CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
4.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động QTQHKH tại Agribank Đông Hà Nội
4.2.7. Giải pháp kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh hoạt động QTQHKH
- Nhằm đảm bảo công tác chất lƣợng dịch vụ đạt yêu cầu, Agribank Đông Hà Nội cần chú trọng đến hiệu quả của công tác kiểm tra giám sát. Các kênh giám sát cần đƣợc khai thác triệt để và liên tục, làm căn cứ đánh giá kết quả thực hiện, ghi nhận điểm chƣa phù hợp, qua đó có những giải pháp xử lý kịp thời, hiệu quả. Cụ thể:
Thiết lập chƣơng trình đánh giá “Khách hàng bí mật”, trong đó ngân hàng sẽ liên kết cùng công ty tƣ vấn chuyên trách để cử những “Khách hàng bí mật” - là những nhân sự đánh giá dày dạn kinh nghiệm, có nghiệp vụ vững vàng để đánh giá và ghi nhận lại toàn bộ quá trình thực hiện giao dịch tại đơn vị kinh doanh. Kết quả khách quan sẽ là cơ sở để ngân hàng nắm bắt chi tiết về chất lƣợng phục vụ khách hàng tại các đơn vị.
Thực hiện chƣơng trình đánh giá chất lƣợng dịch vụ trực tiếp do Bộ phận quản lý chất lƣợng dịch vụ của Chi nhánh triển khai và cử nhân sự đến từng đơn vị để
93
đánh giá. Qua đó, giúp ban lãnh đạo có thể trực tiếp tƣơng tác, lắng nghe và ghi nhận kịp thời các ý kiến đóng góp hoặc có định hƣớng và chia sẻ nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng tại các phòng nghiệp vụ, phòng giao dịch; Bên cạnh đó chƣơng trình giám sát chất lƣợng dịch vụ còn có thể thực hiện qua camera mang tính nhanh chóng, kịp thời, góp phần tăng cƣờng công tác kiểm tra và kiểm soát hoạt động tại đơn vị.
- Thƣờng xuyên triển khai công tác lắng nghe phản hồi, đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng thông qua các kênh nhƣ phiếu khảo sát ý kiến khách hàng, qua Hotline, ghi nhận phản hồi qua fanpage hoặc email của Chi nhánh. Để có cách đánh giá chính xác và khách quan về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ và cung cách phục vụ khách hàng, định kỳ 3 hoặc 6 tháng, Chi nhánh cần đƣa ra bảng câu hỏi để hỏi khách hàng dựa trên xu hƣớng đánh giá giao dịch và hài lòng với giao dịch ngân hàng thông qua 3 nhóm yếu tố cơ bản:
- Các yếu tố sản phẩm/ dịch vụ: sự đa dạng, giá cả, chất lƣợng, quy cách, các dịch vụ gia tăng/bổ sung lợi ích…
- Các yếu tố thuận tiện: địa điểm, điều kiện giao dịch, thời gian phục vụ, phƣơng thức thanh toán…
- Các yếu tố con ngƣời: năng lực, kỹ năng, trình độ, sự nhã nhặn lịch thiệp, thái độ và hành vi của nhân viên giao dịch…
Từ đó điều chỉnh ngay những yếu tố nào làm cho khách hàng chƣa thực sự hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Bên cạnh đó ở các quầy giao dịch, nên lắp bổ sung máy đánh giá nhân viên tự động. Khách hàng có thể trực tiếp đánh giá nhân viên nếu có những cảm nhận đặc biệt về cách phục vụ của nhân viên. đây sẽ là kênh thông tin phản hồi tốt cho cán bộ quản lý để hoàn thiện quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng