CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
4.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động QTQHKH tại Agribank Đông Hà Nội
4.2.5. Giải pháp xây dựng và hoàn thiện tiêu chuẩn phục vụ khách hàng
- Cải tiến quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng theo hướng đơn giản nhanh gọn, nâng cao tính an toàn trong giao dịch
Quy trình giữ vai trò quan trọng đối với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Việc cải tiến qui trình sản phẩm, rút ngắn thời gian giao dịch tác động tích
90
cực tới quá trình phục vụ khách hàng. Khi các thủ tục đƣợc đơn giản hóa, các biểu mẫu không cần thiết đƣợc loại bỏ, tiến độ thực hiện giao dịch đƣợc đẩy nhanh, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng...sẽ khiến khách hàng hài lòng. Do đó Agribank Đông Hà Nội cần cải tiến qui trình cung cấp sản phẩm dịch vụ của mình, nghiên cứu và phát triển các gói sản phẩm dịch vụ đa dạng, tích hợp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Tiếp đó, đối với qui trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng: Các thủ tục và giấy tờ rƣờm rà phức tạp cần thay đổi theo hƣớng đơn giản hóa, loại bỏ các biểu mẫu không cần thiết; thay đổi hình thức tiếp nhận, tƣ vấn và ghi nhận thông tin khách hàng trên thiết bị tablet thay cho việc sử dụng các công cụ trên giấy nhƣ biểu mẫu, phiếu ghi nhận... từ đó đẩy nhanh tiến độ thực hiện giao dịch, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Nghiên cứu và phát triển các gói sản phẩm dịch vụ đa dạng, tích hợp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Bên cạnh việc cải tiến qui trình cung cấp sản phẩm nghiệp vụ, yếu tố an toàn là một trong những nhân tố quan trọng mang lại niểm tin cho khách hàng tạo nên uy tín thƣơng hiệu cho ngân hàng. Do đó để góp phần nâng cao chất lƣợng trong công tác phục vụ khách hàng, Chi nhánh cần quan tâm công tác nâng cao tính an toàn trong giao dịch cho khách hàng. Cụ thể: Cán bộ nhân viên nâng cao ý thức đạo đức nghề nghiệp, bảo mật không đƣợc tiết lộ thông tin khách hàng, không lợi dụng, vì mục đích cá nhân giả mạo chứng từ hoặc có hành vi chiếm đoạt tài sản của khách hàng. Nắm chắc chuyên môn nghiệp vụ và thành thạo các kỹ năng cần thiết để hạn chế sai sót trong quá trình phục vụ.
Hệ thống CSDL, máy tính cần bố trí tại những vị trí an toàn tuyệt đối, tránh bị ảnh hƣởng do các tác động bên ngoài, lắp đặt thêm thiết bị dự phòng trong trƣờng hợp có sự cố (mất điện…), để đảm bảo giao dịch vẫn thông suốt khi có sự cố. Đảm bảo hệ thống đƣờng truyền kết nối từ hội sở đến các điểm giao dịch phải luôn ổn định thông suốt, hạn chế tối đa trƣờng hợp rớt mạng, máy tính bị treo…dẫn đến sai sót cho khách hàng. Các điểm giao dịch phải lắp đặt camera và luôn có bảo vệ 24/24.
- Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ khách hàng.
Để đảm bảo tính đồng bộ và thống nhất trong công tác phục vụ khách hàng,
91
bên cạnh việc tuân thủ theo chuẩn mực văn hóa Agribank, Chi nhánh cần xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng dành cho nhân viên và đơn vị giao dịch. Các tiêu chuẩn đƣợc xây dựng dựa trên sự đúc kết, chọn lọc trong hệ thống văn bản của Agribank và đóng góp từ góc nhìn bao quát của khách hàng nhƣ cử chỉ, ngôn ngữ giao tiếp, tác phong chuyên nghiệp,...
Với mục đích xây dựng hệ thống tiêu chí chuẩn làm cơ sở đánh giá, kiểm tra hƣớng tới mục tiêu nâng cao chất lƣợng phục vụ, luận văn đề xuất Bảng tiêu chuẩn phục vụ khách hàng dƣới hình thức Cam kết của ngân hàng với khách hàng (Phụ lục 04).