng. Kỷ yếu hội thảo: Quản trị quan hệ khách hàng – Lý thuyết và thực tiễn
ứng dụng ở Việt Nam. ĐH Kinh tế quốc dân, trang 2-20.
9. Trần Minh Đạo, 2012. Giáo trình Marketing căn bản. Trƣờng đại học Kinh tế
quốc dân.
10. Nguyễn Tiến Đông, 2014. Quản trị quan hệ khách hàng, thực trạng và giải pháp
cho các NHTM Việt Nam. Tạp chí tài chính tiền tệ, số 16 (409), trang 16-19 .
100
11. Nguyễn Thị Minh Hiền, 2003. Giáo trình Marketing Ngân hàng. Hà Nội: Nhà
xuất bản thống kê.
12. Nguyễn Thị Quỳnh Hoa, 2012. Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng. Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Đà Nẵng.
13. Hoàng Thị Giang, 2012. Quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng công ty bưu
chính Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Học viện Công nghệ Bƣu chính viễn thông.
14. Nguyễn Viết Lâm, 2013. Một số vấn đề về quản trị quan hệ khách hàng tại các
Doanh nghiệp ở Việt Nam. Tạp chí Nghiên cứu-trao đổi, số 189, trang 73-82.
15. Nguyễn Hoài Long, 2013. Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo
hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt
Nam. Luận án tiến sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân.
16. Philip Kotler, 2007. Quản trị Marketing, Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
1. Brewton James, 2009. "Want to Maximize Your CRM Performance? Measure
It", Tạp chí organization, Số 60, Trang 8.
2. Parasuraman, A.,Zeithaml, V.and Berry, L, 1988. “Reassessment of
expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research”, Journal of Marketing, trang 58.
3. Peter Fdrucker, 1954, The Practice of Management, New York Harper Brothers.
4. Reinartz, W. J., Krafft, M., & Hoyer, W. D, 2004. “The customer relationship
management process: Its measurement and impact on performance”, Journal
of Marketing Research, 41(3)
5. Ryals, L., Payne, A., 2001. “Customer Relationship Management in Financial
Services: Towards Information Enabled Relationship Marketing”. Journal of Strategic Management vol 9.
101
6. Starkey M.; Woodcock N, 2002. “CRM systems: Necessary, but not sufficient.
REAP the benefits of customer management”, The Journal of Database
Marketing, March 2002, vol. 9, no. 3.
TÀI LIỆU INTERNET
1. Phùng Bảo Yến, 2017. Ngân hàng thƣơng mại làm sao để thu hút và giữ chân
khách hàng. <http://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/6971>. [Ngày truy cập: 01 tháng 9 năm 2017].
PHỤ LỤC 01
BẢNG HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN LÃNH ĐẠO VÀ NHÂN VIÊN AGRIBANK ĐÔNG HÀ NỘI
Kính thƣa Quý vị!
Mục tiêu của bảng hỏi này nhằm tìm hiểu về nhận thức và thực tiễn ứng dụng Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Agribank Đông Hà Nội, phục vụ đề xuất các giải pháp cho hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng của Chi nhánh. Việc trả lời những câu hỏi dƣới đây của quý vị sẽ giúp cho chúng tôi những thông tin quý giá cho cuộc nghiên cứu. Kính mong quý vị bớt chút thời gian trả lời những câu hỏi dƣới đây. Chúng tôi cam kết các thông tin chỉ sử dụng vào mục đích nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn!
Trước hết, xin cho biết vị trí công việc của quý vị hiện nay:
Lãnh đạo chi nhánh
Lãnh đạo phòng nghiệp vụ/phòng giao dịch
Cán bộ, nhân viên bộ phận
Câu 1:
Theo quý vị, quản trị quan hệ khách hàng có nghĩa là gì?
... ...
Câu 2:
Theo quý vị ý nghĩa của quản trị quan hệ khách hàng đối với ngân hàng là gì?
... ...
Câu 3:
Theo quý vị, trong ngân hàng ai, bộ phận nào phải làm nhiệm vụ quản trị quan hệ khách hàng?
... ...
Câu 4:
Theo quý vị, định hướng chiến lược của ngân hàng về quản trị quan hệ khách hàng là gì?
... ...
Câu 5:
Xin quý vị cho biết ngân hàng tiếp cận khách hàng như thế nào? (nguồn tìm kiếm, phương thức tiếp cận)
... ...
Câu 6:
Xin quý vị cho biết yếu tố nào giúp thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng?
... ...
Câu 7:
Theo quý vị, ngân hàng đã thực hiện những hoạt động chăm sóc khách hàng như thế nào? (các loại hoạt động chăm sóc khách hàng, ai thực hiện, thực hiện như thế nào, đánh giá của khách hàng về các hoạt động đó)
... ...
Cuộc phỏng vấn đến đây là kết thúc, xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Quý vị!
PHỤ LỤC 02
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆTNAM
CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI
Mã phiếu khảo sát:….
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG
Kính chào Anh/Chị!