CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
3.2. Thực trạng hoạt động QTQHKH tại Agribank Đông Hà Nội
3.2.2.2. Hệ thống CSDL khách hàng
- Về nguồn thu thập thông tin:
CSDL khách hàng của Agribank Đông Hà Nội đƣợc hình thành từ chính trong quá trình tiếp xúc, giao dịch với khách hàng. Hiện khoảng 90% thông tin về khách hàng của ngân hàng là do tự khách hàng cung cấp. Giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách hàng là ngƣời trực tiếp nhập các thông tin vào hệ thống CSDL. Những dữ liệu này tại cấp độ chi nhánh thƣờng đƣợc thu thập phần lớn tại phòng/quầy giao dịch thông qua các chứng từ của khách hàng nhƣ phiếu gửi tiền, chuyển tiền, các mẫu đăng ký mở tài khoản… hoặc thông qua trao đổi, nói chuyện, phản hồi, email, fax, internet, điện thoại trực tiếp, v.v…với nhân viên Chi nhánh.
Mỗi khách hàng giao dịch sẽ đƣợc cấp một mã CIF riêng, từ mã CIF này sẽ mở các tài khoản tiền gửi, tiền vay…tƣơng ứng. Trên cơ sở thông tin khách hàng cung cấp, chi nhánh xây dựng CSDL về khách hàng theo thứ tự: tên khách hàng, địa chỉ liên hệ, mã số khách hàng, mã số thuế, loại hình khách hàng: cá nhân, doanh nghiệp…
Trong quá trình giao dịch, thông tin, dữ liệu của khách hàng sẽ đƣợc cập nhật, sửa đổi, bổ sung khi có sự thay đổi, phát sinh. Hiện khách hàng quan hệ với Agribank Đông Hà Nội sẽ đƣợc lƣu trữ thông tin dƣới 2 hình thức: hồ sơ giấy và trên phần mềm giao dịch IPCAS. Nhằm đảm bảo sự nhất quán về CSDL khách
49
hàng tại tất cả các chi nhánh trong hệ thống Agribank, từ năm 2010, Agribank Việt Nam đã ban hành văn bản quy định việc đăng ký, chỉnh sửa và bổ sung thông tin khách hàng. Đó là cơ sở để phân tích, tổng hợp thông tin khách hàng phục vụ cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng nhƣ đƣa ra các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.
- Về chất lượng và mức độ đầy đủ thông tin
Tùy theo sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đƣợc đề nghị cung cấp các thông tin ở mức độ khác nhau, do đó mức độ đầy đủ về dữ liệu khách hàng cũng khác nhau. Ví dụ, đối với khách hàng cá nhân mở tài khoản tiền gửi, ngân hàng chỉ yêu cầu cung cấp các thông tin cơ bản gồm tên, tuổi, giới tính, số CMND, địa chỉ, điện thoại. Đối với khách hàng vay vốn, ngoài các thông tin cơ bản, khách hàng phải cung cấp thêm thông tin về nghề nghiệp, thu nhập, trình độ, tình trạng hôn nhân, tài sản... Việc thu thập thông tin đối với khách hàng vay vốn đƣợc thực hiện định kỳ 01 quý/lần dựa trên Báo cáo thu thập thông tin và đánh giá khách hàng phục vụ cho công tác quản trị rủi ro của ngân hàng. Nhƣ vậy, có thể thấy mục đích và phƣơng pháp thu thập thông tin cho QTQHKH đã không đƣợc xác định rõ ràng ngay từ đầu nên lƣợng thông tin của mỗi khách hàng mới đáp ứng ở mức độ tối thiểu.
Hình 3.2. Mức độ đầy đủ thông tin trong hệ thống CSDL của Agribank Đông Hà Nội
(Nguồn: Agribank Đông Hà Nội, 2017)
50
Theo chiết xuất từ hệ thống CSDL của Agribank Đông Hà Nội, tại thời điểm 31/12/2017, Agribank Đông Hà Nội có 3,8% số khách hàng đã đƣợc cập nhật và thu thập thông tin đầy đủ các nội dung theo yêu cầu của QTQHKH, 16,2% khách hàng đã có các trƣờng thông tin nhƣng chƣa đầy đủ, và 80% khách hàng chỉ mới có thông tin pháp nhân, pháp lý. Kết quả trên cho thấy tỷ lệ khách hàng có đầy đủ thông tin vẫn ở mức thấp.
Khi đƣợc hỏi về vai trò, lợi ích của CSDL thông tin khách hàng đối với việc thu hút, duy trì và phát triển khách hàng tại Agribank Đông Hà Nội, đa số ý kiến đều cho rằng hồ sơ khách hàng hiện nay chỉ mang tính lƣu trữ thuần túy chứ chƣa cung cấp các tiện ích khác cho ngân hàng.
Dữ liệu tập trung trên hệ thống CoreBanking của ngân hàng là các dữ liệu giao dịch của khách hàng. Các thông tin khai thác mới chỉ ở dạng đơn giản, chƣa thực sự hữu ích cho ngƣời vấn tin. Các thông tin về nhu cầu, hành vi của khách hàng không đƣợc cập nhật vào hệ thống chung. Các nguồn dữ liệu bên ngoài chƣa đƣợc ngân hàng chú trọng đầu tƣ. Nhiều thông tin cần và nên biết vẫn chƣa đƣợc chú trọng thu thập vào hệ thống CSDL. Việc quản lý, chia sẻ và sử dụng dữ liệu liên quan đến khách hàng cũng chƣa đƣợc thực hiện hiệu quả. Điều này cho thấy Chi nhánh và nhân viên của mình chƣa nhận thức đúng tầm quan trọng của CSDL khách hàng với việc thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng.